卓越售后服务实战管理

卓越售后服务实战管理 ——透析海尔售后服务管理

【主讲：孙海蓝】

【时间：2-3天】

【课程目标】： 在市场竞争日益激烈的今天，企业需要有技术优势，产品需要价廉物美......然而,真正能够让企业在竞争中立于不败的是服务，服务在每一个企业，不是简单地维修，它既是产品销售的最后一个环节，又是产品开发设计的第一个环节。它贯穿于产品开发、设计、制造及售前、售中、售后整个企业经营活动的全过程；优质服务能体现一个企业的整体竞争力，从某种意义上讲，服务体现了一个企业的竞争优势。

海尔的服务为什么能复制到终端？能不走样的去之行？靠什么？文化！机制！培训！

通过本课程让您更好的了解海尔客户服务的卓越体系和优秀文化，海尔靠什么把服务做的这么好？能不走样的复制到终端。有方法，有工具，有机制，有平台。

参与客户服务管理实战课程，让你感叹海尔机制的同时，引发你对服务的重新认识和思考。

【适合人群】：

电信营销、服务中高层管理者、装维经理、社区经理、营销终端服务人员

【学员收益】： 建立系统客户服务理念 提升客户服务的能力和技巧【内容提纲】：引言塑造卓越理念  奠定服务基石树立卓越服务的价值观,态度与思想

第一讲  员工职业化养成与塑造一、职业化的概念二、服务中的几种社会现象:误区一:拒绝承担个人责任误区二:只是辩解而不是努力地表现误区三:只重结果,忽视思想

四、个人职业形象影响着公司形象

1、着装要求

2、音容笑貌的注意事项

3、解决问题的效率会影响你的形象

4、服务语言中的禁忌

5、服务中要体现全程关怀第二讲、服务观念的创新

（1）、海尔N个服务创新观念

（2）、服务观念的创新（案例）

服务≠售后≠维修

海尔人就是要创造感动

视用户抱怨为最好的礼物

产品要高增值，服务也要高增值

（3）、服务企业的三度

【讨论】：你认为顾客永远是正确的吗？【案例】：海尔冰箱做轿子的故事

【案例】：海尔高振欧的故事

【案例】：天津用户的表扬信

【案例】：案例研讨：如果是你，你会去给用户服务吗？

第三讲、星级服务规范——

海尔的12345服务规范

海尔服务十要十不要

上门服务规范指导

海尔工程师上门服务规范：一票到底制

海尔具体25条服务行为指导卡（具体）

【课堂练习】

【案例】：三次上门心不烦

【案例】：一盒痱子粉的故事

【案例】：青岛海景花园大酒店服务故事

第四讲 服务模式的创新序言：什么是客户服务

一、海尔服务解析

做企业必须回答的三个问题

2、服务在海尔中的作用

企业的七大的要素与三大利润源

1）、服务在海尔集团的定位和作用

2）、海尔服务模式及服务商网络创新发展历程

3）海尔服务的发展历程

3、服务模式

一、神秘顾客暗访服务模式

二、全程管家365模式

三、互动增值服务模式

二、创新

互动增值服务模式

海尔家电过生日

三、星级服务进社区、进乡村

【案例】：海景花园暗访体验

【案例】中国移动案例

第五讲、售后服务管理建设——详细

1、培训体系：

1）、海尔如何培训售后人员

岗前、岗中、岗后培训

2）、如何激励

A、B、C考核激励

3）售后人员服务回炉机制

4）服务培训师管理

2、考核体系：

对服务供应商的考核：

1）对服务网点的考核

2）如何淘汰不合格服务供应商

3）服务供应商“警示扣分”机制

【案例】：服务通报

【案例分析研讨】：

对服务工程师的考核：

1）、考核指标

2）、绩效的两个组成部分

3）投诉的考核激励

4）公司内部员工的协调

如何把服务复制到终端：

1）战略规划——文化先行

2）服务目标——责任到人、到部门

3）实施考核——说到做到

4）理念制胜——战胜自我 观念先行

5）做示范，树典型——传承理念精神，指导员工行为

6）传播渠道——信息优先，人人参与 口碑

7）网络建设——人人都是服务文化的创造者和传播者

8）传播载体——内部企业报、网络、目视看板

9）监督机制——有激励，促活力-电话中心至少要做5次回访

10）创新源头——赶、学、比、拼

【案例】海尔服务企业文化的做法赏析

【案例分享】如果是你，你会这么做吗？

第六讲：信息化助力服务快捷

一、搭建高效、闭环、增值的平台

1、推进思路

2、推进创新

3、海尔顾客服务系统业务全景图

4、信息化在提高效率方面的推进

案例分享

第七讲：经营服务团队

管理者的责任和角色

制定服务人员的职业生涯规划

服务人员压力管理

营造创新活力、感动服务的文化氛围

【案例】：服务供应商和服务工程师团队的经营

第八讲  顾客抱怨与投诉1、如何处理投诉

2、处理投诉的基本流程

3、处理投诉的原则

【案例】：海尔案例分析第九讲、建立卓越的服务文化-详细

解读企业文化

企业文化在海尔的作用

如何建设文化体系

如何导入企业文化

如何用企业文化管理员工关系

企业文化建设的四部曲：提机制、讲故事、建平台、做示范

企业文化的四个核心体系：

建设体系

传播体系

培训体系

监督体系

第十讲：课程小结

海尔服务课程带给我们的几点思考 【课程研讨】对比海尔售后服务，我们该如何做？