银行个人客户经理实战营销技巧（两天）2013

银行个人客户经理实战营销技巧



---助你在短时间内快速提升销售业绩



课程目标

➢ 掌握系统的银行营销思维理念；

➢ 全面了解银行客户的消费心理与动机；

➢ 掌握银行营销的流程以及各个流程的技能与技巧；

➢ 全面提升银行客户经理的专业素养；

➢ 全面提升客户经理邀约成功率；

➢ 全面提升客户经理的客户服务能力；

➢ 使营销精英在短时间内快速提升销售业绩。



授课方式



















课程大纲



第一篇：银行营销理念篇



第一节：对银行营销的理解



➢ 银行营销发展的阶段认知



➢ 银行客户选择业务的方式



➢ 银行客户经理的定位---成为客户专家级的金融顾问



➢ 银行客户经理销售的目的



➢ 什么是商业银行顾问式营销



➢ 传统销售与顾问式营销



← 传统销售--卖产品



← 顾问式营销---买产品



➢ 银行客户经理三个营销思维的转变



第二节：对银行客户的理解



➢ 客户购买动机分析---客户只有接受了我们的动机，才会接受我们的价值



← 客户购买的理性动机



← 客户购买的感性动机



➢ 客户购买深层次动机分析



➢ 客户经理销售动机分析



第二篇：银行客户营销流程与技能技巧篇



第一节：银行客户获取



➢ 销售业绩=集客量X成交率



➢ 集客前的准备



← 职业形象准备



1、银行客户经理仪表



❖ 男客户经理---头发、面部、服装、鞋袜、指甲



❖ 女客户经理---头发、面部、饰物、服装、裙子、鞋袜、指甲



2、银行客户经理气质



❖ 眼神、微笑、坐姿、行走、站立、握手



银行客户经理素养



❖ 认真---第一次就要做好，不马虎、足够投入、零缺陷



❖ 快---是高效，当日事当日毕，不拖延、不做无价值创造、不浪费时间



❖ 坚守承诺---是诚信，说到做到，诚实不虚假



❖ 保证完成任务—是100%的目标完成率，坚持到底不放弃



❖ 乐观---是快乐，积极思维，不悲观失望、不抱怨指责



❖ 自信---是相信自己，接受挑战怀疑、不害怕、不说“不可能”



❖ 爱与奉献---是给予，帮助别人，不索取、不自私



❖ 决不找借口---是承担责任，不找借口，不找理由、不说我是受害者



← 银行专业销售工具准备



← 银行专业销售知识准备



← 银行网点准备



➢ 获取银行客户的渠道与方法



← 网点--如何有效的接听客户的电话与接触客户



← 转介绍---如何让客户及同事乐意为你转介绍



← 活动---客户经理个人如何组织活动



← 名单与协作---与哪些机构合作



← 随机---如何吸引潜在客户



案例分享：某银行客户经理获取客户的实战案例分析



第二节：银行客户邀约---邀约的成功率决定销售业绩



➢ 银行客户邀约遇到的挑战



← 银行客户电话邀约常见的三种拒绝类型



← 银行客户真正拒绝的是什么？



← 银行客户为何在拒绝？



← 解决客户拒绝---信任度的建立



➢ 如何快速取得客户的信任



← 信任的三个层面



← 取得客户信任的三头法则--牌头、喙头、派头



← 从客户的角度出发---锦上添花



← 高信任度的开场白设计



❖ 高信任度的开场白要素



❖ 高信任度开场白模板



案例：某银行客户经理成功的开场白与失败的开场白对比分析



➢ 银行客户不同信任阶段的应对策略



← 敌对期客户



❖ 敌对期客户的行为特征



❖ 敌对期客户跟踪策略--纸上谈兵



← 防备期客户



❖ 防备期客户的行为特征



❖ 防备期客户跟踪策略--金苹果计划







← 开放期客户



❖ 开放期客户的行为特征



❖ 开放期客户跟踪策略--需求探寻



← 接纳期客户



❖ 接纳期客户的行为特征



❖ 接纳期客户跟踪策略--深度需刺激



第三节：客户接待与识别



➢ 邀约客户对客户经理的期望



➢ 邀约客户接待的技巧--热情、亲和、专业、客观



➢ 网点客户接触与识别



← 网点客户接触的目标



← 网点客户接触的技巧与话术



情景案例分析：1、等候区的准客户



2、柜台与大堂经理转介绍客户



第四节：银行客户需求分析



➢ 客户需要分析的价值



← 意愿聚集、体现尊重、信息收集



➢ 客户需求分析流程



观察



❖ 想要成功就要善于观察，去看、去听、去想、去学习、去累积



主动询问



❖ 主动询问的目的



❖ 询问的两种方式--开放式与闭合式问话



❖ 询问中的专业发问技巧--SPIN销售法则的运用



S--背景性问题



P--探究性问题



I--暗示性问题



N--解决性问题



❖ 常见三类客户的询问沟通技巧--明确型客户、半明确型客户、不明确型客户



学会倾听



❖ 倾听能力测试



❖ 倾听的层次模型



❖ 积极倾听的五大技巧



综合与核查



❖ 针对性的推荐产品



❖ 客户主要类型与应对策略---保守型、稳健型、投资型、投机型、公司客户



情景案例分析：针对不同客户类型客户情景演练



第四节：理财产品推荐



➢ 如何介绍产品



➢ FAB法则运用与情景演练



第五节：客户异议处理



➢ 异议处理步骤



← 认同、赞美、转移、反问



情景案例现场演练--我没有时间、考虑考虑再说、我不需要...



➢ 异议处理话术



← 异议认同



← 问题锁定



← 取得承诺



← 反问为什么



← 合理解释



第六节：理财产品成交技巧



➢ 客户成交的信号



← 语言信号



← 行为信号



➢ 客户成交前三步暗示法



← 价格暗示法



← 情感暗示法



← 环境变化暗示法



➢ 成交的四大策略



← 直接请求成交法



← 选择比较成交法



← 限制压力成交法



← 7YWE成交法



银行客户销售流程情景模拟：



情景一、办理活期存款客户（30岁单身女性）



情景二、一位男士在等候区等待办理业务（40岁左右）



情景三、办理三年定存业务10万元（50多岁女士）



情景四、40多岁的先生办理汇款业务



第六节：银行客户服务



➢ 银行客户服务的认识



➢ 银行客户竞争的层面分析



➢ 客户经理有在银行客户服务中的重要性



➢ 银行客户对服务的认知



➢ 银行客户服务的价值分析---客户的终身价值



➢ 银行客户的两种需求



← 产品需求



← 情感需求



← 客户需求层次论



➢ 客户四大价值需求



← 使用价值



← 心理价值



← 人本价值



← 灰色价值



➢ 客户抱怨与投诉处理技巧

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·讲授

·游戏



·练习

·小组讨论



·角色扮演

·案例分析



·启发式、互动

式教学



·录像观摩

·故事分享



课程对象：银行理财经理、客户经理

授课老师：谭晓斌老师

授课时间：12小时（两天）