《品质上的服务》

《品质上的服务》

——酒店服务管理

【课程背景】

酒店是什么?它会是一个温暖的家，它会是一个避风港湾，它还会是别致的悠闲处。如何

把酒店办成这样的地方，是我们从事酒店业的人应追求的目标。

【课程对象】

酒店所有人员。

【课程时间】

3小时

【授课方式】

小组讨论、案例分析、管理游戏等。

【课程提示】

风靡大江南北的《中国好声音》吸引了成千上万的观众，给中国音乐界带来了冲击，也给

电视观众带来多元化的享受。那么，在我们酒店业，有没有消费者最喜欢的中国好酒店

呢?

【课程大纲】

第一节：酒店服务品质是什么?

明确的服务理念

流畅的服务体系

快捷的服务特点

超常的服务方式

柔情的服务技巧

特色的服务风格

案例



第二节：不同的服务方式 相同的服务品质

开元的款客理念

华住的入住方式

金陵的特色服务

维也纳的浪漫音乐艺术享受

香格里拉的管理模式

波特曼丽嘉的忠诚服务

案例



第三节：顾客关注的服务是什么

经济实惠的价格

干净舒适的场地

方便快捷的交通

温馨得体的氛围

友好热情的员工

想像不到的服务

印象深刻的回忆



第四节：服务与款待是什么?

倾听客人的“呐喊”

先推销自己再销售产品

服务意识，就是他人意识，

宾客在我心中，心中装着宾客

漠视宾客是宾客消费率下降的重要原因之一



第五节：责任考验品质

责任是一种品质

责任是一种服务

责任是一种道德

现任是一种精神