8D问题求解法

8D问题求解法

【课程背景】

◆8D又称团队导向问题解决方法，8D问题求解法（8D Problem Solving Report）是福特公司处理问题的一种方法，亦适用于制造能力指数低于其应有值时有关问题的解决，它提供了一套符合逻辑的解决问题的方法，同时对于统计管制与实际品质提升架起一座桥梁。

◆在后来的发展过程中，8D问题求解法逐步成为IS/TS16949这个标准体系处理质量问题的模式，后又拓展使用到客户投诉处理报告中，甚至有些企业已经将8D问题求解法广泛的应用到日常管理中。

【授课时长】

1天，6小时

【课程收益】

◆通过本课程，学员可以掌握“8D问题求解法”活动的定义、理论和知识系统；

◆通过本课程，学员可以充分地掌握“8D问题求解法”活动的方法和流程，有效地提高工作能力；

◆针对“8D问题求解法”活动的问题，本课程设置有效地练习和训练课题，特别是针对“问题说明”、“根本原因”、“永久措施”和“预防再发生”；课程最后设置一个独立章节分析四大案例，分别对应进料检验、制程异常、客户投诉处理和退货品处理；

◆通过本课程学习，学员可熟练地掌握“8D问题求解法”的步骤和流程、问题说明、确定根本原因、确定纠正措施、确定预防措施等方法和流程；并在这些学习和训练中穿插“工程验证”练习、“防呆防错”十大原理和QC七大手法的实际使用；

◆通过本课程，学员掌握的软件：Microsoft office Visio。

【授课对象】

◆质量检验相关的人员和质量管理人员。

◆需要改善质量控制流程和控制方法的工作人员。

◆需要利用8D问题求解法改善工作的相关人员。【课程特色】

激情授课+互动体验+案例分享+现场行动

【课程大纲】

第一章课前沟通

第一节课前沟通

（1）讲师简介

（2）学员介绍：行业+岗位+职责+日常工作

（3）学习的“目的+期望”

（4）工作中的“困惑+困难+疑问”在哪里？

第二节课程需求分析

（1）理解“8D求解法”定义和概念，明确解决问题的思路；

（2）掌握“8D求解法”问题解决的过程，学会全面地解决问题的方法；

（3）掌握分析问题的常用工具，学会用工具表达分析过程和解决过程；

（4）最后，通过4个大型案例分析，全面地深入地掌握“8D求解法”的精髓。

第三节课程分析

（1）课程目标：课程雷达图

（2）课程日程安排

（3）学员承诺

第二章8D求解法

第一节一组概念

（1）8D

（2）8D报告

（3）临时措施

（4）纠正

（5）纠正措施

（6）合格

（7）不合格

第二节8D问题求解法的发展和应用

（1）8D问题求解法的由来

（2）8D问题求解法的发展

（3）8D问题求解法的应用

第三节8D报告

（1）8个基本原则/9个步骤

（2）8D循环图

（3）8D过程准备

第三章问题解决过程

第一节D0：征召紧急反应措施

（1）目的

（2）要点

第二节D1：小组成立

（1）目的

（2）要点

第三节D2：问题说明

（1）目的

（2）要点

（3）方法

（4）案例分析：我司主营业务是牙膏生产，销路很不错，年底人员出现比较严重的波动，品质人员也出现较大的波动，公司运营部门有提前布局春节前后的生产任务；牙膏的生产工艺有自动化和半自动两种模式；春节后投诉突然增多起来；邮件原文内容如下：“你们怎么做的货？里面都没装牙膏？”“你们发货都不打条形码吗？那怎么进系统？能不能少出点问题？”“又有投诉了！有个客户发现彩盒里用的不是我们牙膏筒，你们那怎么回事？最近怎么总出问题？”这种情况怎么写投诉的“问题说明”？

第四节D3：实施并验证临时措施

（1）目的

（2）要点

（3）方法

（4）案例分析：接上面的牙膏案例：经过小组讨论，针对每个投诉的问题写1-2条临时对策。

第五节D4：确定并验证根本原因

（1）目的

（2）要点

（3）方法

（4）案例分析：接上面的牙膏案例：后经过反复沟通确认事情的实际情况大致如下：外箱打开后彩盒是齐全的，但个别彩盒里没有牙膏，个别产品没有打印条形码，甚至出现1pcs牙膏装在另一个客户定制的牙膏筒里，顾客非常不满意。这个时候，根本原因怎么确定？

第六节D5：选择和验证永久纠正措施

（1）目的

（2）要点

（3）方法

（4）工程验证

a)功能机

b)标准件

c)实验和试验

（5）制定永久纠正措施的步骤

（6）案例分析：针对上面的牙膏问题，请给出“选择和验证的永久纠正措施”，可小组讨论决定，每个问题至少有3条左右措施备选。并针对以上情况作一个质量改善方案。并做一个工程验证的方案。

第七节D6：实施永久纠正措施

（1）目的

（2）要点

（3）方法

（4）案例分析：在上面的牙膏案例中，经过小组讨论和评估，每个问题完善一个永久纠正措施，然后“实施”永久纠正错措施。

第八节D7：预防再发生

（1）目的

（2）要点

（3）流程防呆

a)流程防呆的原因

b)作业关系和工序关系

c)流程防呆的步骤

（4）防呆/防错

a)断根原理

b)保险原理

c)自动原理

d)相符原理

e)顺序原理

f)隔离原理

g)复制原理

h)层别原理i)警告原理

j)缓和原理

（5）制定预防措施的步骤

（6）案例分析：针对上面的牙膏案例，每个问题作出2-3个预防再发生的措施，每个问题选择一种可能的防呆防错方法，并经过小组讨论和评估，最终确定一组可行的预防再发生的方案，并说明采取何种防呆放错的方法。

第九节D8：小组祝贺

（1）目的

（2）要点

第十节如何做一份优秀的8D报告

（1）对优秀的理解

（2）做到“优秀”的步骤

第四章常用工具

第一节质量风险评估

（1）质量风险的产生

（2）质量风险评估的目的

（3）质量风险评估的流程

（4）质量风险评估的步骤

（5）案例分析：还用上面牙膏的案例，做一个牙膏生产的质量风险评估。

第二节FMEA潜在失效模式分析

（1）严重度

（2）频度

（3）可探测度

（4）案例分析：我司是线材加工的企业，3个月前开始给主机厂供货线材，分别为电源线、连接线和端子线3个产品；电源线供货250kpcs退回2000pcs，问题集中在打高压异常，接头插拔不牢固，线皮压伤破损；连接线供货250kpcs退回100pcs，问题集中在接头插拔不牢固，线皮压伤破损；端子线供货500kpcs退回1500pcs，问题集中在红黑线反向，端子短路和线皮压伤。针对以上问题，做一个PFMEA的分析报告。

第三节DOE试验设计

（1）DOE的定义

（2）DOE的历史与发展

（3）DOE的用途

（4）案例分析：接上面线材的问题，设计一组试验验证PFMEA中的改善措施。

第四节PPM质量管理

（1）五现法（2）五问法

（3）比较法

（4）案例分析：接上面线材的问题，问5个为什么，并回答结果。

第五节QC七大手法

（1）检查表

（2）层别法（3）排列图

（4）直方图

（5）鱼骨图

（6）散布图

（7）控制图

（8）案例分析：根据课件提供的电池参数样本，绘制直方图、管制图、散布图，注意因变量和自变量的选择，并求出CPK和相关系数。使用软件Minitab软件。

第六节5W1H分析法/5W2H分析法

（1）具体内容

（2）应用步骤

（3）案例分析

第五章案例分析（每个案例用时在20分钟左右）

第一节案例分析：一个关于来料异常的案例分析。

我司是企业B，供应商A是一家包材供应商，从公司成立开始就一直是合作关系，虽然采购员更换几次，但是这家供应商一直是包材的主要供应商；虽然经常有质量问题发生，但合作态度一直都不错。这周又发生3次来料异常，并且有一次导致生产停线1天，事情正在进一步处理中，PMC、业务员和客户对于延迟交付的事情非常不满。现在由你来接手此事，你如何处理？针对此供应商，你准备使用哪些手段来管理？请写出接下来管理这家供应商的步骤：步骤一……步骤二……步骤三……。请与小组讨论，形成一个可行的方案。目标：一个月内，这家供应商连续6个工作日无来料异常，来料异常批次减少到≤2批/月。针对供应商的管理问题，给出一个合理的质量管理方案。（参看本课程提供的供应商A近期质量数据。）

第二节案例分析：一个关于制程异常的案例分析。

我司是一家专业的包材生产企业A，有几家客户是长期合作客户，同时公司也在努力开发新客户；但是合作的客户全部投诉我司质量不太问题，服务态度还是不错的。假如你是一名新接手质量管理的负责人，针对这种情况作一个初步的分析，确认都哪些环节有问题？针对质量现状做一个围堵政策，尽快遏制住当前的质量状况和客户投诉。针对现有问题的环节做一个方案措施评估。针对现状，做一个质量管理的长久措施的方案。针对现状，做一个预防措施的方案。假如你是一个制程管理的负责人，请做一个制程管理的方案。（参看本课程提供的企业B的近期生产制程质量数据。）

第三节案例分析：一个关于客户投诉的案例分析。

我司是一家专业的包材生产企业C，有几家相当优质的客户，需求量大并且付款及时，还有几家新客户在导入的过程中，也是相当优质的。但近期有几个客户投诉过来，假如你是负责处理客户投诉的，面对公司这样的局面，你准备怎么处理？请组织相关部门讨论，定义一组质量控制点，用于围堵现在质量状况。请组织品质部的相关人员讨论，确定一组立即采取的行动措施围堵质量现状。请与相关工程师讨论，确定一组长久对策。目标：同一客户每个月投诉≤1起/月，质量退货事件为0。（参看本课程提供的企业C的工艺流程图和近期客户投诉数据。）

第四节案例分析：一个关于退货机的案例分析。

我司D是线材加工的企业，3个月前开始给主机厂供货线材，分别为电源线、连接线和端子线3个产品；电源线供货250kpcs退回2000pcs，问题集中在打高压异常，接头插拔不牢固，线皮压伤破损；连接线供货250kpcs退回100pcs，问题集中在接头插拔不牢固，线皮压伤破损；端子线供货500kpcs退回1500pcs，问题集中在红黑线反向，端子短路和线皮压伤。假如你是一名新接手质量的负责人，针对这种情况作一个初步的分析，组织厂内的相关部门确认都哪些环节有问题？针对质量现状，组织厂内的相关部门做一个围堵政策，尽快遏制住当前的客户投诉趋势。针对质量现状，提出一个接下来客退品处理的总要求，并与部门内部人员讨论形成一个操作方案。针对质量现状，提出一个接下来客退品处理的总要求，并与相关负责人讨论形成一个最后的方案。（参看本课程提供的企业D的近期退货数据。）