《厅堂优质服务之MOT》

厅堂优质服务之MOT



课程背景：

以“客户为中心”的核心理念下，银行网点作为服务窗口，其服务的好坏是衡量企业口碑

与发展的关键因素。在众多网点员工的服务水平与能力提升后，我们却发现客户对服务

的要求也越来越高了。MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言

，普通的服务已很验证再让客户满足，而客户更多会记住那些服务的关键时刻。作为服

务工作者，如果我们每一个与客户接触的MOT都是下面积极的，那你的客户就会更加忠诚

，会为你与你的企业创造源源不断的利润。

课程旨在MOT的服务理念与服务技能，帮助员工建立良好、正确的职业心态与服务意识让

员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力，强化与客户建立良好人际关系的同时，做

好客户营销，提升工作的效率与产能。



课程收益：

1.建立服务应该具备的职业心态与服务意识；

2.提升现场服务意识，追求卓越服务；

3.强化人际关系，与客户建立良好的信任度；

4.通过服务促进客户销售的方法与技巧。



课程时间：2天，6小时/天

授课对象：银行柜面服务人员及相关人员

授课方式：头脑风暴、案例教学、情境演练、视频分析



课程大纲

第一讲：银行员工乐在工作与职业化心态

一、新形势下银行业面临的挑战

1.认识自我、了解自我

2.如何应对新形式的挑战？

3.我们为什么而工作？

二、态度对柜员的重大影响

三、人生的价值在于责任

四、如何在工作中找到快乐的理由

1.心态与命运

2.工作压力的调整和舒缓方法



第二讲：优质服务是银行永恒的主题

一、服务对银行的重要性

二、服务关键时刻MOT的概念与发展

三、MOT的行为模式

1.MOT行为模式

2.MOT的案例分享



第三讲：MOT行为模式之——建立良好的第一印象

案例讨论：个人形象决定了什么？

一、你的形象决定了首因印象

1.岗位服务的标准职业形象塑造

2.岗位服务标准行为规范

3.岗位服务标准手姿

二、岗位环境的要求

1.整洁干净环境标准

2.专业环境打造注意细节

三、岗前准备与状态调整

1.上岗前的准备与自检

2.状态调整与应对

四、服务规范之优质服务训练

1.规范的服务手势训练

2.热情的迎客致意的礼节

3.情绪控制与面客的表情神态

4.运用合理的目光与客户交流

5.微笑服务的魅力



第四讲：MOT行为模式之——了解与挖掘客户需求

案例讨论：如何探询与激发客户需求？

一、客户的表面需求与内在需求

二、把握服务需求的五个维度，满足客户的全面需求

三、高超的沟通技巧

1.沟通的基本功——看、听、说、问

2.赞美的技巧与方法

四、挖掘客户需求的SPIN法则





第五讲：MOT行为模式之——引导与满足客户需求

案例讨论：海底捞与星巴克

一、客户需求与期望值的关系

二、如何让每次服务都达到或超出客户期望值

1.如何应对客户过高的期望

2.面对无法达到的期望如何处理



第六讲：MOT行为模式之——完善跟进，建立长期关系

案例讨论：如何成功化解客户关系？

一、结束服务不代表关系结束

二、现场客户的转介

1.转介的流程与关键注意事项

三、意向客户的持续跟进

1.客户跟进的方法与策略

四、处理好客户投诉

1.投诉处理的方法与技巧