《职场礼仪达人修炼》0.5天

《礼行职场 仪赢未来》

——职场礼仪达人修炼

主讲：贾丽敏

【课程背景】

很多内勤和一线同事业务熟、流程清，可业务伙伴和客户却常觉得“配合起来费劲”“态度冷冰冰”。对内要对接同事和领导，跨部门要推协同，对外要见客户——一次生硬的回复、一句带情绪的回话，背后就是一次信任的流失。礼仪不是背出来的标准动作，它是支撑业务、赢得信任的底色，也是每个职场人最便宜的“名片”。

• 流程全对，可业务伙伴和客户还是说“感受不到温度”，问题到底出在哪？

• 电梯里偶遇领导或客户，谁先进谁先出、按键让座全乱了套，小细节上丢了分。

• 电话里跟领导汇报，挂得快了怕失礼、慢了又尴尬，到底谁先挂、怎么说才得体？

• 见面称呼叫错、握手顺序乱、名片递接不讲究，第一面就没立住。

• 跨部门推协同，一句话把人得罪；对外见客户，表达没逻辑、听不进对方真实需求。

• 宴请、乘车、送客这些“大场面”，更怕踩礼仪雷区、露了怯。

荀子说“人无礼则不生，事无礼则不成”。对今天的内勤和一线而言，礼仪修养藏在举首投足之间：从认知礼仪、形象礼仪，到会面接待、电梯乘车、宴请送客的商务礼仪，再到让人舒服的沟通礼仪——这是一条从“里子”到“面子”的完整修炼路。本课程以《职场礼仪达人修炼》为蓝本，把四大模块一次讲透，用案例、模型、演练把“要求”变成“本能”。

【课程收益】

• 认知礼仪本质：理解“您做的一切，让他人感到舒服”，建立尊重、安全、方便三原则的意识底座。

• 塑造职业形象：运用73855与首因/晕轮效应，用干净得体、微笑眼神建立专业可信的第一印象。

• 规范商务礼仪：掌握问候、称呼、介绍、握手、名片、引领、电梯、开关门、乘车、宴席、送客全流程标准。

• 提升沟通认知：掌握听·说·问·答四维表达与高效沟通五步曲，沟通有逻辑、有目的、有反馈。

• 优化沟通措辞：运用措辞四原则与敬语词库，对内、跨部门、对外说话都让人舒服。

• 识别沟通真谛：读懂对方心里的面子、情绪、尊严，先接情绪再谈事情。

• 形成行动习惯：通过全流程综合演练，把礼仪规范内化为岗位本能。

【课程对象】企业内勤与一线员工（含柜面、客服、单证、行政、职能支持及对外业务岗位）；

【课程时间】0.5天（3小时）

【课程大纲】

一、职场关键——认知礼仪：律己敬人的底层逻辑

1.礼仪到底是什么：礼与仪的双重修养

• 礼＝态度（礼貌、尊重），仪＝行为方式（礼节、规范）

• 礼仪：人际交往中以约定俗成方式律己敬人的过程

• 礼德（内在心灵德行）与礼仪（外显行为举止）表里如一

模型：礼仪＝礼德（内）+礼仪（外），形神兼备

2.礼仪的本质与三原则

• 本质：“您做的一切，让他人感到舒服”——欣赏＋尊重

• 三原则：尊重为上、安全为上、方便为上

讨论：你最近一次“被舒服对待”是什么体验？它做对了什么？

3.礼貌用语：嘴上的第一张名片

• 五个不离口：您好、请、谢谢、对不起、再见

• 口诀：“您好”不离口、“请”字放前头、“对不起”时有、“谢谢”跟后头、“再见”送客走

演练：用五句礼貌用语改写一句你常说的工作微信

4.礼仪为什么重要

• 塑形象、优化人际关系、助力事业发展

• 礼仪是职场人最便宜、也最持久的竞争力

案例：同一件事，有礼与无礼得到的不同评价

二、职场必备——形象礼仪：第一印象怎么立在细节里（保留73855）

1.第一印象的两大效应

• 首因效应：“先入为主”，第一印象影响后续全部交往

• 晕轮效应：“爱屋及乌”，光环向周围弥漫扩散

• 7秒定基调：第一印象一旦形成很难逆转

模型：73855第一印象公式（7%语言/38%语调/55%形象）——保留

2.微笑与眼神：最便宜的亲和力

• 微笑不止八颗牙，眼里有笑意才是真正的优雅

• 微笑＋眼神＝职场里的“优雅底色”

演练：对镜一分钟“微笑+眼神”自检

3.职场妆容基本要求

• 头发：常洗头，做到无头屑

• 眼耳鼻口：无分泌物、无残留物

• 指甲：不留长指甲、不涂花色甲彩

• 身体：勤洗澡，身体无异味

工具：职场仪容“四部位”自检清单

4.男士职场着装细节

• 发型发式：前发不遮眉、侧发不掩耳、后发不及领；每日剃须修面

• 西装纽扣：一粒扣可扣可不扣、两粒扣扣上或都不扣、三粒扣扣上两或中一

• 领带：站立时及皮带扣1-1.5cm、结大小配领口；鞋袜：黑色系带皮鞋、长及小腿肚中长袜

案例：一颗没系好的领带，如何暴露准备不足

5.女士职场着装细节

• 发型发式：前不遮眉、侧不掩耳、后发束起；清新淡妆上岗

• 工装：固定场合穿、干净配套、衣扣扣紧、不乱挂乱揣

• 首饰三原则：符合身份、以少为佳（总数不超三件）、同质同色

工具：女士职场着装“首饰三原则”卡

6.坐姿与站姿的职场标准动作

• 坐姿：上身挺拔、只坐三分之二、双膝并拢（女士双腿斜放/叠放）、不抖腿

• 站姿：V/Y字步、腹前握拳表谦逊尊重；背手式见于位高者、垂放式心态开放

• 手势：五指自然并拢，指引自然不指指点点

演练：一分钟形象自检——站坐状态能在几秒过关？

三、职场利器——商务礼仪：会面、接待、电梯、乘车、宴请全流程

1.见面问候与称呼

• 问候四步：一看、二笑、三动、四言

• 称呼礼：职务称呼、通用称呼怎么用，不叫错不叫漏

工具：见面“四步问候卡”（看→笑→动→言）

2.介绍礼仪：尊者优先知情权

• 先向尊者介绍卑者：长辈/晚辈、客人/主人、男士/位高、女士/尊者

• 多人介绍由近至远或由尊至卑

案例：一次“介绍漏了领导”的尴尬现场

3.握手礼仪：标准动作不踩雷

• 姿势：男士握全掌、女士握半掌；3秒左右、上下3-4次、目视对方

• 五类顺序：上下级、宾主、长晚辈、男女、婚否，皆“尊者先伸手”

• 对与错：用右手、力度适中、不交叉握手、手脏致歉；年轻/职务低者稍欠身

演练：两人一组演练“介绍+握手”全流程

4.名片礼仪：递与接的讲究

• 递：由近至远或由尊至卑、双手捏两角字朝对方、胸腰高度、留时间让对方自我介绍

• 接：立正略前倾捧接、读一下内容、放上衣内袋、用餐期间不换

工具：名片“递接七步”卡

5.接待引领与开关门

• 走廊：客走内侧、你走前两三步、转角手势“这边请”

• 楼梯：上楼客先、下楼你先，客走内侧靠墙、你走外侧靠扶手

• 开关门：朝里开你先入拉门、朝外开你先打开，口手并用说“您请”

案例：一次“自顾自走”如何让客人觉得被冷落

5.电话礼仪：看不见对方，更要注意分寸

• 三声内接起、自报家门、重要事项复述确认

• 如何与领导打电话：汇报前先说“结论”、中途不随意打断

• 挂机顺序：尊者先挂、地位高者先挂，职场新人学会“等一等”

案例：一次“抢先挂电话”如何冷了上下级关系

6.电梯与乘车礼仪

• 电梯：有人时客/领导先进先出，无人时自己先进后出；上位靠后、主动代按楼层

• 乘车（双排五座）：主人亲自驾驶 vs 专职司机驾驶，排位完全不同

• 乘车（双排七座）：按身份排位，老总/副总/经理/职员各就各位

演练：电梯偶遇领导——三人小组轮演“进·按·让·出”

7.宴席位次与送客礼仪

• 宴席五“上”：以右为上、面门为上、中座为上、近墙为上、观景为上

• 送客：主动挽留、提前预定车船机票、送至门口或车位、目送离开后再走

模型：宴席“五位次”排位图（一个主位/两个主位）

四、职场智慧——沟通礼仪（上）：认知、要素与五步曲

1.沟通的定义与核心

• 定义：为特定目标，把信息/思想/情感在个人与群体间传递并达成协议

• 核心：有明确目标、传递信息思想情感、达成共同协议

讨论：你今天的一次沟通，目标真的达成了吗？

2.高效沟通的四大特点与障碍

• 四大特点：情绪性、互赖性、双向性、随时性

• 过程：编码→渠道→解码→反馈，常有扭曲与干扰

• 沟通沙漏：信息逐层流失，越传越少——所以“确认”很重要

模型：沟通过程“编码-解码-反馈”图

3.沟通的主要方式：语言与非语言

• 语言沟通：口头沟通、书面沟通

• 非语言：声音/语气、表情、肢体动作

• 55387法则：内容7%、语气38%、视觉55%——与73855同源，再次印证第一印象

模型：55387沟通组成法则

4.听·说·问·答：四维表达

• 说——有逻辑：结论先行、条理分明

• 问——有目的：开放式探需求、封闭式做确认

• 听——有耐心：目光接触、点头、复述、不打断、控制情绪

• 答——有反馈：赞美回应、总结确认、补充说明、协商建议

演练：把一句“你怎么又迟到”改成让对方舒服的三句话

5.高效沟通五步曲

• 第一步事前准备→第二步确认需求→第三步清晰表达→第四步处理异议→第五步达成协议

• 处理异议：说出他的抗拒、说出他的感受、建立一致基础、共同找方法

工具：高效沟通“五步曲”流程卡

五、职场智慧——沟通礼仪（下）：措辞原则与敬语实战

1.沟通措辞四原则

• 对事不对人：“这张表有些地方需核对”而非“你没填对”

• 用“我”代替“你”：“我有点糊涂了”而非“你把我搞糊涂了”

• 负起责任：“我可以先帮你…”而非“这不是我的事”

• 避免下命令：“请你…我们这样比较快”而非“你必须…”

模型：服务沟通“措辞四原则”对照表

2.沟通的真谛

• 读懂对方心里的：纯真、冲动、自尊、面子、情绪、权威、尊严

• 先接住情绪，再谈事情——这是让沟通不卡壳的钥匙

案例：一句话戳中“面子”，让跨部门协同瞬间卡住

3.敬语词库：说客户想听的

• 托人办事说“拜托”、请人指教说“请教”、他人指点称“赐教”

• 求人原谅说“包涵”、麻烦别人说“打扰”、请人帮忙说“烦请”

• 欢迎顾客用“光顾”、初次见面说“幸会”、赠送作品用“雅赠”、请人勿送用“留步”

工具：职场常用“敬语词库”卡（24词全表）

4.三场景实战与行动承诺

• 对内沟通：向领导汇报用“结论+请求”，对同事用“请+谢”

• 跨部门沟通：用“拜托/麻烦你”+共同目标推进协同

• 对外沟通：柜面与电话，用敬语+同理心化解陌生与防备

演练：电梯偶遇→电话汇报→跨部门求助→接待来访全流程角色扮演；工具：学员《职场礼仪上岗清单》