《新员工远航－柜面客户识别和实战营销技巧》

新员工远航

——柜面客户识别和实战营销技巧



课程背景：

随着金融互联网的迅速发展，传统的业务模式逐渐被颠覆创新，行业的变革势必会影响

柜员岗位的定位和要求，柜员是银行对外的窗口，是面对客户的第一责任人，如何在适

应大环境趋势变化下进一步提高效能是柜员服务和沟通、客户投诉抱怨的技巧是重点。





课程目标：

■ 了解金融互联网的发展趋势，明确自我定位，进一步认知岗位要求

■ 在做好基础服务礼仪的基础上，持续提升服务质量

■ 建立联动营销模式，提升柜面营销沟通技能技巧

■ 掌握客户投诉和抱怨处理技能技巧，提升客户满意度



课程时间：2天，6小时／天

课程方式：案例分析+讲授分享+小组讨论

授课对象： 60人以内

工具和设备：

有靠背的椅子，无线手持话筒、投影仪、音频线、白板、白板笔、大白纸（15张）、训

练场地（发言及各种演练互动等，桌椅摆放不能太密集）



课程大纲

第一讲：金融互联网发展对柜员的影响

1．金融互联网发展趋势解读

2．各大商业银行战略转型背后的思考

3．金融互联网发展现状对柜员岗位的影响





第二讲：柜员心态调整和正确认知自我

1．正确认识自我和发挥自己的优势

2．银行柜员的职业化塑造和素质要求

1）服务与营销意识

2）敬业与职业精神

3）沟通与合作能力

4）学习与应变能力



第三讲：银行柜员如何提供优质的服务

第一节：银行服务是立身之本

1．为什么要提供优质服务

1）银行生态环境的改变

2）银行竞争的多元化

3）以客户为中心的客户需求

2．什么是优质服务？——优质服务三纬模型

■ 主动服务——服务意识

■ 用心服务——服务技巧

■ 细节服务——服务礼仪

第二节：银行柜员服务礼仪规范

1．柜员仪容仪表

--着装

--化妆

--神态

2．银行柜员仪态

--站姿

--坐姿

--行姿

--蹲姿

--鞠躬礼

3．柜员服务七步曲

引入案例：招商银行刘娟流程

1）站相迎

2）笑相问

3）礼貌接

4）及时办

5）巧推荐

6）提醒递

7）目相送

演练：现场分组演练柜员服务七步曲



第四讲：积极主动营销篇——沟通技能

1．临柜客户的三大心理需求与满足方法

1）安全心理：增加客户安全感的方法

2）求快心理：快速办理的方法

3）尊重心理：满足客户自尊心的方法

2．柜面产品知识学习

1）柜面营销产品类别

2）柜面产品知识学习

-- “学”

--“习”

--“思”

3）柜面产品营销话术

--保险

--基金定投

--理财产品等

3．柜面联动营销模式

1）联动营销流程和职责

2）联动营销话术和工具

4．柜面营销技巧

1）柜面一句话营销技巧和话术

2）柜面营销三句半营销技巧和话术

3）FABE营销话术设计

5．柜面异议处理

1）客户异议处理产生的原因

2）客户异议处理的原则

3）客户异议处理的步骤



第五讲：柜面投诉处理技巧——及时有效

一、揭开客户投诉的神秘面纱

1．正确认识投诉——投诉是金

2．识别投诉属性、判断投诉类型

小组研讨：如何看待投诉？

二、投诉处理的基本规范

1．投诉处理的要求

2．投诉处理的原则

3．投诉处理过程关键

--倾听

--提问

--表达

--记录

4．投诉处理过程禁忌

三、投诉处理六步骤

主动受理、安抚情绪、确认事实、寻求方案、回复客户、客户回访

案例研讨：面对李女士的投诉，我们该如何处理？