《银行网点文明服务标准化提升培训》（2天）

银行网点文明服务标准化提升

课程背景：

在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。通过对学习银行千佳百佳网点执行流程、注意及检查要点，提升银行网点文明标准化服务，是银行网点整体服务形象和服务水平成为网点建设的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

现在网点负责人纷纷开始重视日常管理的问题，特别是新任网点负责人该如何快速了解自己网点和员工的问题。到底对于网点该如何开展教练式辅导？如何做到员工管理的私人定制？如何搭建高效的岗位联动营销流程？如何优化厅堂物理布局？如何高效解决服务中产生的投诉？网点负责人基层管理工作，是随心所欲还是有的放矢？是漫漫而谈还是聚焦问题？设计一个好的管理流程，掌握好的管理方法，就像策划一场旅行，路线规划是出发前的关键；员工肯敞开心扉来听一场“教育”，这可不是一场“说走就走”的任性。因此，做好员工的心理需求调研，给员工一种“私人定制”的感受，是管理叫好的前提。 

本课程从通过结合对农信社的实例的讲解、厅堂联运营销和厅堂物品摆放的优化之道、客户动线原理的剖析提高营业网点科学分区及提升区域效能、用实际案例全方位解读客户投诉抱怨的心理动机和期望，从而找到适合的化解模式应对客户投诉现象，是一堂实战性强、内容涉及面广、帮助网点有效提升文明标准化服务务的综合性课程。

课程目标：

了解各家行先进的制度与理念 ，学习银行千佳百佳网点执行流程、注意及检查要点搭建厅堂各岗位营销流程，优化厅堂物理布局，掌握网点科学分区及提升区域效能，开展有效厅堂活动

提升网点负责人精细化管理能力 

掌握处理服务中产生的投诉与抱怨的方法

课程时间：2天，6小时/天课程对象：各家行基层管理者、支行长、文明规范服务负责人

授课方式：主题讲授+案例分析+情景模拟+互动问答+视频欣赏+图片展示

课程特色：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题

课程大纲

第一讲：银行网点转型的机遇与挑战

一、银行业变革

1．银行业零售业务的发展趋势

1 ) 银行的发展方向：全方位服务对比金融自助

2 )转变发生在我们身边

2．转型的趋势

1）理财产品和服务创新

2）产品和服务多样化

案例：我们身边的事情，那些身边的银行如何在做

二、基于互联网+，我们如何应对

1．传统银行再不改变就晚了

1）民营银行、直销银行、互联网银行等异军突起

2 ) 2017年招商银行、浙商银行、北京银行、交通银行、如皋农商行、河北邢台农商行等“零售+互联网”新举措

3）全球卓越银行的新方向与新方法

4）传统银行转型升级

5）传统银行创新的方式

三、银行千佳百佳网点执行流程及注意要点

1．银行网点服务流程打造

1 ) 柜员服务流程及要点

2 ) 大堂经理服务流程及要点

3 ) 客户经理服务营销流程及要点

四、银行千佳百佳网点检查要点

1．环境管理

2．服务功能

3．信息管理

4．大堂管理

5．柜面服务与效率

6．员工管理

7．服务基础管理

8．经营业绩

9．消费者权益保护与社会责任履行

10．服务文化培育

第二讲：岗位联动营销及厅堂摆放设置

一、厅堂客户动线服务——关键接触点服务

1．客户进门时的识别

2．客户咨询时的识别

3．客户等候时的识别

二、客户维护经营流程

1．引导区客户经营流程

2．填单区客户经营流程

3．等侯区客户经营流程

课堂讨论：怎样降低客户等侯的焦虑情绪?

三、岗位联动流程搭建

1．联动营销的基础思维

2．联动营销链条建构

3．联动营销四步流程

4．目标客户转介四步曲

5．联动营销的9大要素

情景演练：岗位联动营销情景演练

四、优化厅堂物理布局

1．银行网点6S现场管理

1）银行网点实施6S管理对文明标准化服务的意义

2）6S实施要点

3）推行6S管理的技巧

4 ) 6S实例展示

五、营业网点科学分区及提升区域效能

1．新型网点的高效分区

1）功能分区变化

2）客户动线体验变化

3）人员岗位配置变化

2．提升区域效能

1 ) 以智能化标准网点，针对网点以往功能分区的优化

2）以智能化标准网点，网点五大功能分区和客户动线的优化

→交易与预处理区，客户业务预处理与低效能业务分流

→客户体验与产品展示区，强化互动效果

3 )柜台服务区，强调封闭式柜员信息查询与识别，开放式柜员厅堂主动客户体验

六、网点营销氛围与视觉营销系统打造

1．网点视觉营销系统的基本工具

2．宣传广告内容设计

折页架、荧光板、海报、顺势营销牌的制作及使用原则

3．宣传单张的陈列要点

课堂练习：研讨网点物理布局与视觉营销优化策略

七、厅堂微沙龙运作

1．什么是微沙

1）微沙的定义

2）微沙的好处

2．微沙的流程

1）自我介绍

2 ) 感谢等候

3）开展宣讲

4）折页派发

5 ) 目标选择

话术示例：整体主讲流程各环节话术参考，老师现场示范

3．微沙的主题

1 ) 产品销售

2 ) 金融知识普及

3 ) 养生美容

4 ) 体育健身

5 ) 节日风俗

头脑风暴：创意主题，奇思妙想

4．微沙的注意事项

1）充分准备，反复预演

2）表达清晰，言简意赅

3）巧用目光，兼顾全场

4）配套工具，事半功倍

5．微沙的工具

工具导入：客户意见反馈卡

互动学习：微沙的展示(小组研讨+展示)

视频学习：他行微沙龙现场活动视频欣赏

第三讲：提升网点负责人精细化管理能力 

一、支行行长等管理人员的素质要求

1．培训老师——点与面、深与广、熟与巧

2．产品专家——讲一堂产品营销课

3．营销高手——提炼一种产品营销话术

4．文化典范——制度的模范践行者

二、实用沟通与领导艺术

1．沟通的作用

2．为啥沟通不畅

3．沟通能力提升

4．职场沟通理念

三、基层管理者角色定位

1．从业务骨干向基层管理者角色转变

2．避免中层经理的两种病症-急于表现、过于缓和

3．针对上中下三层的定位分析

4．管理者的陈述与表达

四、精细化管理的概念

1．系统

2．流程

3．标准

4．制度

5．执行

【案例分享】：从08年到17年我们走过了哪些网点管理。

五、精细化管理之一：绩效管理

1．绩效管理系统――明确目标，确保达成

1 ) 目标管理的好处

2）目标管理的特征

2．目标的设定指导

3．绩效与员工执行目标规划程序

1）管理就是不断地解决问题

2）目标管理的步骤

4．设定与分解目标

1）目标分解时机

2）目标分解要领

3）如何为员工制订目标

案例分享：某金融机构目标设定与分解

六、精细化管理之二：日常管理

1．日常管理系统的作用

1）行为标准

2）结果预期

2．银行日常管理案例

七、营销文化的建立与维护

1．网点主导营销

2．员工积极性的跳动

3．执行力和积极性的表现方式

第四讲：银行客户投诉抱怨处理技巧

一、投诉的分类

1．外部投诉

2．内部投诉

3．普通投诉

4．重复投诉

5．重大投诉

6．升级投诉

7．疑难投诉

8．群体投诉

头脑风暴：客户投诉想得到什么

二、为什么要重视客户投诉处理

1．不满行为的具体表现形式

2．消费者行为调查数据分析

现场案例：

1）不满意不投诉

2）不满意投诉未得到解决

3）不满意投诉得到解决，但时间太长

4）不满意投诉得到快速有效解决

三、有效处理客户投诉带来的价值

1．投诉体现客户的忠诚度

2．有效处理投诉给企业带来的好处

3．有效处理投诉给个人带来的好处

互动课堂：

问题讨论1：投诉是好事还是坏事？

问题讨论2：做为消费者遇到不满你会投诉吗？

四、面对投诉的自我心态调整

1．客户还不想放弃我行

2．客户找不到替代产品和服务

3．客户觉得可以得到补偿

4．客户觉得可以得到补偿

案例分享：沈阳工行大堂经理厅堂投诉处理案例分析

五、投诉处理十字箴言——五少

1．少一些生硬2．少一些冷漠

3．少一些对抗

4．少一些辩解

5．少一些主观

六、投诉处理十字箴言——五多

1．多一些理解

2．多一些感谢

3．多一些担当

4．多一些幽默

5．多一些对比

情景演练：运用投诉处理话术进行演练，情节：客户冲进支行，大声抱怨及投诉

（之前所办业务产生的投诉），柜员小雨接待