《客服人员服务意识、心态与技能提升》

客服人员服务意识、心态与技能提升

主讲：陈飞

课程内容概览

• 做客服最难的地方，是客户看不见你的脸。流程和话术都背得下来，可专业和温度只能靠说出口的那一句话传过去，说偏一点，意思就变了。

• 课上要解决的就是这些看不见的功夫。整门课拆成 20 件工具，每件当场练一遍，课后能直接带回去用，顺序是意识、心态、技巧、情商、固化五步。

• 课程分两次直播课完成，中间配课后作业，课后接 21 天打卡，目的是让学过的东西真正留下来。

182118050165学员可获得工具

每一讲至少带走一件工具。20 件工具按四层分类整理，课后看这张工具墙，想用哪件直接找。1169670629920课程背景

• 现场客服缺的从来不是话术。同样一套话术，有人说出来是服务，有人说出来就被投诉，差别在心里那套功夫。

• 电话客户情绪是有成本的。一通电话受的气没消化掉，会跟着坐席进到下一通电话里，积累久了就变成不想干了。

• 大客户客户那边的问题更隐蔽。全流程挑不出错，可客户就是觉得没什么值得记住的，下次自然也就不来了。

• 培训最容易失效的环节是课后。课上完 24 小时就忘掉七成，回到岗位又按老习惯接电话。真正缺的不是知识，是让知识留下来的方法。

课程目标

• 能用技巧把客服中的分歧拉回来。

• 面对客户刁难，有三种方法能先把自己的火压下去。

• 客户说的那句话你不认同，也能用换框的方法改写一遍，改成他听得进去的说法。

• 客户讲的和你答的不在一个层面上，用归类法和先跟后带能把话拉回同一层楼。

• 大客户的服务做到挑不出毛病还不够，用惊喜四步法能让他真正记住你。

• 学完不想轻易忘掉，531、21 天打卡、微行为设计和费曼输出这几样，能把一件工具慢慢练成习惯。

授课对象：服务类公司电话客服团队、现场客服人员、经常面对客户的产销人员，其他需求人员

授课方式：直播课，直播转线下课；

课程时长：1-2天，6小时/天

课程大纲

导入：客户服务意识中最难的，要让自己始终在“服务框”

实操：听两版同一句投诉的开场 30 秒，说说差别在哪

一、同一句话，两种命运

1. 条款复述一字不差，仍然被投诉

2. 差别不在话术库，而在于是否掌握工具地图

二、五步能力地图

1. 意识与心态：先夯实基础

2. 技巧与情商：把工具交到手上

3. 固化：让工具成为本能

三、课堂规矩

1. 学习效果由学习者创造

2. 每讲至少完成一次“写一句话 / 改一句话”练习

模型：五步能力地图

金句：学习效果由学习者创造。

第1讲：服务语言大框架：转客户情绪为行动方案太极三式——接化发

实操：选取一起亲身遭遇投诉的案例，现场演练“接—化—发”全过程

一、为什么让对方先出手52127151079501. 先发制人，会把问题变成双方的对立

2. 情绪并非攻击，而是需求的信号

二、接化与发：接住他的情绪

1. 不评判、不解释、不对撞

2. 接住情绪的三种表达方式

3. 化：把问题转化为目标

4. 发：把岗位作用发挥出来

模型：太极三式

金句：客户服务中，让对方先出手！包括让他先发情绪！

第2讲：客服意识：——先换位置，再定位自己

实操：三人一组，分别扮演客户、坐席、旁观标杆，对同一句投诉演练两遍，产出切换视角后的标准话术

一、三个视角各在看什么47129701079501. 客户视角：对方此刻真正的诉求

2. 企业视角：我能提供什么不可替代的价值

3. 第三方视角：标杆坐席会如何回应

二、身份宣言：我是谁，为了谁

1. 六个层次里的“身份”层

2. 一句话宣言：我是____，我帮助客户____

三、长期落地

1. 每天上岗前朗读一遍身份宣言

2. 遭遇指责时，先切换到第三人称视角审视

3. 说“不行”之前，先完成一次视角切换

模型：三视角三角图 · 身份六层次

金句：服务的声音是门面，心里那个“状态”才决定服务质量。

第3讲：客服心态转换要快——快速平和情绪的三个方法

实操：三种方法各演练一遍，挑选一件最适用的带回岗位

一、生理平衡法46723301079501. 三个动作稳住身体

2. 通话中不被客户察觉的运用方式

二、6S 冷静法

1. 嘴角上扬，神采飞扬

2. 正面指令与脚下呼吸

三、TNN 法与兜底

1. 无计可施时的最后手段

2. 使用之后如何归零

模型：情绪急救三法

金句：每一次被骂，都是我练“稳”的机会。

第4讲：客户语言技能大提升（上）——问题框架转换到效果框架

实操：取一句印象最深的客户原话，用三种换框各改写一遍

一、问题框架与效果框架

1. 六个特征：追问原因还是追问方法

2. 两个问题框架相撞，便演变为争执

二、一字换框法

1. 语言的焦点：负面表达与正面表达

2. 四组常用词替换表

3. “不”为天下贵

三、意义换框法49422051079501. ABC 理论：引发情绪的从来不是事件本身

2. 捕捉—挑战—选择三步

3. 因为 A 所以 B 的换框公式

模型：问题框架 / 效果框架 · ABC 理论

金句：客户用问题框架来电，你用效果框架接单。

第5讲：客户语言技能大提升（下）——时间 · 空间 · 角度 · 时空角综合

实操：写下一件近期受阻的事，分别用“回看过去 / 聚焦现在 / 投向未来”各改写一句

一、时间换框法

1. 识别—移动—重写三步

2. 过去 / 现在 / 未来三个句型

二、空间换框法

1. 拆出—换境—重贴三步

2. 分别对自身、对客户、对团队各表达一句

三、角度换框与时空角综合50558701079501. 第一、第二、第三位置

2. B＋C＋D 整合回应

3. 三步整合之后，回到最小行动一步

模型：时间换框线 · 空间换境图 · 三位置图

金句：不是事情过不去，是你站在“现在”这一格看它。

第6讲：高情商客户是带着客户逛——把话说到同一个楼层

实操：抽取一张真实投诉卡，分别用“上接动机、下找环节、横给替代”写出三句话

一、上归类：向上追问，接住价值

1. 找到对方真正在意的东西

2. 三个引导性问句

二、下归类：向下拆分，落到细节

1. 把错综复杂的问题拆出一个切入点

2. 三个引导性问句

三、横归类与先跟后带50546001079501. 横向展开，提供真实可行的替代方案

2. 先跟两步：跟进内容、跟进情绪

3. 先拔高立意，再落实细节，最后给出选择

模型：归类三层图 · 先跟后带

金句：客户在楼上喊情，你在楼下答事——归类法就是那部电梯。

第7讲：大客户服务专用——四件随身对话工具

实操：针对一句必须说出的“不”，以及一通大客户来电，现场完成改写

一、三明治话术法与五步脱困法

1. 接住＋事实＋行动的坏消息表达公式

2. 假肯定、事实堆砌、空承诺三个常见误区

3. 破解“我不会”的五个阶段

二、惊喜四步法：从“没毛病”到“被记住”52381151079501. 峰终定律与双因素理论

2. 黄金 30 秒、结构化倾听、超预期方案、仪式感闭环

三、抗压三步法：铠甲、结界、清零

1. 情绪劳动与双重压力源

2. 分清界限、重建认知、快速恢复

3. 事前设铠甲、事中设结界、事后做清零

模型：三明治公式 · 五步脱困阶梯 · 惊喜四步 · 抗压三步

金句：坏消息像带刺的礼物：会递的暖心，不会递的扎手。

第8讲：把工具练成本能——531 · 21 天打卡 · 微行为设计法

实操：现场填写 531 行动卡，结对一位见证伙伴，约定彼此核查的时间

一、531 模式报告

1. 五个需要记住的知识点

2. 三个次日即可应用的方法

3. 一个本周即可执行的微小行动

二、21 天打卡与微行为设计法46183551079501. 锚点＋微行为＋庆祝的循环

2. 机械期、动态期、自主期

3. 有见证、有反馈，打卡才能持续

模型：21 天内化闭环

金句：带走一件工具，用 21 天，它就是你的。

收尾：带走你的服务技能工具（附课程 工具包）