《大堂经理服务营销能力提升（1天）》

大堂经理服务营销能力提升

课程背景：

新常态化下，银行的竞争已经达到“白热化”，互联网金融、社区银行、直销银行、咖啡银行等不断突起，抢夺客户资源，在这种新形势下，厅堂营销已成为网点的营销重点区域。大堂作为网点重要的区域，有着大堂制胜的巨大作用。

课程收益：

1.大堂经理的工作职责和工作范围，树立职业的银行人；

2.网点营销人员服务价值思路以及团队协作理念；

3.营销人员掌握客户关系、提升大堂服务营销技能；

4.厅堂的协作能力，完善厅堂营销流程。

课程时间： 1天，6小时/天

课程对象：本课程适用于银行网点行长、综合客户经理、大堂经理、开放式柜员等

授课方式：课堂讲授、激情洋溢、案例分析、视频观看、情景模拟、拓展游戏

课程大纲：

第一讲：银行发展新要求

一、服务环境的变化：

1.新形势下银行竞争格局分析（互联网金融、金融脱媒、利率市场化、智能客服机器人等对银行的影响和冲击）

2.银行服务面临的挑战

3.新常态化下银行的发展方向

4.新形势下，大堂服务的重要性

思考：

1.了解大堂经理的岗位吗？

2.你平常是怎样进行大堂经理工作的？

第二讲：大堂经理角色担当与大堂服务技巧

谁来担当大堂经理的角色？一个角色！

1.四岗位：

1）专职大堂经理

2）网点行长

3）综合客户经理

4）开放式柜员

2.大堂服务七步曲：迎/送/陪/跟/缓/铺/送

关键词：服务期望管理、服务脚本设定、服务接触中的“关键时刻”

3.厅堂服务营销技巧提升：

1）客户的引导与分流

（1）贵宾客户识别引导流程

（2）潜在贵宾客户识别线索

（3）客户分流引导技巧

2）转推介流程与技巧

（1）转推介的重要意义？

（2）营销与服务之间的平衡法则

3）如何快速判断客户的需求

4）如何实施针对性的客户服务

5）如何提高客户的满意度

6）厅堂瞬时组织与营销

4.提升客户服务体验的四大关键：

1、相由心生、礼由心生

1）专注和关怀

2）快速反应

3）保持同理心

4）语言优化技巧