《全面高效客户服务》

全面高效客户服务

课程背景：

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐

渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。

“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心

竞争力。

在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平

台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多业务经理在待客服务过程中存在散漫、

随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下，难

以进行客户关系的深耕。因此提升银行零售业务经理服务水平和规范服务流程成为网点

建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形

象奠定基础。



课程收益：

● 了解客户经理标准商务礼仪

● 掌握客户需求挖掘技巧

● 能够建立持续型客户关系，提供超出客户预期的服务

● 学习客户深化维护技巧



课程时间：2天，6小时/天

课程对象：零售业务经理、综合客户经理、综合营销人员

授课方式：主题讲授+案例分析+情景模拟+互动问答+视频欣赏+图片展示

课程特色：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题



课程大纲

第一讲：银行零售业务经理的职业形象

一、关于职业形象的认知

1．职业形象对个人

2．职业形象对企业

3．银行从业者职业形象特点

1）亲切，2）成熟，3）专业，4）自信

二、唯有服务无法复制

1．银行服务的最高境界

1）关注规范和流程

2）关注客户需求

3）关注客户体验

2．客户体验的最高层次

3．什么是客户体验

4．如何形成良性的客户体验

5．客户体验的最高层次

案例分享：建设银行个人客户经理案例分享：1．什么叫“多做一点”2．“多做一点”的智

慧和价值 3．如何做到“多做一点



第二讲：创新思维模式变革

1．营销突围的关键要素：产品、营销、服务

1）关于客户经理服务与服务意识

2）服务意识的生命在于—创新

3）服务意识的魅力在于—无形

4）服务意识的核心是—爱

2．服务为客户

1）客户心理分析

2）客户对服务的需求

3）超越客户期望的服务

3．营销致胜的定位

4．您是哪一种客户经理？



第三讲：制胜于银行服务行业的法宝

一、如何针对顾客身份去抓住顾客——特殊顾客分类

1．弱，病，残分类及特性

2．老，小，孕分类及特性

3．VIP顾客及特性

二、服务过程中各阶段效应

1．首轮效应

2．三A效应

3．亲和效应

4．细微服务效应

5．末轮效应

三、 与客户沟通技巧（冷静、理智、策略）

1． 耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议

2．自身失误立即道歉

3． 受了委屈冷静处理

4．拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

四、 服务异议的处理

1． 异议情况处理原则

1）彼此尊重、换位思考

2）职权之内

3）职权之外

2．倾听的技巧

3．投诉处理流程

1）如何将投诉处理预防在发生之前？

2）如何在客户投诉过程中有效处理投诉？

3）客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意？

案例：客户不满办理业务速度过慢，进行投诉

现场演练：学员研讨，得出结论。情景模拟。



第四讲：客户营销流程与技巧

一、销售前的准备

1．销售前准备的目的

2．准备的内容与工具

3．顾问式营销方式

互动学习：情境案例演练

二、建立信任关系

1．建立信任的十种方式

2．开场八大话题

3．赞美的力量

情景演练：厅堂陌生客户破冰沟通演练

三、挖掘客户需求

1．需求的三个层次挖掘

2．客户识别及营销时机

3．提问式挖掘法与沟通技巧

4．实用话术总结

四、产品介绍与产品话术转换

1．产品展示的黄金法则

2．产品特点总结

3．客户需求点转化

4．行内主营产品话术设计

针锋相对：各小组进行话术展示大PK



第五讲：客户关系维护与转介绍

一、客户关系维护的目的

1．客户维护的意义和方式

2．提升客户忠诚度与转介绍率

3．业务可持续拓展

二、客户分层管理与维护

1．客户分类管理与客户甄别

2．客户价值矩阵

3．存量客户的管理

三、客户关系维护技巧

1．日常情感关怀

2．建立信息沟通机制

3．产品跟进与服务

4．举办客户活动

四、客户转介绍

1．有需求

2．有能力

3．有意愿

4．有对比