《网点服务营销综合能力提升项目》（五天辅导版本）

网点服务营销综合能力提升项目





目 录



一 项目背景 3

（一） 需求分析 3

（二） 项目思路 3

（三） 项目目标 4



二、项目整体实施规划 5

（一）项目总规划 5

（二）项目具体流程 6



1、诊断调研 6



2、网点现场辅导 7



3、固化督导 11



4、总结大会 12



三、项目执行内容 12

（一） 现场辅导篇 12

（二）固化督导篇 17

（三）项目固化督导内容与途径 17



1、督导固化分工 17



2、督导固化方式方法 18





一 项目背景





需求分析



随着银行业快速发展，行业之间的竞争日趋白热化，各大银行之间抢占高端、优质

资源，客户流失现象极为普遍。同时，跨界互联网金融异军突起，不断地侵蚀着我行的

现有存款。在这样的大背景下，如何提升网点的服务营销综合能力至关重要，只有利用

现有资源做到快、准、狠的服务营销才能在激烈竞争中立于不败之地。

为了顺应我行业务的快速发展，打造一支具备精准营销能力的核心队伍，现推出网

点服务营销能力提升项目，培养具备核心竞争力的人才队伍，以满足我行业发展的需求

。



项目思路





结合我公司多年银行咨询经验，以及前期沟通所掌握的信息，秉承“系统化思考，差异化

设计，针对性服务”的原则，遵循“问题发现→分析→解决”的经典操作思路，设计本次项目

操作模式。



本次项目扎根实处，基于现状的实际问题，提出解决思路，并帮助具体落地。项目组聚

焦在执行层面，重点是执行过程中帮助解决服务营销过程中实际的困难和问题，提升团

队产能。





内容设计上聚焦于本质原因探寻，从员工能不能、愿不愿、会不会剖析，并借助

精准营销系统，设计导入的内容和工具，达到预期效果。





项目目标



1. 人员技能提升

全面提升网点柜员、大堂经理、客户经理的综合服务营销能力，实现团队协作营销、

管理者管理能力提升。

2. 营销业绩提升

实现网点存量客户激活，新增客户拓展和产品营销业绩提升，实现网点综合业绩稳步

增长。

3. 网点效能提升

通过加强员工的服务意识，提升网点客户满意度，同时加强网点团队建设，使得员工

满意度提高，凝聚力得到进一步增强。





二、项目整体实施规划





（一）项目总规划



根据网点的情况，主要设计以下项目内容：



针对目前的网点运营实际状况，整个项目主要采取以下几个阶段进行：

采用1＋5+2模式：1天调研暗访，5天集中辅导，2天督导固化









（二）项目具体流程





1、诊断调研

调研分析以网点精细化运营管理模型框架为基础，通过定量分析方式诊断网点业务现

状，从数据上发现关键动作执行情况。

1. 诊断方式

➢ 现场观察

✓ 专家进行网点精准化营销实地调研

✓ 了解布局环境硬件和软件建设情况

➢ 深度访谈

✓ 围绕各岗位精准化营销工作，开展一对一的深度访谈

✓ 对各岗位服务精准化营销现状进行针对性了解

➢ 材料分析

✓ 收集并分析与精准营销相关的制度文件

✓ 多方面分析制约精准营销效能提升的因素

2. 诊断流程及内容

|序 |模块 |工作内容 |　 |工作形式 |

|号 | | | | |

|　 |　 |　 |　 |　 |

|1 |诊断调研|网点基本情况调 |了解网点基本情况与具体现状 |现场调研 |

| | |研 | | |

|2 | |现场观察 |观察网点服务和精准营销、现场环境 |现场观察 |

| | | |情况 | |

|3 | |行长访谈 |了解网点基本情况与具体现状，管理 |现场访谈 |

| | | |者对网点项目的期望和建议 | |

|4 | |客户经理访谈 |观察网点服务和精准营销、存量客户 |现场访谈 |

| | | |维护、精准营销系统使用情况 | |

|5 | |大堂经理访谈 |了解大堂服务现状和现场精准营销情 |现场访谈 |

| | | |况 | |

|6 | |柜员访谈 |了解柜员服务，精准营销系统使用情 |现场访谈 |

| | | |况 | |

|7 | |周边网点走访 |了解竞争对手服务营销现状 |现场观察 |

|8 | |网点数据提取 |网点存量客户数量分析 |现场调研 |

|　 |　 |　 |　 |　 |





2、网点现场辅导

现场辅导对象：标杆网点

项目参与对象：辅导网点全体员工、项目小组、分行/支行项目小组

现场辅导时间：每个网点5天（白天＋晚上）

辅导的具体内容：





重点辅导内容一：员工的服务能力提升





重点辅导内容二： 网点管理能力提升







重点辅导内容三：以客户为中心的交叉销售流程的搭建



突破以往的以产品为中心的营销思维，从客户的需求为出发点，建立良好的互动关系

，比起硬邦邦的产品思维销售模式，更加贴近网点转型的需求，符合银行新服务标准，

同时导入组合营销、圈子营销等新式营销方法，建立科学有效的以客户为中心的交叉销

售流程，有效提高网点综合产能。



通过分析客户的基本情况、资产状况，以及客户的显性需求，挖掘客户的隐性需求，从

无压力产品、周期性产品、以及财富管理类型产品三个维度为客户进行产品组合，提高

客户对我行的粘度及忠诚度。通过产品组合营销，不断提高客户粘度与忠诚度，实现交

叉销售最大效能



重点辅导内容四：贵宾客户新增——“他行贵宾客户搬家”以及“片区优质潜力客户开发

与维护”



他行贵宾客户搬家：从建立信任到以产品吸引客户，从销售周期性消费产品到趸购性

产品留住客户，从而最终成为客户的主办银行，拉动客户的资产转移与储蓄搬家，实现

客户价值最大化，增加产品黏性，提升贵宾客户的交叉销售率。

片区优质潜力客户开发与维护：通过系统的学习，解决以下片区优质潜力客户开发五

大难题——1、目标管理不清晰：网点人员意识滞后，积极性不高；达成目标不明确。2、

品牌影响弱：服务半径较短，客户熟悉度较低。3、产品提升的导向性差：客户到访量不

足，网点无新增客户。4、产品营销困难：客户对产品的认可度不高，容易形成对比。5

、活动管理不系统：缺乏外拓活动的标准化流程操作；跟进不及时。

重点辅导内容五：现场来行客户精准营销经营

• 成功塑造大堂营销氛围

作为零售业务主战场的网点，大堂逐渐成为银行服务竞争新的“角斗场”，全行网点必

须牢固树立“赢在大堂”理念，切实发挥大堂经理的作用，加强网点现场管理。

•

大堂、柜员完全掌握高效营销和转介绍技巧，建立完全成熟的网点全员协作转介流

程

1. 柜员精准营销系统使用

2. 柜员营销七步曲；

3. 梳理柜员“一句话”营销机制；

4. 客户识别推介主要节点及技巧；

重点辅导内容六：VIP系统客户销售经营

• 客户经理成功将系统内不熟客比例降低

1、陌生客户开发4步骤；

2、梳理客户信息，使用《客户信息梳理表》；

• 客户经理成功将系统内熟客业绩提升

1、电话邀约的要点；

2、中高端客户维护技巧；

3、电话邀约实战及点评；

• 客户经理熟练掌握较完整的产品营销技巧

1、学习五步骤；

2、客户经理顾问式营销的十步骤；

重点辅导内容七： 网点负责人高效管理与绩效追踪

• 建立较成熟的高效网点会议经营模式（晨会、夕会、周例会）

确定会议制度，辅导晨会、夕会、周例会进行。

• 建立较成熟的营销过程数字化网点管理模式

如何发挥网点负责人二次绩效的“指挥棒”的作用，把个人客户交叉销售率的提升纳入

绩效考核当中，优化绩效考核的结构，调动行员营销客户的积极性，实现客户交叉销售

率绩效考核流程化管理，是我们进行客户交叉销售率提升必须考虑和探索的问题，优化

绩效考核与绩效管理，使网点达成可持续发展的项目效果，也有利于后期的复制和推广

。



3、固化督导

在整个项目辅导完成，银行固化小组也能根据项目组在项目执行过程形成的方法、工

具、流程与成果资料进行后期的督导固化与复制推广，把工具表格的运用纳入到绩效考

核当中，对驻点辅导网点加强督导固化，并在分行实施复制推广工作，优化和完善绩效

考核的结构。

督导对象：标杆网点

督导人员：督导小组

督导目的：驻点固化，查漏补缺，切实落实项目辅导内容；

交付物：根据每个网点的实际情况，编写每个网点的《督导日志》将项目导入的具体内

容的实施情况做详细描述。



4、总结大会

总结大会是对项目效果的总结检验，是网点全体工作人员和项目组努力成果的共同体

现。总结大会首先是项目组进行项目总结回顾及后续固化陈述，其次是网点代表分享辅

导经验，最后是领导总结致词。



三、项目执行内容



本阶段内容将主要参考项目背景中内容执行，根据多年项目执行经验，该批次针对标

杆网点进行为期5天辅导+2天督导/每个网点。



（一） 现场辅导篇







|网点服务营销综合能力提升项目辅导实施日工作安排 |

|序号 |

|1 |

|9 |

|15 |

|22 |

|29 |



注：具体内容要等调研结束后再最终确定。

（二）固化督导篇



在网点辅导结束后进行督导巩固，项目团队督导大堂、柜员、客户经理积极主动服务

营销，促进服务营销能力全面提升查漏补缺。并发起分行层面优质服务营销固化沟通会

，整理出网点服务营销固化建议。

















（三）项目固化督导内容与途径





1、督导固化分工

|小组名称 |执行内容 |

|分行项目小组 |分行主导督导固化，支行项目小组对网点项目小组固 |

| |化工作与验收准备工作进行监督，并几分行汇报情况 |

| |。分行项目小组对支行各项工作进行检查，并对网点 |

| |进行打分评选。 |

|支行项目小组 | |

|网点项目小组 | |

|项目小组 |提供督导固化技术支持。 |





2、督导固化方式方法

部分督导固化方式介绍如下：

|固化方式 |执行方 |备注 |

|网点竞赛 |网点主导，机构协助 |形成竞争氛围 |

|实时检查 |网点主导，机构协助 |营造检查压力，促进服务执行|

|客户满意度 |网点主导，机构协助 |集中解决共性问题 |





督导固化方式详细说明如下：

1、网点竞赛

在前期导入的网点间推行服务竞赛，通过各级行考核，神秘人考核等方式，对网点执

行服务规范化程度及效果进行考核。每月根据考核结果进行优秀网点、合格网点、不合

格网点的评选，并对成绩进行从高到低的排名。

2、实时检查

通过突击抽查、暗访抽查、调取录像监控、查看客户投诉情况等形式对网点的服务状

态进行实时监控，凸显分行对标准执行的决心，引起网点全员的重视与关注。