《高效跨部门沟通与冲突管理》

跨部门高效沟通与冲突管理

课程背景：

为什么跨部门的沟通总是那么“难”？

为什么企业中“组织壁垒”会存在？

为什么有些部门明知道合作会多赢却故意不配合？

如何处理在跨部门协作中出现的冲突问题？

如何转化和利用积极的冲突因素，促进绩效提升？

美国石油大王洛克菲勒说：“假如沟通能力也是同糖或咖啡一样商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力”。沟通的重要性由此可见。研究表明，企业管理中80%以上的问题是由于沟通不畅所造成的！高效通畅的沟通有助于企业内部各部门协同作业，使得各项工作的有效衔接，降低沟通成本，增进企业凝聚力，同时有效地提升工作绩效。

本课程通过对部门之间沟通特点和冲突产生的原因及解决方法的深刻剖析，以“提升沟通效能，激发建设性冲突，突破部门边界”为中心，让学员能够快速掌握部门高效沟通和管理冲突的方法，降低企业沟通内耗，促进组织和谐，提升组织绩效。

课程特色：

1、互动性：丰富的案例、视频、情境演练、团队研讨，形式多样有趣，与学员互动充分；

2、实战性：内容紧凑，只讲干货，方法实战好用；

3、启发性：突破传统观点，提出许多特别的视角和方法，激荡学员思维，富有启发性。

课程收益：

1、通过案例启发和团队讨论，领悟到跨部门沟通的重要性、沟通的基本原理；

2、掌握跨部门沟通的技巧和原理，降低组织内耗，提高跨部门间沟通能力；

3、掌握冲突解决的主要方法和如何利用建设性冲突提升组织绩效。

授课时间：1天，6小时/天。

授课对象：企业中基层管理人员、骨干员工、高潜员工、新入司员工。

课程大纲

第一讲：跨部门沟通的重要性

一、沟通的原理和特点

1、沟通的要素

2、沟通的双向模型

3、高效的沟通是怎样的

4、沟通障碍面面观

5、周哈理之窗——有效沟通根基于对人性的充分理解

二、跨部门沟通的重要性

1、价值链与沟通

2、跨部门沟通的三大特点

3、跨部门沟通的重要性

1）提升部门协作效率

2）降低组织内耗

3）形成团队精神

4）整合资源创造更多机会

案例：众加利公司订单评审小组的矛盾

第二讲：跨部门沟通中的组织壁垒

一、组织壁垒的危害性

1、战略失调

2、凝聚力缺失

3、互相拆台

4、执行力降低

二、组织壁垒是如何产生的

1、组织专业化的副产品：条块分割

1）组织的过度专业化

案例：为什么要实行大部制

2）条条管理与块块管理的冲突

2、责权利机制的不完善

1）责任与权利倒置：让听到炮火的人更多决策

2）责任越多，批评越多

3）本位主义：只顾自己的一亩三分地

3、个人之间的情感因素

1）四大性格的特点

2）各种性格类型之间沟通的冲突

3）各种风格间的有效配合方式

游戏：谁和我是一类人？

第三讲：突破跨部门沟通障碍的三大基础

一、必须具备系统化思维模式

1、系统与系统思维

2、局部视角与全局视角

案例：华为公司的惊险一跳

3、“共同悲剧”思考模式的危害

1）什么是“共同悲剧”思考模式

2）企业中存在哪些“共同悲剧”例子

研讨：为什么企业人员编制总是不自觉的失控

3）如何克服“共同悲剧”

4、“我没有错”思考模式

1）什么是“我没有错”思考模式

2）企业中存在哪些“我没有错”例子

3）QBQ技术与启动自我责任

讨论：部门之间踢皮球，可以用QBQ技术吗？

二、树立内部客户服务意识

1、内部客户与外部客户：异同与特点

2、从价值链看各部门的客户意识定位

3、如何从规则建立方面加强客户服务意识

案例：远成集团的全员营销策略

三、寻找部门间共同的目标

1、部门目标的协同与配合

2、建立共同目标问责机制

1）共同目标未完成，单个部门优秀也没有用

2）部门利益捆绑制

3、如何发掘双方部门的共同目标点

第四讲：跨部门沟通的实用方法与技巧

一、选择有效渠道

1、面对面语言沟通

1）有效回应的四种风格

2）如何选择回应风格

3）如何在正式沟通前做好铺垫和热场

视频解析：一言不和，分道扬镳

2、邮件、微信沟通

3、有效的会议沟通

1）跨部门会议沟通的优势

2）跨部门会议沟通的成功要点

4、非正式沟通

1）重大行动前先“吹风“

2）预先了解对方态度

二、重视“元首“外交

1、跨部门沟通的关键：部门负责人

2、契合不同对象的特质

1）“我这个人就是心直口快“的反思

2）多给对方留面子

3）情感交流胜过讲大道理

三、学会先跟后带

1、先跟后带的机理与作用

2、先跟后带的方法：

1）镜面映现法

2）语调配合法

3）肢体映现法

4）语言配合法

四、培养“同理心“

1、主题体验：照镜子

2、沟通的底层系统——同理心

3、同理心反馈的两大步骤与应用

4、如何提升同理心实务演练（团队互动游戏）

讨论：同理心如何巧妙的运用

五、建立情感账户

1、情感账户是一种高效投资

2、建立情感账户的方法

1）表扬法

2）同流法

3）直接帮助法

3、情感账户工具箱：

1）愿望地图

2）投资账本

团队共创：通过绘制1、愿望地图2、投资账本，理解如何实用情感账户增进沟通力

第五讲：跨部门沟通中的冲突管理

一、认识冲突

1、什么是冲突

2、对冲突的重新认识

冲突≠问题冲突≠不合作冲突≠灾难冲突≠解决

二、冲突类型

1、建设性冲突

2、破坏性冲突

3、过程性冲突

4、情绪性冲突

三、冲突影响

1、过多或过少的冲突均不利于企业的发展

2、冲突对部门工作影响的利与弊

四、冲突产生的八大原因

1、价值观差异

2、认知差异

3、目标差异

4、人格差异

5、沟通方法不好

6、资源的有限性

7、组织亚文化

8、组织变革

五、冲突的六大管理策略

1、竞争：双输的选择

2、让步：不得已的选择

3、妥协：退一步海阔天空

4、回避：问题就像飞去来器

5、搁置：让时间去解决一切

6、合作：双赢的选择

结合案例讨论：如何运用上述冲突管理策略解决冲突问题

六、巧妙利用建设性冲突，进行管理提升

1、什么样的冲突可以成为建设性冲突

2、如何巧妙利用建设性冲突提升管理

1）建立容忍冲突的亚文化

2）从冲突中找到管理薄弱点和问题点

工具：冲突分支图

3）从冲突中找到创新思路

案例：烦死人的报表！

4）从冲突中找到新的机会

5）重大问题设立反方角色

6）从冲突的解决中凝练企业文化

特别说明：本课程内容为标准版本。在正式合作之前，可以根据企业的实际需求进行适当调整。