《服务管理技能》

服务管理技能



课程背景

服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。

而市场竞争中，不再是单纯的实力较量，而是融合了专业知识、沟通能力，服务能力、

服务意识等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江

山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是企业形象的名信

片。企业在所提供内容 、品牌

、价格三个领域的角逐基本上达到了平衡,也就是所谓的竞争趋同性，因此，服务能力的

提升就是为企业的魅力增加法码。如何有效的创造服务价值，那么就需要从服务环节中

抓住客户的核心需求，提升意识与技能。做为管理人员，如何管控窗口服务质量，需要

掌握哪方面的技能和方法，本课程可以提升管理人员如何发现问题、分析问题、寻找解

决方法的能力，从而实现服务管理的价值与成就感！



培训课时：1天(6小时/天)

适合对象：服务督导、服务管理员、班组长



课程目标

1.学习细分问题，认清问题的技能

2.掌握高效分析问题的方法及三大统计工具

3.掌握制定合理决策及替代方案的流程



课程大纲

第一讲：服务管理认知篇

1.“优秀窗口服务”必需的条件有哪些？

2.对照我们目前的工作有哪些不具备？

3.优秀窗口服务的表现形式有哪些？

4.详细描述我们窗口服务的现状？

5.跟目标或标准比较的差异程序？

6.差异是否不应该存在？

7.为什么会发生异常？

讨论导入：服务管理案例讨论



第二讲：服务管理发现篇

1.服务问题如何产生

2.服务问题几种分类

3.如何发现服务问题

工具导入：如何看清问题的真面目

4.正确界定问题方法



第三讲：服务管理分析篇

1.展开服务问题的全貌

2.确定影响服务的要因

互动导入：分析工具（因果图、树图、关联图、5W2H分析表、要因确认表、6W2H检查表

）的使用及练习

案例分析：如何进行逐层逐级分析



第四讲：服务管理行动篇

1.如何建立服务质量行动小组

2.头脑风暴提出各种行动对策

3.小组针对对策进行综合评估

4.制定落地完善的对策计划表

5.按照计划表逐条的行动实施

6.评价修正实施后的活动效果

练习导入：小组模拟行动演练



第五讲：服务管理总结篇

1.实地查看实施后的影响

2.制定相关巩固防衰措施