《新形势下客户的经营与管理》

新形式下客户的经营与管理



课程简介：

随着居民整体收入水平的提高和金融消费习惯的改变，客户对金融服务渠道.金融产品和

服务提出更高.更全面的需求。与此同时，利率市场化时代到来及同业竞争加剧使银行营

销团队面临不同的困境和挑战。在这种新形势下，银行再单纯依靠网点数量增加.资产规

模扩张等粗放的管理模式，已很难适应激烈的市场竞争。为应对更为严峻和复杂的外部

市场环境，银行必须实现业务结构优化，系统资源整合，以老客户为契机，通过客户的

深入服务与客户价值挖掘，创造再次成长的契机。

本课程从对客户的正确认知开始，将网点客户分为三类，并针对性的剖析三类客户的特

质和服务技巧；进而通过与客户的面对面服务建立良好的信任关系，最终完成产品的配

置与销售。



课程收益：

1.提升对客户的正确认知，掌握理财客户的基本特征和服务技巧；

2.通过提升客户的参与意识和体验意识提升客户粘性和客户忠诚度；

3.学习并掌握快速建立信任的基本技巧，能够在客户首次面谈中快速与客户建立信任关

系；

4.通过客户四维粘性评估，掌握客户关系的层次，与客户建立长期.稳定的关系；

5.客户管理中的客户异议处理的技巧与方法；



课程时间：2天，6小时/天

授课对象：理财经理.客户经理.网点负责人.个金营销人员

授课方式： 案例研讨+情景互动+视频教学+小组讨论



课程大纲

第一讲：精准客户的开拓

小组研讨：客户在哪里？我们日常都用什么样的渠道开拓客户？

一、精准客户认知

1.精准客户特质

2.精准客户开拓渠道

3.存量客户与流量客户的开拓形式

小组研讨：如何获得高品质精准客户？在营销转型过程中，如何精准的“走出去”？

案例分析：异业联盟开拓

二、客户的终身价值与成交价值

1.客户价值细分矩阵

2.客户价值金字塔理论

3.客户成交价值公式

三、影响客户理财行为的四大因素

1.理财需求

2.理财价值观

3.风险承受能力

4.理财型格行为

四、识别客户干扰，选择正确对策

1.理财客户干扰要素分析

2.客户干扰应对策略方法

小组研讨：我们应该如何快速识别客户干扰，并做出正确对策



第二讲：流量客户的转化

一、精准客户识别技巧

1.客户价值分析

2.内在价值客户的识别与服务技巧

3.外在价值客户的识别与服务技巧

4.混合价值客户的识别与服务技巧

案例分析：细心洞察，成功转化

小组研讨：如何在服务营销转型过程中，快速洞察与把握客户的需求？

二、客户档案管理

1.客户档案建立的意义

2.客户档案建立标准

3.客户档案维护的频次

工具：客户档案管理表



第三讲：存量客户的激活与邀约

一、存量客户电销概述

1.电话营销的目的

2.电话营销的意义

3.电话营销的准备工作

二、存量客户电话营销流程

1.快速建立信任

2.激发客户兴趣

3.要求面谈的五个要点

4.二择一法邀请面谈

5.常见异议处理

6.再次确认时间.地点

情景演练：根据三类客户开拓方法，做电话邀约现场演练，小组PK

三、存量客户的日常维系



第四讲：存量客户的再次转化

一、存量客户转化流程

1.资料完善

2.建立信任

3.信念培养

二、建立客户的信任

1.专业+自信

2.坦诚+真诚

3.学会换位思考

4.出现在应该出现的地方

5.保持有效链接

6.提供成功案例

情景演练：根据所提供场景，与客户进行有效沟通

7.存量客户在接到电话后来网点办理业务

8.老客户由于产品利率不清晰来网点投诉

三、培养客户满意度与忠诚度

引例：两位富翁遵循的同一个秘诀

1.客户满意度定义

2.提升客户的参与感

3.培养客户忠诚度

案例分析：小汤圆包出大感觉—某银行客户参与活动的设计与实施

4.让老客户乐于转介绍

小组研讨：根据客户关系维护技巧，设定各网点客户维护标准

四、存量客户营销策略

1.BESC模型分析

2.活动服务流程

4.活动注意事项