《新时代全员职场情商与逆商》

新时代全员职场情商与逆商

——当压力来袭，让情绪稳定和逆风翻盘成为肌肉记忆

主讲：俞平老师

【课程背景】

我们常以为，干不好是因为“不会干”；但更多时候，是“扛不住”和“处不好”。

车市从增量进入存量，价格战、库存压力、新能源转型三线挤压。一线人员面对的是：客户一句“再便宜两千”就情绪失控，领导一次返利压减就消极对抗，一次被客户当场拒绝就再也不想打电话。调研显示，职场中70%的失误源于沟通不畅，而超过一半的离职与被淘汰，导火索是情绪失控与抗挫力不足，而非能力不足。

北京顺义聚集着整车制造、零部件配套、汽车物流与销售服务集群，企业员工普遍面对“指标高、节奏快、客户难、协作密”的现实。本课程在原有“高情商敏捷沟通黄金三角”基础上，专门补入两章逆商内容，并把可复用的“平衡罗盘”测评放进课中：学员先看清自己的内在阻碍与承压风格，再学会把冲突转为建设性对话、把困境转为行动方案，最终现场产出属于自己的《职场情商+逆商行动手册》。

【课程收益】

运用“平衡罗盘”完成1次自我承压风格测评，识别并排除至少2项内在阻碍

掌握高情商沟通黄金三角（内容-需求-氛围），现场重构1段真实冲突场景

运用结构化倾听与三步确认法，把1次对抗性对话转为建设性对话

理解逆商LEAD模型，现场为1个真实困境完成归因与行动重构

掌握情绪调节三步法与“一页式”向上汇报，让压力成为被看见的价值

产出汽车销售/服务/车间/职能4类场景话术清单与90天行动方案

【课程对象】汽车销售顾问、售后服务顾问、客服与理赔、车间与质量、职能支持及一线班组长等全员层级

【课程时间】1天（6小时）

【课程大纲】

一、为什么“会干活”却总干不好？——情绪与承压的双重卡点

1. 从“会说话”到“扛得住”：新时代对职场人的新要求

VUCA时代，能力决定下限，情绪与承压决定上限

汽车行业存量竞争下，一线最容易情绪失控与放弃的三个时刻

情商（EQ）与逆商（AQ）的关系：前者解决“处得好”，后者解决“扛得住”

工具：情绪事件自测表2. 情绪从哪里来：认知模型与情绪链

事件—认知—情绪的链条：真正伤人的是解读而非事实

三种典型认知偏差：灾难化、个人化、绝对化

44653202730500案例：客户一句“你们这车就是不行”，销售顾问的三种反应与三种结果

互动讨论：最近一次让你当场“破防”的工作事件

3. 现场测评：用“平衡罗盘”看清自己的承压风格

平衡罗盘12个维度：理性/感性、行动/等待…….你偏哪一端？

高压下的本能反应：对抗、逃避、讨好、内耗，各自的风险

工具：平衡罗盘测评

演练：给自己的“高压反应”命名并找到转化出口

二、怎样让对方“听得进、说得真”？——沟通基本功四力模型

1. 倾听力：启动沟通结构化倾听：事实—情绪—期待

三步确认法：确认事实、响应情绪、明确行动

案例：客户怒气冲冲进店投诉“刚买的车就有异响”，怎么接第一句话

演练：面对“你们是不是故意隐瞒”，三步确认现场练

2. 开放力与方案力开放力＝扩大共识＋消除盲区

方案力＝目标＋解决方案，让对方无法拒绝

案例：车源紧张时，怎么把“等不了就退订”变成“三个交付方案选一个”

三、如何把“对立”变成“共赢”？——聚焦利益的谈判力

370332057785001. 谈判的本质是权力共享

先问“决定权在谁”再选策略

聚焦利益而非立场，留在合作区

案例：售后维修报价谈不下来，用“利益”替代“底价”的三轮对话

2. 黄金三角：内容、需求、氛围三箭齐发

内容维度做减法：独立表达用逻辑框架，对话时概括对方主题

需求维度：探询并建构对方真正想要的东西

氛围维度：碰面赏识、发现共同点、给选择

演练：给你的谈判话术做减法

四、压力来了怎么办？——逆商LEAD模型与情绪急救

3467100147320001. 逆商是什么：谁定义了逆商（AQ）

CORE四维度：控制感、担当力、影响度、持续性

高逆商者的共同特征：把“为什么是我”换成“我怎么办”

案例：月度指标完成不到一半，两位销售顾问的两种过法

互动讨论：我最近一次想放弃是什么时候

2. LEAD模型：把困境变成可解决的问题

L 倾听与正视：承认困境，不装没事

E 探究归因：这是谁的、什么范围、到什么时候

A 行动分析：我此刻能做的最小一步是什么D 行动决定：写下三步并立即做第一步

工具：LEAD困境分析单3. 情绪急救三步法：先稳住，再处理

暂停6秒、给情绪命名、回到目标三步走

案例：被领导当众批评后，如何6秒内把“想怼回去”转成“想听清楚”

五、怎么从“被打倒”到“站起来”？——逆商场景实战与反弹力

3589020149225001. 面对业绩压力：把“完不成”拆成“今天能做什么”

指标压力拆解：目标—差距—可控动作—今日最小步

案例：月底还差12台，把“绝望”转成“12次有效邀约”

演练：现场写出自己本月指标的“三步拆解”

2. 面对客户拒绝：把“被拒绝”当成数据

拒绝的六类真实原因与对应动作

“再考虑考虑”的三种回应与挽回话术

3. 面对失误与担责：高担当力的正确打开方式

担责不等于背锅：先止损、再复盘、后改进

工具：失误复盘一页纸

六、回到自己：我的职场情商与逆商如何持续迭代？

1. 我的高分特性与适用场景

结合平衡罗盘，找到我在哪些场景下最稳、最有力

2. 我的低分特性与行动策略

为每一处短板写一句自我提醒语与一个替代动作

3. 现场定制：我的职场情商+逆商行动手册

整合测评结论、四力清单、LEAD单、场景话术与90天行动

小组互评：每人3分钟讲述“我最难的一个坎，我打算怎么过”

工具：职场情商+逆商行动手册