1、从客户服务走向客户经营（讲师独立原创开发）

从客户服务走向客户经营（讲师吴宏晖独立原创开发）



课程开发理念：

改革开放40年，中国市场已经走过高速发展阶段，各品牌在中国市场占有份额已趋于

稳定，跑马圈地抢夺空白市场的时代已经结束，针对稳定客户群体精耕细作将成为未来

营销的主要模式。在这个大趋势下，企业想获得更好发展，必须顺势而为改变经营策略

，打破原有销售理念，获得新的利润增长点。

如何让新顾客成为老顾客？如何挖掘客户的长期价值？如何让原有服务与长期客户经

营对接？如何培养超级客户并贡献超级利润？如何让存量客户拉动新客户消费并提升市

场份额？等等类似问题成为各行业领先企业要面对的新问题！在市场变化中，谁率先找

到适合新环境的经营模式，谁就能占据未来市场的主导地位，甚至改变一个行业的生态

。

本课程将借用国内外经典客户经营理念与成功管理案例，融会贯通适合中国市场的操

作方法，引领管理者思考客户经营策略与方法，从而提升企业竞争力，找到发展转型的

突破口。

适用对象：厂家或经销商管理层、有经验的一线管理者，本课程不限行业

课程讲师：课程内容由服务管理吴宏晖独立原创开发

培训方法：案例分析、理念引导、小组讨论、讲师讲述等。

授课时间 12小时（2天）

课程大纲

第一讲：服务创新提升企业竞争力

如何面对不断变化的市场需求

• 客户总是提出不合理的要求，我们如何看待和应对

• 服务如何做创新

不断创新升级的服务模式

• 标杆企业服务管理的成功经验，找到值得我们借鉴的观点

社会美誉提升的快捷方式



第二讲：从增量到存量的经营策略



从增量客户到存量客户的转变



•

企业老客户比例越来越大，打理老客户与吸引新客户是完全不同的方法，与客户建立长

期关系也有自己的规律。



与客户建立长久关系的三个阶段



• 从初次见面到客户主动贡献利润的发展规律



• 做客户经营是不是需要先做好客户服务



存量市场新营销的几个工具介绍



从客户服务走向客户经营需要面对的核心问题



第三讲：经营客户全生命周期价值

如何经营好客户长期价值

不同阶段的客户经营策略

•

客户各个阶段有不同特征与需求，现在的企业需要管理好这个过程，让客户长时间停留

在信任与忠诚阶段。

不同阶段的服务与营销方法

提升客户价值的增值服务设计

从服务走向营销的三种模式

客户生命周期关怀的方法

•

客户关怀是提升客户黏性的关键，并不是给点小赠品这么简单，而是一套管理方法与操

作技巧。

预测客户需求的大数据分析

•

客户互动是收集数据的关键时刻，我们可以借鉴成熟行业的做法，思考自身的提升策略

。

• 预测客户需求的目的是实施一对一的精准服务或销售



第四讲：客户忠诚度量化与提升

客户期望的管理与行为引导

• 客户要具备被经营的观念，这需要企业做好期望管理

构架客户满意的KPI考评体系

构建客户忠诚度量化的KPI结构

• 将高大上思维落地到一线员工行为

• 忠诚度考核的指标拆解



第五讲：客户经营的方法设计

构建客户经营的整体架构模型

现有服务与营销的关键点梳理

构建客户经营的路径图、绘制客户画像

• 结合一线具体情况设计客户经营方法

设计客户在接触中的高峰体验

•

从市场现状调研入手，通过客户需求确定自身市场定位，最后对服务模式做了全新策划

与设计，并科学定价，其中有很多技术性的问题。

用新媒体交互实现客户价值提升

• 会员积分为什么没有赢得客户关注

• 线上互动提供增值服务与体验



第六讲：支持客户经营的管理平台

第一时间满足客户的组织结构

• 让快速服务中心发挥功效

搭建超越期望的管理平台

• 标准服务与个性关怀的关系

• 让超越期望成为工作标准

客户经营不分售前售后

• 实现客户导向的售前售中售后管理机制

• 搭建长期经营客户的管理机制

树立品牌的价值主张

•

价值主张就是品牌所包含的情感要素，通过长期的客户经营要让企业宣扬的价值主张深

入客户的情感世界中。