银行标杆网点柜员服务礼仪

银行标杆网点柜员服务礼仪







课程目标

➢ 全面提升柜员的服务意识；

➢ 全面提升柜员的职业形象；

➢ 系统掌握银行柜员服务的“7+7”标准服务流程；

➢ 全面提升银行柜员的专业素养；

➢ 全面提升客户满意度。



授课方式



















课程大纲



第一节：对银行服务的理解



➢ 银行营销发展的阶段认知



➢ 银行客户服务的重要性



第二节：一流的柜员形象



➢ 柜员仪容仪表



← 男柜员---头发、面部、服装、鞋袜、指甲



← 女柜员---头发、面部、饰物、服装、裙子、鞋袜、指甲



➢ 柜员的气质培养



← 眼神、微笑、坐姿、行走、站立、握手、交谈



➢ 柜员其它礼仪



←

迎客/拜访礼仪、称呼礼仪、介绍礼仪、名片礼仪（接、递、索要）、引导签字礼仪

、产品介绍礼仪、递接物品、指引礼仪、避让礼仪

第三节：标杆网点柜面服务规范--柜面服务“7+7”规范



➢ 柜面服务七个标准动作—标准话术演练



← 第一步：站相迎



← 第二步：笑相问



← 第三步：双手接



← 第四步：快速办



← 第五步：双手递



← 第六步：巧营销



← 第七步：站相送



➢ 柜面服务七句标准用语



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·讲授

·游戏



·练习

·小组讨论



·角色扮演

·案例分析



·启发式、互动



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·录像观摩

·故事分享



课程对象：银行网点柜员

授课老师：谭晓斌老师

授课时间：6小时（一天）