《银行服务规范与服务技能提升》

银行服务规范与服务技能提升

课程目标：

1.强化以客户为中心的全新的商业服务理念

2.把企业服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接

3.了解掌握商务活动中基本礼仪知识和规范，树立优质的企业形象

4.高效的沟通技巧营造良好的口碑

5.形象的全面塑造与指导，树立优质品牌

课程特色：

数十个不同场景、不同对象下的服务案例，学员拿来即用，用了即有效；

内外兼修，与工作现状紧密结合；

突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：商业银行客户经理、大堂经理

课程大纲：

第一讲：我们所处的时代

1.致客户行为发生改变的关键因素：

1）自我实现的心理因素

2）科技的创新与普及

2.联网的应用使信息对称度提高，使决定权由商家转向客户

3.率市场化是趋势，也是可怕竞争的开始

4.争对手一直在改变：愿意并竭力改变、创新的银行

第二讲：我们为什么要做好服务，如何做好服务?

一、尊重客户是服务的基础，尊重客户就是尊重人性

二、既要尊重，又要表达

三、影响服务效果的三大要素

1.树立正确的服务理念：客户服务有底线，无上线

2.专业的服务形象让客户更加信赖你

3.提升客户体验是客户再次光顾和口碑传播的基础

4.提升客户体验的四大关键及具体操作：

1）关注业务需求，更要关注情感需求

2）快速办理，准确回应

3）先换位思考，再告知理解

（1）站在对方的角度，走进对方的世界，深入了解对方的内心对话

（2）表达“理解”来获得客户的认同

（3）避免理性切入，突出对方的利益

4）优化语言习惯—让客户明白我们愿意为他服务，明确地表达可以让其了解我们做事的动机

（1）服务用语的基本原则

（2）说的方式决定了客户体验

（3）用尊称，称呼对方的姓氏让客户觉得备受重视

（4）语调上扬更积极

（5）引导客户用提问，让客户感觉更有主导权

（6）如何用赞美触动客户：赞美就是尊重人性，是心胸，更是情商

（7）语气、语调是对待事物的一种态度

第三讲：服务仪态训练—仪态是一种形体语言，是尊重、气质与风度，更是品牌文化与素质

一、客户更相信看到了什么：肢体语言具有特别强的直观性和感染力

二、待客中的仪态标准：

1.鞠躬

2.迎客站姿

3.待客站姿

4.待客走姿

5.交流坐姿

6.整理蹲姿

7.特殊跪姿

8.相由心生：面部表情是人的内心感情的外现

9.手有所指，心有所思：待客手势的应用

10.眼能传神，亦能走神：待客眼神的应用

三、仪态操—精神风貌展示包含：

1.仪容整理

2.微笑问好

3.行立转体

4.鞠躬致意

5.握手致礼

6.蹲姿递接

7.柜面服务

8.坐姿交替