2026大纲-《降诉专家[升级版]—疑难投诉纠纷的多元化解策略》1天-证券版

【课程名称】《‘降诉专家’[升级版]——疑难投诉纠纷的多元化解策略》[证券版——[陈巍老师版权课程]

【培训对象】 总部及分支机构合规部门负责人、运营管理部负责人、投诉处理专员、客服主管

【培训时长】1天（共6学时，每半天3学时）

【培训形式】政策解读 + 案例研讨

【推荐理由】

近年来，随着投资者维权意识增强和市场波动加剧，证券期货基金行业的投诉纠纷数量持续攀升。仅据中证协通报，2025年三季度110家券商共接收客户投诉6835件，同比增长28.2%；面对这一态势，证监会和各大行业协会的监管逻辑发生了根本性转变——从过去侧重事后惩戒，转向以源头预防和多元化解为核心的投诉纠纷治理。

如何践行新时代‘枫桥经验’,切实做到纠纷不拖延、矛盾不升级、风险不扩散,为有效保护金融投资者和投资者合法权益提供有力支撑？

本门课程将从对监管政策、践行枫桥经验的解读、如何优化内控合规管理体系，溯源整改，最终形成预防在前，处置在先，解决为先的高效机制？如何完善证券行业客户投诉纠纷的多元化调解机制，做到能调尽调、最大限度避免矛盾升级，投诉外溢，守住企业声誉的生命线？三个维度进行策略分享。

【课程大纲】

模块一、认知提升：充分理解监管对投诉纠纷治理的政策转变升级（2学时）

内容要点：近年来，随着投资者维权意识增强和市场波动加剧，证券期货基金行业的投诉纠纷数量持续攀升。仅据中证协通报，2025年三季度110家券商共接收客户投诉6835件，同比增长28.2%；面对这一态势，证监会和各大行业协会的监管逻辑发生了根本性转变——从过去侧重事后惩戒，转向以源头预防和多元化解为核心的投诉纠纷升级治理体系。

一、“抓前端、治未病”——从被动应对到源头治理的监管转型

内容要点：倡导所有监管企业践行新时代‘枫桥经验’，加强溯源整改，前端化解、关口把控,切实做到纠纷不拖延、矛盾不升级、风险不扩散,为有效保护金融投资者和投资者合法权益提供有力支撑。只有深刻认识这一转变，才能做到提高站位，强化意识，守土有责，担当使命。

被动到主动：从“末端处置”到“源头预防”

调解放在前：投诉处理要坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面

监管要刚性：加大合规内控与溯源整改的刚性考核管控力度

二、践行新时代‘枫桥经验’作为投诉纠纷处理工作的指导思想

内容要点：首先强调的不是化解矛盾的方法技巧，在全新的时代背景下，永远把人民利益摆在第一位的信念和守土有责、主动担当的意愿才是‘枫桥经验’在证券业客户投诉纠纷化解工作中得以践行的关键！在客户投诉和纠纷处理的过程中，时刻把客户利益摆在第一位，把社会稳定当作企业的社会责任，避免投诉升级、力促纠纷调解。

枫桥经验是信念——不忘‘以人民为中心’的初心使命

枫桥经验是意愿——勇于担当-矛盾不上交与积极主动-解决在一线

枫桥经验是行动——预防在先、工作在前、调解在前。

三、从‘总对总’的高度建立和完善多元化投诉纠纷解决机制

内容要点：“总对总”是为解决传统调解机制覆盖面不够、专业力量不足等问题而发起的一场国家层面社会治理的现代化改革。2025年，“总对总”合作单位在法院指导下调解案件98.5万件。其中，合作单位依托法院调解平台自行调解纠纷65.4万件，这一数量首次超过了法院委托调解量，相比2024年增长了4.3倍，可见“总对总”机制在前端化解矛盾纠纷中的作用正在快速增强。

充分认知什么是‘总对总’的国家层面的解纷治理体系。

全面了解什么是‘多元化’化解机制的‘漏斗式’治理路径。

深入理解‘多元化’解决机制的核心原则和关键手段。

模块二、风险意识：投诉的潜在风险决定了处理投诉的策略（2学时）

内容要点：作为投诉处理人员不光要具备疑难投诉处理的沟通化解能力，更要具有政治意识，预判投诉纠纷的企业声誉及社会矛盾风险；合规意识——筑牢合规底线；客户意识——始终以客户为中心，履行消保职责使命。不能仅仅依据是非对错来处理投诉，而是要从规避企业风险的高度，以‘内部和解’为目标妥善处理投诉才是正确方法。

一、投诉处理人员应有的战术思维和风险意识

内容要点：投资者投诉的本质其实是合同纠纷，按理说，双方争议就应该合同约定的方式处理，但在现实中，客户户往往愿意采用升级投诉、自媒体曝光等非正规途径来主张自己的诉求，从而给企业带来潜在的声誉风险，

能够预判潜在风险，守牢合规底线、提高纠纷调解能力，是成功化解投资者投诉纠纷的重要保障。

疑难投诉处理的核心难点和标准策略

规避投诉处理中出现方向性的策略错误

不能准确预判投诉中的潜在风险

在风险可控前提下使用好‘三步走’

如何防范升级投诉可能产生的自媒体舆情风险

内容要点：当企业以投诉者自身存在过错，企业已尽到告知义务，不存在合规问题责任为理由拒绝投诉人的过高甚至不合理诉求时，投资者往往会通过自媒体曝光、监管举报投诉相威胁。在自媒体流量为王的当下，那怕投资者不是大网红，只要涉事企业知名度高，就自带流量，就有可能被恶意传播而造成负面舆情的快速发掘，引发监管关注从而给企业带来致命的声誉风险。

舆情隐患源自于自媒体的运营逻辑

自媒体的受众和降智化趋势

如何评估自媒体曝光的舆情潜在风险及有效应对

三、投诉升级产生舆情后可能带来的监管风险

内容要点：当负面舆情出现后，监管的关注度和态度会成为公众焦点，加上主流媒体可能的介入，使得监管会将投诉升级产生的舆情上升至社会矛盾治理的高度，而‘以人民为中心’的理念和‘矛盾不上交，首问责任属地化处理’的原则，势必会监管部门给被投诉的企业施加压力，升级投诉过多，也会被监管视为存在经营风险而进行考核处置。从而进一步将负面舆情升级为企业的声誉风险。

监管对于升级投诉的态度转变

对企业投诉纠纷处理的直接影响

应该如何应对可能的监管风险

案例练习：《案代销准入与员工违规的双重教训》

模块二、管理优化：‘前防中控后补’完善投诉治理的内控合规体系（2学时）

内容要点：践行落实以‘矛盾不上交、属地来解决’为核心理念的新时代‘枫桥经验’，畅通内控合规管理体系，形成预防在前，处置在先，解决为先的高效机制；打通投资者投诉纠纷的内部受理平台，让客户‘投诉有门’，避免升级外溢；

一、溯源整改——完善内控合规管理体系

内容要点：减少纠纷最好的方式是让投资者“懂风险、知规则”。 对投诉处理过程中发现的产品缺陷、服务漏洞或合规风险，投诉者教育短板，立即启动核查整改程序，并建立定期总结机制，从制度层面堵住漏洞，实现“处理一件投诉，优化一类业务”。

未病先防: 强化精准投教。

加强内控：多部门共筑合规的三道防线。

狠抓整改：瘥后防复，形成溯源、整改、考核、问责的闭环。

二、高效处置——优化投诉分级响应体系

内容要点：许多升级投诉源于基层网点处理不当，推诿、拖延、口径不一。健全的内控体系要求建立标准化的投诉处理流程和客户权益保护机制。制定标准化答复口径，事中管控确保处理规范，投诉处理标准化流程；压实首办责任制防止推诿；总部统一管理，避免信息孤岛。

投诉有门

既病防变

优化流程三、守土有责——坚持‘矛盾不上交’的属地处理

内容要点：借鉴“枫桥经验”，将纠纷化解在萌芽状态，不以是非对错作为处理投诉的唯一标准，不以客户要求是否合理，是否过高为理由放弃处理，始终把‘内部和解’作为首要目标，避免升级为监管投诉或法律诉讼。

以‘内部和解’为目标使命

加强培训对投诉岗位的赋能

加大‘授权’支持灵活处理

案例练习：《小额速调机制在公司内部的事先授权与落地执行》

模块四、实战赋能——‘枫桥经验’赋能投诉纠纷的多元化化解

内容要点：践行落实以‘矛盾不上交、属地来解决’为核心理念的新时代‘枫桥经验’，借鉴发扬枫桥经验中‘先贤调解、社会调解、法律调解’的社会治理智慧，完善证券行业客户投诉纠纷的多元化调解机制。

强化内部多元化调解机制

内容要点：构建内部调解、人脉调解、行业调解、法律调解的升级风险梯次防线。能调尽调、最大限度避免矛盾升级，投诉外溢，守住企业声誉的生命线。

1.内部调解：跨部门借力的内部调解机制

2.人脉调解：借助客户关系的人脉调解机制

二、 多元化解的“漏斗式”路径与标准顺序

内容要点：运用多元化调解机制，漏斗式建立内部调解、人脉调解、行业调解、法律调解的升级风险梯次防线，践行落实以‘矛盾不上交、属地来解决’为核心理念的新时代‘枫桥经验’。

1.第一步：内部和解（首办责任制+处理时限）

2.第二步：专业调解（可调尽调原则+不得拒绝调解）

3.第三步：仲裁（一裁终局与证券仲裁中心）

4.第四步：诉讼（特别代表人诉讼+示范判决机制）