《从共享服务到集团价值中枢——客户旅程地图搭建与服务创新工作坊》

《从共享服务到集团价值中枢——客户旅程地图搭建与服务创新工作坊》

——面向人力、财务与供应链共享中心的端到端客户体验重构

主讲老师：易萍

【课程背景】

进入“十五五”，生产性服务业正在由基础保障向专业化、高端化和价值创造升级。国务院《关于推进服务业扩能提质的意见》提出，以需求牵引、科技赋能和开放合作为原则，推动生产性服务业向专业化与价值链高端延伸；上海也将数智化、绿色化、融合化、品牌化作为服务业提升发展质效的重要方向。

对于该集团共享服务公司而言，人力资源共享、财务共享和供应链中心不仅承担标准化、集约化与风险管控职责，更应成为支撑集团主业高效运行的专业服务平台。上海国资数字化转型政策也强调数据归集、共享和跨部门、跨企业综合应用，为共享服务从流程集中走向数据驱动提供了重要基础。

但共享中心常见的难点是：流程从管理部门视角设计，客户却从使用体验判断；每个环节都完成了，内部客户的任务仍可能没有完成；系统上线了，重复沟通、退回补件、等待和跨部门推诿依然存在。本工作坊以“大服务”理念为基础，通过客户旅程地图，将内部客户的任务、触点、感受、痛点、后台流程与责任部门完整呈现，帮助共享服务公司从“完成业务处理”升级为“确保客户结果发生”。

【课程收益】

1. 统一客户语言：明确成员企业、管理人员、员工和供应商等不同服务对象。

2. 看清完整旅程：从客户任务出发，梳理跨部门、跨系统的端到端服务过程。

3. 识别关键断点：找到等待、退回、重复提交、信息不一致和责任不清等痛点。

4. 重构服务方案：形成目标旅程、服务标准、协同机制与异常处理方案。

5. 推动实际落地：输出人力、财务和供应链重点场景的90天改进计划。

【课程特色】

1. 趋势讲解 + 案例拆解 + 工具演练 + 分组绘图 + 情景推演 + 成果路演

2. 建议按照人力共享、财务共享、供应链三个业务方向分组，并设置跨业务协同组。

【课程对象】

1. 该集团共享服务公司经营管理层及业务部门负责人

2. 人力资源共享中心管理人员与业务骨干

3. 财务共享中心管理人员与业务骨干

4. 供应链、采购及相关运营管理人员

5. 流程、质量、数字化、客服及跨部门协同人员

【课程时间】

培训时间：2天，共12小时

【课程大纲】

一、DAY 1｜看见客户：从职能流程到真实客户旅程

1. 共享中心究竟为谁创造价值？

1）学习目标

• 重新认识共享服务中心的价值定位，从“集中处理业务”转向“支撑客户完成任务”。

2）学习内容

• “十五五”生产性服务业与国企共享服务趋势

• 从成本中心、效率中心到集团价值平台

• 内部客户与外部客户的异同

• 共享服务的四类价值：效率、质量、体验、风险

• 客户旅程地图与传统流程图的区别

3）案例

• 某集团共享中心：每个岗位都按时完成，为什么客户仍然不满意？

4）课堂练习

• 《共享服务价值定位自检》：我们现在更像处理中心，还是客户价值中心？

2. 内部客户真正需要的是什么？

1）学习目标

• 识别不同客户及其真实任务，避免用同一种流程满足所有服务对象。

2）学习内容

• 成员企业、管理者、员工与供应商的需求差异

• 客户角色、使用场景与决策影响力

• 从业务申请转向客户任务识别

• 显性需求、隐性需求与结果需求

• 客户分层与重点旅程选择

3）案例

• 员工咨询薪酬问题，真正需要的是一个答案，还是确定感与信任？

4）课堂练习

• 《内部客户画像卡》：客户是谁、要完成什么、最担心什么？

3. 客户声音为什么总在流程中失真？

1）学习目标

• 掌握客户研究与需求收集方法，把零散意见转化为可用于改善的证据。

2）学习内容

• 客户访谈与关键问题设计

• 服务工单、投诉、退回记录的分析

• 客户说法与真实需求的区别

• 高频问题、重大问题与潜在问题分类

• 客户之声VOC的整理与验证

3）案例

• 报销反复退回：是客户不懂规则，还是服务信息没有被有效理解？

4）课堂练习

• 《客户访谈五问》：围绕一个真实服务场景开展模拟访谈。

4. 一项服务如何走完整个客户旅程？

1）学习目标

• 掌握客户旅程地图的核心结构，完成一个服务场景的现状旅程梳理。

2）学习内容

• 客户旅程的起点与终点

• 客户阶段、动作与关键触点

• 客户想法、情绪与预期变化

• 系统、人员与服务渠道

• 前台体验与后台流程的连接

3）案例

• 从提交采购需求到物资到位：一项采购服务经历了多少次等待与交接？

4）课堂练习

• 《现状客户旅程地图》：各组选择一个高频服务场景完成绘制。

5. 哪些触点决定客户最终评价？

1）学习目标

• 识别客户旅程中的关键时刻、核心痛点和优先改善事项。

2）学习内容

• 关键时刻与普通触点的区别

• 等待、退回、重复和信息断裂识别

• 客户情绪曲线绘制

• 痛点的影响度与发生频率

• 改善事项优先级排序

3）案例

• 一次紧急付款为何会从业务问题演变为部门信任问题？

4）课堂练习

• 《痛点优先级矩阵》：影响程度 × 发生频率 × 改善难度。

二、DAY 2｜重构服务：从旅程洞察到协同落地

1. 未来旅程怎样从“办得完”走向“办得好”？

1）学习目标

• 依据现状痛点设计目标客户旅程，减少客户成本并提升服务确定性。

2）学习内容

• 明确目标旅程的客户结果

• 删除无价值环节与重复动作

• 前移信息提示与风险预防

• 设计自助、人工与协同服务方式

• 重绘未来客户情绪曲线

3）案例

• 员工入职服务如何从“多头找人”重构为“一次提交、协同办理”？

4）课堂练习

• 《目标客户旅程地图》：将一个现状旅程重新设计。

2. 三大共享中心如何设计各自的服务重点？

1）学习目标

• 结合人力、财务、供应链的业务差异，建立针对性的服务设计方法。

2）学习内容

• 人力共享：便捷、温度与员工信任

• 财务共享：准确、透明与处理时效

• 供应链服务：响应、协同与稳定交付

• 标准服务与特殊需求的边界

• 高频场景的差异化服务设计

3）案例

• 薪酬咨询、费用报销和紧急采购，为什么不能使用同一种服务标准？

4）课堂练习

• 三组分别设计：人力入职旅程｜财务报销旅程｜供应链采购旅程

3. 跨部门断点如何变成协同闭环？

1）学习目标

• 明确前台触点、后台流程、支持系统和责任角色，减少内部推诿与客户重复沟通。

2）学习内容

• 客户触点背后的部门协同关系

• 前台、后台与支持部门责任划分

• 信息交接与服务升级机制

• 正常流程与异常流程设计

• 服务蓝图与责任闭环

3）案例

• 新项目启动同时涉及人员、预算和采购，谁负责客户的完整结果？

4）课堂练习

• 《跨部门服务蓝图》：绘制触点—流程—系统—责任人四层结构。

4. 如何用数据与AI持续改善客户体验？

1）学习目标

• 建立客户体验测量体系，让旅程改善能够被追踪、评价和持续优化。

2）学习内容

• 服务数量、时效、准确率与一次解决率

• 客户满意度与客户费力度

• 退回率、重复咨询率与异常率

• AI客服、知识助手与智能工单应用

• 数据看板与客户旅程复盘机制

• 上海国资数字化转型实践强调打破信息孤岛、促进数据跨部门和跨企业共享；国企财务共享实践也正在从标准化处理进一步延伸至决策支持、资源配置、服务与风险管理。

3）案例

• 从“统计处理了多少业务”到“判断客户是否顺利完成任务”。

4）课堂练习

• 《旅程指标设计》：为重点旅程设定5项可追踪指标。

5. 如何让旅程地图真正进入日常管理？

1）学习目标

• 将工作坊成果转化为责任明确、节点清晰、可以执行的改进行动。

2）学习内容

• 选择高价值、高频率的首批试点

• 明确项目负责人和协同部门

• 设计30天、60天、90天行动节点

• 建立客户反馈与复盘机制

• 从单点试验到共享服务标准复制

3）案例

• 为什么很多服务地图画得很好，回到岗位后却没有发生改变？

4）课堂练习

• 《90天客户旅程改善计划》成果路演与讲师点评。

【课程总结】

共享服务中心的价值，不应只用处理量、成本和时效来衡量。对集团内部客户而言，真正重要的是：问题是否一次说清、业务是否顺利完成、等待是否透明、异常是否有人负责、不同中心之间是否能够协同。

客户旅程地图的意义，也不只是把服务过程画在一张图上，而是让组织从客户视角重新审视自身：哪些流程只方便管理部门，却增加了客户负担；哪些信息在部门之间中断；哪些岗位完成了动作，却没有对最终结果负责。

本工作坊希望推动该集团共享服务公司完成三个转变：

从职能视角转向客户视角；从单点处理转向端到端协同；从共享效率转向集团价值创造。

当人力、财务和供应链共享中心能够围绕客户任务共同设计服务，共享服务公司就不再只是集团后台保障单位，而将成为提升集团运行效率、服务质量和组织体验的重要价值中枢。

整门工作坊形成一条完整主线：识别客户 → 理解任务 → 绘制旅程 → 找到断点 → 重构服务 → 明确责任 → 数据验证 → 持续改善。

【课程产出】

课程结束后，形成以下五项可直接应用的成果：

1. 《该集团共享服务公司内部客户分层与画像图》

2. 《人力、财务、供应链现状客户旅程地图》

3. 《关键痛点与关键时刻优先级清单》

4. 《目标客户旅程及跨部门服务蓝图》

5. 《重点场景90天改善行动计划》