3、制造业服务运营管理（讲师独立原创开发）

美国兰德公司在20年研究世界500家公司后发现，百年不衰的成功企业都具有一个共同的

特征：

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那就是将客户利益看得高于企业的生产利益，能够及时根据客户的需求变化调整自身经

营策略！

制造业服务运营管理

--让服务为产品增值，成就企业更高竞争力





• 面对同质化的产品，工业制造业靠什么吸引客户，如何找到自身发展的突破口？

• 制造业如何用服务为产品保驾护航，让客户后顾无忧的采购产品？

• 从无到有的服务部门、没有成熟模式可以借鉴，到底服务管理如何做?

• 服务体系、服务运营管理的结构与操作方法是什么？

•

企业要建立服务站点和销售网点，有哪些方法秘诀可以让离客户最近的人起到关键作用

？

•

精通技术的维修人员，怎样才能赢得客户的认同，在优质服务中赢得客户再次购买的行

为？

这些都是困扰工业制造业管理者的重要管理问题。

超过50%的欧美制造企业都在努力通过服务提升客户价值，GE用了十年将服务从成本

中心转变为利润中心，完成制造业服务化的战略转型。中国做服务的制造企业还不及10

%。

在未来，制造业服务模式提升将成为促进企业增长的新亮点。吴宏晖老师讲授的课程

，讲授最具实践性的制造业服务管理方法。本课程为吴宏晖老师独立原创开发的国内独

家制造业服务管理课程。





课程通过互动式的客户服务管理理念与方法的分享，帮助服务管理者做到：

1.

理解制造业服务发展趋势与步骤，能从标杆企业中找到实施自己企业服务转型的

思路与理念。

2.

理解制造业的服务特点与在企业中如何发挥更好的战略作用，掌握通过服务模式

提升促进企业竞争力提升的方法，掌握树立制造业服务品牌的原理与方法。

3.

从服务理念与服务细节两个角度把握达成客户满意并培养客户忠诚的方法，理解

客户满意及忠诚的本质，掌握如何培养属于自己企业的忠诚客户。

4.

理解制造业服务管理流程设计方法，掌握制造业服务体系建立基本管理原理与方

法，并学会分析应对实践中的常见问题。

5.

从厂家角度掌握加盟服务商或自营服务站日常管理运营方法，更好提高服务效率

达成客户满意。

授课形式：课堂讲授，案例分析，互动分享，现场练习，工具讲解，情景再现，总结回

顾，疑难解答

学员对象：轻重工业、耐用消费品等制造业的中高层管理者、售后及服务区域经理、经

销商相关领导等

企业对象：轻重工业品制造企业，耐用消费品行业企业，专业服务商，工业品经销商等

，机械设备制造等

授课时间：12小时（2天）

授课内容：

第一讲：从生产型制造到服务型制造

微笑曲线与制造业服务转型

成本到利润中心的不同阶段

制造业服务化的发展路径

服务战略转型的动力与障碍

第二讲：有竞争力的差异化服务体系

产品与服务是客户价值的两方面

售后维修到服务增值的解决方案

不断创新升级的差异化服务模式

服务提升企业竞争力的四个方法

建立服务管理体系建立的三阶段

第三讲：客户满意是服务战略的基础

修机器与修人的流程分离

让客户对企业更具包容心

客户满意的四个关键要素

售前售后是冤家还是朋友

客户期望掌控的操作技巧

超越客户期望的服务模式

个性化服务成为工作标准

服务绩效考核的设计维度

第四讲：服务流程设计与标准建立

从客户角度梳理服务流程

找到引导客户的关键时刻

分析影响客户感知的要素

科学有执行力的标准规范

第五讲：客户导向的服务策略制定

基础服务的规范化管理

服务承诺的设计与制定

做好客户分层分级管理

不同客户给于不同服务

增值服务超越客户期望

第六讲：服务网络的运营管理

服务半径设计与区域优化

厂家与服务商价值观差异

服务岗位分配与职责分析

提升维修效率的信息传递

涉及多方利益的备件管理

设计标准规范的服务流程

员工绩效考核的指标设定











客户证言：

三一重工自创立以来一直将服务作为核心竞争力，并不断提出“让客户满意，让客户感动

”等服务理念。这些理念正好与吴宏晖老师书中的思想不谋而合。和很多国外著作相比，

吴老师深具东方特色的思维和表达方式更接地气，更容易引起国内读者的共鸣，值得广

大服务管理者研读和借鉴。

　　

三一重工股份有限公司总裁助理刘爱荣



吴老师作为企业的常年咨询顾问，将与我们服务团队一起工作多年，我们期望用未来5年

时间在吴老师的指导下把新杰克打造成为中国缝纫机行业的服务标杆企业，践行吴老师

倡导的服务理念，非常感谢吴老师。

新杰克工业缝纫机 总经理 鲍舒

吴老师的课程讲述了我们几十年中意识到但不曾梳理出来的观点和技能，对于企业服务

战略转型吴老师也有自己独到的见解，公司也很期望未来能加强服务型制造的理念，并

通过服务实现更高竞争力。



北方重工客户服务本部长 王镭

吴宏晖老师和我们华耐团队在海尔大学08年相识并合作，他的课程贴近企业实际，观点

新颖独特，给的方法易于操作，吴老师的实战经验与讲课水平是我们在制造业行业内所

能找到的最高水平的专家，华耐在服务上的的成功，离不开您的支持。

华耐立家

总裁 贾锋

从几年前的偶尔请吴老师上课，到现在老板服务营销学院的策划，吴老师每次给我们授

课能都能得到新的启发，为企业的服务管理水平提升指明方向。尤其是老师每次课程都

能针对工作问题定制解决方案，并且指导我们落地实施，开花结果，让我们很感动。



老板电器 客户服务部长 崔巍