互联网用户体验管理

互联网用户体验管理

[课程背景]

互联网碎片化市场竞争的加剧，对企业综合实力的挑战更加严峻，电商化的客户服务作

为营销活动最后也是最关键环节，电商在线服务品质自然是举足轻重，也成为打造企业

软实力，提高企业竞争力的核心元素。如何打造一流的电商客服服务体系，塑造卓越的

客服服务品质，减少用户丢失，规避用户投诉风险，实现互联网思维的用户体验核心思

想，将成为企业市场竞争力的杀手锏。

[课程收益]

➢ 打造互联网时代优质服务质量体系；

➢ 完成系统化用户体验管理；

➢ 主流电商用户体验管理分析；

➢ 掌握用户体验提升工具和技巧；

[课程优势]（课程特色）

全景实战特训营模式，双效通道：应用+训练；顾问+教练！

以解决问题为导向，用运营实战为核心。



化繁为简，直击核心！有效应用，价值培增！

强化运营策略，启发营销思维！

[课程内容]

1. 互联网用户行为分析

1. 用户体验是什么？要实现用户体验先了解用户特征；

2. 用户两性关系：属性VS黏性；

3. 用户行为路径图解；

4. 网民信息诉求图解

5. 用户体验设计图解；

2. 互联网用户体验管理

1. 三大电商用户体验对比：淘宝，京东，一号店

2. 京东用户体验前后对比；

3. 电商用户体验管理分类

➢ 感官体验：强调舒适性。

感官体验12要素：设计风格，logo设置，响应速度，布局，图片，广告，背景

音乐； 案例：爱奇艺，搜狐视频；

➢ 交互体验：强调易用/可用性。

交互体验13项：会员申请，会员注册，站内搜索，分享，提示等；

案例：凡客晒单！

➢ 内容体验：强调友好性。

内容体验4要素：内容分类，内容价值，内容策略，品牌内容；

案例：当当网数字馆

➢ 浏览体验：强调吸引性。

浏览体验要素：栏目分类，栏目命名，栏目订阅，字体设置等；

案例：宜家家居；

➢ 信任体验：强调可靠性。

信任度体验：用户鉴证，媒体报道，消费保障等；

案例：360网购赔付；

➢ 服务体验：强调人性化。

服务体验：互动咨询，退换货，支付方式等；

案例：京东多种支付方式；

➢ 交付体验：强调方便性。

交付体验：物流，包装，交付过程等；

案例：京东的交付体验；

4. 移动互联网用户体验管理5种途径；

➢ 1、全面测试你的应用；

➢ 2、 像用户一样思考

➢ 3、 在对应用做出修改前先征求用户的意见

➢ 4、 专注于提供最有用的功能

➢ 5、 神形合一，整合外观和功能

案例：中国移动139邮箱；平安壹钱包；

3. 互联网服务质量管理

1、以客户满意度为中心；

➢ 服务理念模型图；

➢ 营销学角度的客户服务；

➢ 以服务为中心的企业架构；

案例：京东的在线客服演变！

2. 建立优质服务理念

➢ 优质服务理念决定服务品质；

➢ 产品与服务关联服务品质；

➢ 客户满意度调查；

➢ 客户服务满意度的价值；

案例：顺丰快递的服务理念，与竞争对手的差异；

案例：中国联通渠道销售之殇；

3. 客户服务质量管理

➢ 服务体系建立流程；

➢ 确定服务流程关键要素；

➢ 确定客户满意度标准；

➢ 客户服务协作体系组织确立；

➢ 服务体系奖励制度；

案例：招商银行5星服务管理；中国邮政服务质量卡；

4. 如何提升用户体验

1. 用户体验评测工具；

➢ 速度评测；

➢ 兼容性评测；

➢ 系统功能评测；

案例：调查派，腾讯问卷调查系统；

2. 用户体验数据分析；

➢ 跳出率的重要性；

➢ 用户行为数据漏斗；

案例：阿里巴巴数据监控中心；

3. 用户体验优化策略；

➢ 以数据分析为依据；

➢ 持续性优化策略；

➢ SWTO分析工具；

➢ 优化计划表；

案例：互联网手机品牌小辣椒；