《现代酒店运营管理体系与督导管理技能》课纲

《现代酒店运营管理体系与督导管理技能》

主讲：宋德标



【课程概述】

课件注重知识点，体现良好的管理知识结构、侧重于技能与技巧的讲述，现代酒店运

营体系与管理技能的核心思想是:精心规划策略,严格行动管理。这实际上是现代企业管

理的两个核心内容：战略管理与运作管理：战略支点决定效益，运作水平决定效率，它

们构成了利润。

酒店企业营运管理的最重点就是定义与衡量朝向目标前进的成果，也就是实现酒店营

运管理的关键绩效指标，在酒店企业目标管理中所扮演的角色。





【学习收益】

通过本课程的学习，了解酒店的成本概念、内容和分类，原则与作用以及酒店营业收

入和利润管理的方法。

1、提高酒店管理者的营运管理技能；掌握酒店企业的数据化管理。

2、快速有效地解决各种管理问题、提高酒店管理者的工作效率；

3、有效达成个人和部门的工作目标、提升酒店管理者对组织的贡献和价值，真正实

现管理出效益；

4、加强酒店服务质量管理，建立服务操作体系，建立相关标准与服务细节，

5、树立酒店良好的服务形象，突破酒店企业“人治”瓶颈；





【学员对象】

酒店和餐饮业业主、高、中层管理人员，力资源主管以上人员、各职能部门主管

【授课时长】

3天/18课时

【授课风格】

讲授方式极具亲和力，擅长互动，注重双向沟通，视频、讨论引发学员自主思考.课

程注重解决学员实际问题，实用性强，始终遵循理论+实践的教学理念。





【课程纲要】

前言 酒店运营管理的最终目标

第一讲、酒店经营理念与战略

1、从注重企业形象到注重顾客满意的变化

2、“顾客满意”理念在酒店中的运用

3、从顾客满意到顾客忠诚的延伸

4、“顾客忠诚”理论在酒店中的运用

5、“员工满意”的实施。

6、酒店管理的经营思想

学员互动：



第二讲、酒店组织结构的设置原则

1、酒店组织结构的含义

2、酒店组织结构设计的依据

3、酒店组织的评价标准

4、酒店组织结构的类型

5、酒店组织管理的要求

6、酒店专业管理制度

7、酒店工作制度

8、酒店计划的类型

9、酒店计划的编制

10、酒店计划的实施

学员互动



第三讲、酒店人力资源运营

案列

1、酒店人力资源管理概述

2、酒店人力资源管理的特征

3、酒店人力资源管理的目标与要求

4、酒店人力资源管理的内容

5、深刻认识酒店招聘工作

6、酒店招聘工作的重要性（游戏）

7、招聘工作的前期准备

8、招聘工作的开展

9、招聘工作的评估、总结与反思

10、招聘过程中的特殊问题分析与处理技巧

11、专题案例：酒店员工的流失与控制

12、学员思考：如何控制酒店人才流失？



第四讲 酒店培训运营管理

1、培训的基本涵义

2、培训的理论基础

3、培训的主要意义

4、培训的基本原则

5、培训的主要类型

6、发展培训

7、培训的基本步骤

8、培训的主要内容

9、培训的主要方法

10、课程小结与学员互动

视频



第五讲、酒店营销及营销管理运营

1、酒店营销活动的特点及对策

2、酒店产品的不可储存性使酒店营销活动增添了艰巨性

3、酒店产品不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性

4、酒店产品大规模生产和销售的限制性减少了酒店营销活动的规效应

5、酒店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望

6、酒店产品的综合性使得酒店应树立整体营销意识

7、酒店产品非专利性要求酒店营销讲究独特性和新颖性

8、学员互动





第六讲 酒店服务质量运营管理

酒店服务的涵义

2、酒店服务质量的涵义

3、酒店服务质量的构成

4、实物产品质量

5、服务产品质量

6、 环境氛围质量

7、安全卫生质量安全

8、酒店全面质量管理的内容

9、服务质量衡量标准与评价体系

10、服务质量中的差距

11、顾客对服务质量的反应

学员互动





第七讲 酒店企业文化对运营管理的激励

1、酒店企业文化是营运管理基础

2、酒店企业文化对运营管理的概念

3、酒店企业文化对运营管理的要素

4、把客人当亲人，家人，客人永远是对的

5、酒店运营管理创新观念

6、酒店企业文化的营运管理纲要

学员互动：企业改革的阻力有哪些表现？



第八讲 建立运营管理体系策略

故事分享

酒店运营管理体系的概念

2、酒店运营监控管理的目的

3、酒店运营监控管理体系整体设计原则

4、酒店运营监控管理核指标体系

5、酒店各岗位业绩考核指标分为:

A、工作执行能力

B、解决问题能力

C、人际关系能力

D、学习能力

E、工作纪律性（守则）

F、工作主动性（敬业）

G、合作意愿性（奉献）

H、信息分享性

I、述职会对KPI绩效整体提升的促进

J、人力资源部是绩效考核的具体执行机构

课程总结：酒店运营体系控制战略的总体思路



第九讲 运营管理中层管理者的职业角色

1、中层管理者的工作

2、作为管理者面临的压力

3、作为中层管理者的要求

4、从员工到管理者

5、督导失败的原因

6、成功督导靠什么

7、案例分析与讨论





第十讲 运营管理中层管理者团队建设的技巧

1、优秀工作团队的标志

2、组建优秀团队的技巧

3、解决矛盾的技巧

4、解决矛盾的技巧

5、解决矛盾的技巧

6、解决矛盾的技巧

7、实际操作技巧的导入

8、案例分析与讨论





第十一讲 运营管理中层管理者人际关系处理技巧

1、良好的人际关系的基础

2、形成人格的影响因素

3、督导的自我控制

4、案例分析与讨论





第十二讲 运营管理 中层管理者有效沟通的技巧

1、缺乏沟通技巧会让服务质量受到影响

2、学员互动：画 图

3、提高沟通质量的技巧

训练：听

4、劳动力分配技巧

5、下达指令的技巧

6、执行纪律的技巧

7、中高级管理者的三件事





第十三讲 运营管理中层管理者发现问题的处理技巧

1、员工错误发现率统计

2、不能及时发现问题的原因

3、造成视觉疲劳的原因

4、技巧一：找到薄弱环节

5、技巧二：关注管理末端

《案例分析与讨论：酒店病态的末端症候群具体体现》

6、技巧三：建立预警机制

7、训导的重要性

8、训导的重要性

9、对员工错误处理方式的统计

10、对员工错误改正率统计