2026大纲-《撤诉高手[升级版]—疑难投诉的高效和解沟通技巧》2天-证券版

【课程名称】《‘撤诉高手’[升级版]——疑难投诉纠纷的高效和解沟通技巧》【证券版】——[陈巍老师版权课程]

【培训对象】 投诉处理专员、客服主管

【培训时长】2天（共12学时，每半天3学时）

【培训形式】政策解读 + 案例研讨 + 情景模拟 + 分组演练

【推荐理由】

近年来，随着投资者维权意识增强和市场波动加剧，证券期货基金行业的投诉纠纷数量持续攀升。仅据中证协通报，2025年三季度110家券商共接收客户投诉6835件，同比增长28.2%；面对这一态势，证监会和各大行业协会的监管逻辑发生了根本性转变——从过去侧重事后惩戒，转向以源头预防和多元化解为核心的投诉纠纷治理。

而摆在投诉处理人员面前的难题是：市场行情导致投诉者亏损心情差，迁怒证券公司，以公司行业分析报告误导自己错误操作，为由要求高额补偿；因以系统延迟未及时修复，影响交易造成用户损失，要求晋升高额赔偿；以公司未主动为其下调佣金为由，要求退回之前所有已收取佣金......，个别投资者在自己的过高甚至不合理诉求不到满足时，往往会威胁持续投诉监管，采取组织集体上访、向监管施压，借助微信群、自媒媒体曝光制造舆论，甚至无理取闹，企图借助危机“敲诈”公司，满足其不合理要求，或逼迫公司让步和解，而各级监管往往要求公司‘妥善处理’甚至运用考核处罚施压公司做出让步，而投诉处理人员甚至营业部往往又都没有妥协的权限.......。

只有不断提升自身的沟通引导能力，才能更好的化解客户矛盾，与客户达成和解撤诉，获得最终满意的结果。这是学习本门课程的意义。

【课程大纲】

模块一、风险意识：投诉的潜在风险决定了处理投诉的策略（2学时）

内容要点：作为投诉处理人员不光要具备疑难投诉处理的沟通化解能力，更要具有政治意识，预判投诉纠纷的企业声誉及社会矛盾风险；合规意识——筑牢合规底线；客户意识——始终以客户为中心，履行消保职责使命。不能仅仅依据是非对错来处理投诉，而是要从规避企业风险的高度，以‘内部和解’为目标妥善处理投诉才是正确方法。

一、投诉处理人员应有的战术思维和风险意识

内容要点：投资者投诉的本质其实是合同纠纷，按理说，双方争议就应该合同约定的方式处理，但在现实中，客户户往往愿意采用升级投诉、自媒体曝光等非正规途径来主张自己的诉求，从而给企业带来潜在的声誉风险，

能够预判潜在风险，守牢合规底线、提高纠纷调解能力，是成功化解投资者投诉纠纷的重要保障。

疑难投诉处理的核心难点和标准策略

规避投诉处理中出现方向性的策略错误

不能准确预判投诉中的潜在风险

在风险可控前提下使用好‘三步走’

案例练习：《被强行平仓采取过激行为进行闹访的客户》

如何防范升级投诉可能产生的自媒体舆情风险

内容要点：当企业以投诉者自身存在过错，企业已尽到告知义务，不存在合规问题责任为理由拒绝投诉人的过高甚至不合理诉求时，投资者往往会通过自媒体曝光、监管举报投诉相威胁。在自媒体流量为王的当下，那怕投资者不是大网红，只要涉事企业知名度高，就自带流量，就有可能被恶意传播而造成负面舆情的快速发掘，引发监管关注从而给企业带来致命的声誉风险。

舆情隐患源自于自媒体的运营逻辑

自媒体的受众和降智化趋势

如何评估自媒体曝光的舆情潜在风险及有效应对

三、投诉升级产生舆情后可能带来的监管风险

内容要点：当负面舆情出现后，监管的关注度和态度会成为公众焦点，加上主流媒体可能的介入，使得监管会将投诉升级产生的舆情上升至社会矛盾治理的高度，而‘以人民为中心’的理念和‘矛盾不上交，首问责任属地化处理’的原则，势必会监管部门给被投诉的企业施加压力，升级投诉过多，也会被监管视为存在经营风险而进行考核处置。从而进一步将负面舆情升级为企业的声誉风险。

监管对于升级投诉的态度转变

对企业投诉纠纷处理的直接影响

应该如何应对可能的监管风险

案例练习：《行情显示延时纠纷投诉处理》

模块二、知行合一：疑难投诉处理的核心原则（2学时）

内容要点：疑难投诉处理是一种高难度的沟通场景，用小的成本换取与客户的内部和解始终是我们的目标，这就要求我们在处理投诉的过程中始终能够得到客户的信任，展现出我们乐于帮助客户解决问题的诚意，对不同个性的客户采用不同的策略对待，这是贯穿整个和解沟通过程中的三大原则。

一、核心原则之共情沟通：共情是沟通的法宝

内容要点：投资者投诉反馈自己被投资误导，又不愿意配合客服提供有效的证据链，却一上来就要求不切实际的损失赔偿，这是疑难投诉的沟通中常见的挑战，客服只有先把情绪激动的客户安抚住，才有可能和客户心情平和的就这些争议问题进行有成效的沟通，而不会出现还没谈实质问题，就直接挂断了电话。

什么是投诉处理中的共情沟通

避免沟通过程中常犯的错误

共情沟通的‘万能三句话’

二、核心原则之服务意识：避免对自己的投诉

内容要点：在投诉处理的过程中，投资者所投诉的内容是否属实？赔偿投资损失是否合理？这往往是沟通过程中最容易引发争议和矛盾的关键点，客服的规则解释往往会被投资者认定为是在推卸责任，甚至导致投资者迁怒于客服，引发对自己的投诉，如何让投资者认识到客服是就事论事，是在诚心诚意的想帮助投资者解决问题，就显得格外重要。

投诉过程中对象转移的客户心理分析

可能导致投诉对象转移的错误表现

避免投诉处理‘引火烧身’的关键技巧

学会用服务意识化解自身被投诉的风险

案例练习《威胁投诉监管要求降佣并退换双倍已收佣金的客户》

三、核心原则之因人施策：一把钥匙开一把锁

内容要点：有的投资者打电话投诉自己被收取了多年高佣金，自己都不知情，客服答应可以现在帮客户做调整，再赠送一份增值咨询服务，投资者就很满意；而有的投资者同样是投诉佣金问题，可就算是监管告知企业无责，以前收取的佣金，而投资者却依然不依不饶要求把之前多收取的所有佣金都退回，还要赔偿额外损失，否则就天天向监管投诉，不达目的誓不罢休，这就是性格上的差异性。因此，经验丰富的客服都会在沟通过程中用心判断客户的类型，特别是在让步阶段的尺度拿捏上做到‘看人下菜碟’。

客户常见性格对投诉行为模式的影响

目标导向强弱对投诉处理沟通难度的影响

匹配客户性格和行为特征的沟通策略

四、核心原则之聚焦问题：责任有效性和诉求合理性

内容要点：以问题主张诉求是投资者的投诉基本逻辑，比如‘没有主动给自己降佣金而要求之前多收取的所有佣金，还要赔偿损失’看似合理，而相关法规中，券商是否应该主动为客户调佣？是否属于欺诈行为？退回之前多收取佣金是否有法律依据？这是两个需要分开讨论的问题，责任和诉求是否匹配是我们和客户沟通的核心要点。

客户投诉的常用逻辑及漏洞

把握沟通中的两个中心：责任的有效性

把握沟通中的两个中心：诉求的合理性

模块三、和解技巧：疑难投诉纠纷化解的撤诉六步法（7学时）

内容要点：明确了守土有责的‘内部和解’目标，接下来就是如何通过专业的沟通技巧化解投诉纠纷，实现与投资者的和解，而沟通过程中，激动的情绪、偏执的性格、错误的认知，过高的期望，甚至于不合理的诉求，都是我们需要克服的困难和挑战。撤诉六步法讲带给你一套可复制的有效沟通和解策略和技巧。

一、听——了解投诉理由和真实诉求是化解投诉纠纷的开始

内容要点：投诉受理的开始阶段需要关注两个问题：客户投诉的内容是什么?（系统故障导致交易失败？）客户的具体诉求是什么？（赔偿所有损失？）投诉的理由是否证据清晰可以支撑责任的判定？诉求背后有怎样的真实动机和利益关切？但要记住：切不可在对方情绪未平复时急于解释规则或撇清责任。

为何听：充分认知理解‘听’的目的和意义？

听什么：情绪接纳、事实还原、真实诉求

如何听：了解诉求的同时如何获得客户的信任感

战术包：听的过程中常见的困难挑战和应对技巧

二、辩——辨明是非和责任边界是判定诉求合理性的前提

内容要点：确认投诉事实，梳理证据链，客观评估各方责任。投资者所投诉的事实内容是否有充分的证据链做支撑？基于已有证据链，我们是否存在过错责任？责任边界如何划分？投资者和公司各自承担责任的比例？明辨是非，才能公正处理，因为投资者的投诉诉求的合理性是建立在责任划分的前提下的。

为何辩：充分认知理解‘辩’的目的和意义？

辩什么:释法明理，明辨是非,责任比例。

如何辩：始终围绕责任判定和解决方式来辩

战术包：辩的过程中常见的问题挑战和应对技巧

案例练习：《客户认为客户经理推荐导致自己基金亏损要求赔偿？》

三、劝——引导客户对纠纷解决诉求形成合理的心理预期

内容要点：针对投资者无法提交有效证据链的情况下，坚持以被销售误导而要求赔偿其投资损失的过高诉求，如何能够令投资者理性的看待问题，运用过往类似纠纷的处理结果作为参考，帮客户理性分析，降低不切实际的索赔预期，引导处引导投资者回到理性谈判轨道，接受合理范围的调解结果。

为何劝：充分认知理解‘劝’的目的和意义？

劝什么：降低客户不合理预期是接受和解的关键

如何劝：令客户主动放弃不合理诉求的实用技巧

战术包：客户坚持最初的过高诉求时的应对技巧

四、让——适度让步离灵活处置用最小的代价实现和解

内容要点：当投资者诉求过高，难以满足时，即便责任不完全在公司，也可从客户关怀角度适当让步。为了实现‘内部和解’，主动适度让步可以换来对方的谅解让步，互谅互让，实现和解。例如，为客户提供一定期限的佣金优惠、赠送投教课程或小礼品、安排专人后续跟踪服务等。让投资者感受到公司解决问题的诚意，从而愿意放下对立情绪，做出相对让步，放弃投诉和过高诉求，接受和解方案。

为何让：充分认知理解‘让’的目的和意义？

让什么：为使客户放弃过高诉求而做出的灵活处理方案

如何让：让步要遵循的三项原则

战术包：客户拒绝接受让步方案的几种情况和和应对技巧

案例练习：《存量客户的佣金纠纷的沟通处理》

五、借——多元化借力实现与客户的最终和解撤诉

内容要点：在投资者诉求过高或者不合理的场景下，客服人员往往因为协商空间过小、超出自己的处理权限而无法与客户达成和解。践行枫桥经验的核心理念就是‘借力’，多元化解决纠纷的核心策略就是借力内外部资源、直至引入第三方力量参与调解，形成合力，以实现最终成功化解投诉纠纷。

为何借：充分认知理解‘借’的目的和意义

借什么:陷入僵局时可以借力的四个维度

怎么借：按照递进的方式逐级进行借力处理

战术包：客户因不信任而拒绝‘借力’时的应对策略

六、和——及时做好投诉纠纷化解后的闭环工作

内容要点：中国有句老话‘夜长梦多’，投诉纠纷实现和解后，为避免再次反复，应尽快跟进协议履行，确保承诺事项按时兑现。回访同样重要，‘事心双解’，不管要解决问题，还要解开客户的心结，了解其是否满意，是否还有未尽事宜？以巩固化解成果。同时，将本次投诉暴露的问题纳入溯源整改，从制度层面优化流程，实现“处理一件投诉，优化一类业务”，避免同类问题再次发生。上报归档、溯源整改，完美闭环。

为何和：认识闭环阶段的重要性和意义

和什么：解决问题、修复关系的‘事心双解’

怎样和：达成和解后的闭环步骤

战术包：和的过程中常见的问题挑战和应对策略

案例练习:《新股申购规则误解投诉》

模块四、阳光心态：客诉高手的心态管理策略技巧（1学时）

内容要点：就像新坐席第一次听到客户骂脏话会整晚失眠，但三个月后同样情况可能只是皱下眉。这种变化不是麻木，而是大脑把“辱骂”归类为工作场景而非人身威胁的认知升级。通过学习和训练，有一天你突然发现自己接骂人电话后心率居然没加速，说明你成功了。

理解‘谩骂场景下’的情绪波动的心理根源

内容要点：人在被辱骂时，原始生存本能对大脑系统的“误触发”这是进化保留的生存本能，用于应对物理威胁，但在语言攻击中被错误激活，加之辱骂本质是对个体社会评价的否定，会激活社会地位威胁感，触发深层恐惧何对抗，理解了情绪波动的心理学原理，才能更好的应对。

1、 神经生物机制：被辱骂时，原始生存本能对大脑系统的“误触发”

2、心理防卫机制：对自尊保护的“应激反射”

3、 社会心理机制：对抗情绪的传导及转嫁

掌握‘谩骂场景下’沟通中的情绪控制技巧

内容要点：自我情绪的控制是在‘谩骂场景下’有效沟通的前提，本章节将分享三个有效的实用技巧，行为干预、心理干预、话术应对，熟练掌握后将会有效缓解负面压力带来的情绪失控。

即时暂停法：

认知分离法：

话术沟通法：

三、如何形成情绪免疫心理抗体成长为客诉高手

内容要点：终极目标：从“免疫防御”到“心理反脆弱”客诉高手的终极状态不是“麻木承受”，而是将情绪攻击转化为成长能量。记住：那些杀不死你的投诉电话，终将使你在任何需要高压沟通的领域所向披靡，这样的素质会成为你的终身职场财富。

重塑大脑警报系统

构建免疫记忆的方法

形成免疫记忆的标准