《营业厅店面客户销售及服务技巧提升》

营业厅店面客户销售及服务技巧提升



课程背景：

随着通信市场竞争的日益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的重要桥梁，不仅是企业

形象宣传的重要窗口，宣传企业、品牌、产品形象，提升客户感知，同时在扩展客户规

模，增加企业收入，树立竞争优势等方面的作用越来越明显。

营业厅从传统的“业务受理”向“销售与服务并重”的定位转型，吹响了提升营业厅效能

的号角，以提升“环境的聚客能力、人员的销售技能、销售的组织能力”为核心的营业厅

“体验营销”销售模式，已成为营业厅效能提升的重要模式。营业厅作为通信运营商与客

户直接接触的重要窗口，如何做好客户的服务及销售至关重要。

本课程通过对优秀营业厅销售人员三大核心技能的修炼和讲解，帮助营业人员进一步

提升厅面客户服务及销售技能，提升客户满意度，增强营业厅产能。





课程目标及收益：

➢ 实现优秀营业厅销售人员三大修炼；

➢ 提升销售人员综合销售技能，做到“销售有道，成交有法，说话有术”

➢ 掌握鉴别不同对象个性特质的方法及其应对方式；

➢ 掌握不同特质客户的服务和销售技巧；

➢ 实现销售人员从优秀到卓越的蜕变。



课程特色：

本课程将抽象的概念实例化、工具化，利用鲜活、生动、真实的案例对课程需要掌握

的内容和知识点进行充分的讲解和展示，通过多媒体教学、分组研讨、团队演练、情景

模拟等方式进行讲授和训练，注重理论的实际运用。





课程时间：2天，6小时/天

适用对象：营业厅经理、主任、值班长、营业人员、销售人员。

授课方法：理论讲授，案例分享，多媒体展示，工具演练，分组讨论，讲师点评等。



课程大纲

第一讲：营业厅销售人员基本功修炼

一、角色认知与心态修炼

1. 角色认知

2. 作为营业厅销售人员，我该干什么

3. 优秀营业厅销售人员的能力素质要求

4. 优秀营业厅销售人员必备的五种心态

1) 自信：跨越平凡的超级秘诀

2) 主动：把握自己命运的金钥匙

3) 学习：走向成功人生的阶梯

4) 包容：梳理人际关系的润滑剂

5) 双赢：为公司工作更为自己工作

5. 学会自我激励

二、礼仪修养，细微处见真彰

1. 仪容仪表：给顾客美好的第一印象

2. 活用肢体语言：无声胜有声

3. 文明用语五知道

1) 招呼询问要灵活

2) 赞美同意须恰如其分

3) 答谢道歉：态度真诚是重点

4) 收银打包不容有失

5) 禁忌用语

三、厅堂陈列——制造吸引顾客眼球的剧场

1. 产品陈列五大黄金原则

1) 整洁有序

2) 丰满充足

3) 美观悦目

4) 方便购买

5) 依主题进行陈列

2. 陈列类型与方法

1) 展示式陈列

2) 推销式陈列

3) 橱窗式陈列

3. POP设计和陈列



第二讲：优秀营业厅销售人员技能修炼

一、洞悉顾客心理——找到打开顾客心扉的钥匙

1. 客户分类及特点

2. 把握顾客的消费心理

3. 学会了解目标客户

1) 如何通过行为风格了解客户

2) 客户的行为风格分类

4. 针对性的服务及销售策略

1) 客户服务与销售的“触点化”管理

2) 客户关系的建立与维护

3) 不同类别客户的服务及销售策略

二、产品推介——望闻问切“号”准顾客需求

1. 热恋产品，为展示说明做准备

2. 卖点提炼，帮你吸引顾客的心

3. 需求挖掘：顾客到底买什么

4. 展示说明，用顾客喜欢的方式进行

三、异议处理——变“嫌货人”为“买货人”

1. 顾客异议从何而来

2. 真假异议的区分

3. 异议处理的步骤

4. 异议处理的方法

5. 如何预防顾客异议

四、交易促成——未销售画上完美句号

1. 激发顾客购买欲望

2. 识别顾客购买的三大信号

3. 促进成交的技巧

4. 建议成交的方法

5. 交易完成后的注意事项



第三讲：销售人员卓越提升

一、业绩提升——从优秀到卓越

1. 附加推销，利润倍增

2. 特色服务，给顾客一份惊喜

3. 五彩缤纷的创意促销

4. 顾客资源的拓展与维护

二、异常应对——化“危”为“机”

1. 变投诉者为拥护者

2. 是谁点燃了“上帝”心中的怒火

3. 处理顾客投诉的原则

4. HAKS：投诉处理四部曲



课程回顾与总结