《大客户销售与客户维护培训》

大客户销售与客户维护培训

主讲：王振韬

【课程背景】当前行业产品与服务同质化严重，中小客户市场竞争内卷加剧、利润持续压缩，高价值大客户已然成为企业稳固市场份额、突破业绩瓶颈、实现长效盈利的核心核心资产。大客户具备决策链条长、参与角色多、需求定制化强、采购标准严苛、竞品介入频繁的特点，对销售人员的专业能力、价值塑造能力、客户经营能力有着极高要求。现阶段多数销售团队仍沿用传统散户销售思维，缺乏系统化、体系化的大客户开发与运营方法。实战中普遍存在无法精准识别决策关键人、难以挖掘客户深层刚需与潜在痛点、价值输出不足、商务谈判处于被动、客情维护流于表面等问题，直接造成跟进效率低下、优质大单频繁流失、客户复购及转介绍率偏低等情况，极大增加了企业销售成本，制约团队业绩增长。为针对性破解大客户全流程销售痛点，帮助销售团队跳出低价竞争误区，构建专业化大客户实战能力，特开设本次落地化、场景化的大客户销售专项培训。

【课程收益】

个人层面：升级大客户经营思维，掌握拓客、谈单、维护全流程实战技巧，高效应对各类销售难题。

团队层面：统一标准化作业流程，提升大单成交、回款效率，激活客户长期价值。

企业层面：沉淀可复制销售体系，深度绑定核心客户，脱离低价内卷，实现业绩长效稳定增长。

【课程对象】

企业一线的大客户销售人员，大客户销售的支持人员

【课程时长】

2天（6小时/天）

【课程大纲】

一、相信相信的力量

播放阿里20周年纪念视频，《相信相信的力量》

1、相信自己

——相信自己，相信自己的产品和服务，多学习、多总结、不放弃

2、相信他人

——相信客户，相信客户的需求，相信客户对于利益的追求，相信客户是有情感的

3、相信成功—相信

——积极寻找客户，敢于面对面对，挖掘客户需求，提供客户价值，保持耐心、彼此双赢

4、相信相信的力量—相信信念（墨菲定律）

任务：找出你希望突破的三个心态阻碍，制定你三个月的计划并设定要达到的目标。

二、高阶客户销售谈判的基本逻辑和内容准备

1、逻辑

帮助客户解决问题而不是简单卖产品

帮助客户制定方案而不是简单配合客户需求

不只要关心老板的问题解决，还要关注决策链所有人的问题

2、内容准备

深刻理解客户以及所在行业的状况和需求；

熟悉自身的优劣势以及可以借助的资源

我们会给对方创造多大的收益

产品价值梳理（互动）

产品和服务卖点梳理的三个维度

FABE法梳理产品和服务的价值

提问：学员现场回答产品和服务的核心价值

关键决策人分析

关键人的角色和需求

关键人的作用分析

关键人的内部、外部关系分析和利用

关键人获取信息的渠道

关注狐狸精与绊脚石

销售沟通的目标准备

成交目标

关系目标

传达目标

三、客户挖掘、 接近和邀约技巧

客户挖掘策略

问：我们现在如何找到新客户以及关键人的？你们觉得还有哪些挖掘客户线索的方式？

陌生拜访

资源推荐

协会合作

会议营销

参加活动

网上搜索（搜索引擎、天眼查、付费软件）

社群裂变和推荐

自媒体

招聘或社交平台（脉脉、智联、boss直聘）标杆传播

练习：现场练习用线上工具搜索客户关键人的联系方式

客户接近和邀约策略

直接联系法

人脉和资源介绍法

活动邀请法

人才招聘法

戏剧式接近法

连续接近法

微信铺垫法

调查接近法

3、电话邀约和微信邀约的技巧

电话邀约的技巧（开场、中间和结尾）

微信邀约的技巧（加好友、开头、邀约、跟进）

练习：现场设计并模拟电话要约和微信邀约的场景和内容

四、面销沟通的技巧

破冰的技巧

销售沟通谈判的基础认知

可视比可听重要

数据比逻辑重要

案例比想象重要

让对方说又不能让对方随便说

销售谈判时的心理禁忌

提问式销售SPIN法

有效提问六要素

状况性提问

问题性提问

暗示性提问

需求利益提问

提问中的逻辑全套

用提问回答问题

顺应需求瞄准痛点推介产品

挑战式销售思维

客户并不总是对的

我们需要从高于老板的角度来进行提出方案

找到说服老板的帮手

帮助老板解决可能遇到的阻碍

五、价格异议处理和成交技巧

1、异议处理技巧

处理异议的思路

处理异议的步骤

常见的异议处理方式

异议的谈判技巧

识别不良客户和处理

2、学会促单

掌握成交的时机

促单的技巧

3、不同类型关键人的沟通技巧

谨慎和犹豫不定型

八面玲珑型

感情冲动型

自命不凡型

不重视型

理智好辩和滔滔不绝型

贪小便宜型

沉默是金型

吹毛求疵型

现场练习

由优秀的销售扮演典型客户和困难客户，设定不同的销售情况，其他各组学员按照设定的情况进行模拟销售训练。然后接受学员互评、讲师点评，同事优秀销售人员和讲师进行现场示范。

六、客户的跟踪与管理

抓住重点客户

识别客户的模型

客户的分层方式与对应策略

客户跟踪与维护的目的

抓住关键人

获取更准确地客户信息

更深刻的获取客户需求

然客户帮助我们

抓住关键时机

建立和维护关系

客户跟踪与维护的方式

建立客户档案

（2）深入了解客户和关键人

关注朋友圈（抖音）

通过第三方

通过直接接触

（3）建立客户维护计划

常态化维护（感情维护、强调细节与创意）

深度维护（价值维护，强调能够对关键人或客户带来帮助）

建立关系维护计划

现场讨论和制作：现场设计客户跟踪和维护的方案

七、二次销售及续约能力提升

老客户挖掘

二次销售的三种形式

直接增购需求产生的三种信号

交叉销售出现的两种情况

老客户销售推进三步骤

（1）判断时机

（2）刺激需求

（3）商务谈判

思考：二次销售是从什么时候开始的？

如何树立标杆（榜样客户）

老客户不愿续约原因和对策

客户濒危的四个表现

客户濒危的三种类型

如何应对濒危客户

讨论：当当我们遇到白嫖客户怎么办？

如何确保成功续约

面对低价竞争的4种策略

更好完成续约的三个心得

八、商务礼仪（采取演示、提问、讲授和实训的模式）

思考：礼仪的本质是什么？

1、形象仪态管理

仪态、发型和服饰

站姿、坐姿、走姿

2、商务拜访过程中的礼仪

介绍礼仪。

握手要握好。

姿势与动作

眼神与表情

如何得体的使用名片。

末轮效应之离开礼仪。

3、商务场合中的位次排列与引导规范。

乘车座位位次与上车下车规范引导。

行进中的位次与引导礼仪。

走楼梯的礼仪与位次。

乘坐电梯的礼仪和位次。

4、必须要懂的商务宴请和餐桌礼仪。

商务宴请基本分类。

如何做商务宴请的接待达人。

西餐商务宴请中的用具及其他餐桌禁忌。

中餐的餐桌礼仪和不同地方的习俗（不同区域喝酒的习俗）

讨论：我们不喝酒行不行？

练习：现场模拟练习商务礼仪接待