《大客户深度关系与续约深耕实战》B2B行业

客户续约深耕实战

存量客户的续约增购与长期经营课

主讲老师：张赤辉

【课程背景】

客户续约前一个月才想起来要跟，临时抱佛脚，人家采购早就在看别家了。

平时关系处得挺热乎，一到续费就卡壳，你根本不知道他到底哪不满意。

想多做点增购，开口怕把客户惹烦，不开口眼看着份额被竞品一点点蚕食。

客户悄悄降量、慢慢不回消息，等你知道的时候合同早就签给别家了。

团队里每个人维护客户的打法都不一样，老人靠关系新人靠送礼，走一个人就丢一片

客户。

现在客户的选择越来越多，产品同质化严重，第一次签单的红利早吃完了，真正的利

润都在续约和深耕里。续约率不是靠销售个人勤奋堆出来的，靠的是一套能看清健康

度、能提前预警、能标准化复制的章法。

本课程基于精找排达四步法，精准定位、找到痛点、排除异议、达成合作四个循环步

骤，针对客户健康度看不清、续约无预警、增购无切口、流失无挽留这四道坎，提供

一套能复制给全团队的实战章法。

【课程收益】

算清每个存量客户的健康度水位：用一张仪表盘把续约风险、增购潜力、流失信号

摊开看，不再凭感觉下判断。

掌握续约预警的提前量：在客户降量、比价、冷处理的苗头刚冒头时就定位到真实

痛点，留出半年以上的应对窗口。

建起一套增购开口话术：把"不敢加单"变成"客户主动要方案"，在老客户身上把份

额做厚。

能照着话术册挽回临流失客户：把一次危机谈成关系升级的转折点，而不是丢单复

盘会上的反面教材。

三码合一课程全景评估表：可以帮助企业全程评估培训效果，更能跟踪学员持续培

训的态度和表现成绩，帮助企业发现潜力员工。这是评估培训投入产出比非常合适的也稀缺的工具。

【课程对象】 客户成功经理、续约专员、客户经理、服务负责人

【课程时间】 2天（12小时）

【课程大纲】

单元一：客户精准定位——从凭感觉到看数据【精准定位】

场景导入：华东一家做工厂设备物联网的软件服务商，客户成功团队管着三百多

家工厂客户，续约季一到全员救火。负责人老周说，最怕的不是客户闹，是客户静悄悄表面还在用，实际活跃度早掉下来了，等合同到期才发现问题已经晚了。

案例呈现：这家工厂设备物联网软件服务商上线客户健康度仪表盘前，续约率

长期卡在 68%，二十人团队光靠表格人工盯，每年漏掉近四成高危客户；仪表盘把登录频次、工单响应、功能渗透率等十二项指标合成健康分后，当年续约率拉升到 91%，提前四个月锁定了四十多家下滑客户并成功干预；另一幕，华南某包装材料供应商用同一套健康分模型，把六十家重点客户按红黄绿分级，绿色客户增购转化率是红色的三倍，销售不再平均用力，季度增购金额多了二百三十万。

核心知识点：很多团队把客户在不在当成客户健不健康，这是续约深耕第

一个坑。健康度不是看对方有没有回你微信，是看他那边的使用深度、业务绑定和组织覆盖三件事有没有同步往下走。使用深度，看他核心功能用了多少、高频场景占了几成；业务绑定，看你的产品是不是嵌进了他的主营流程，换掉你要不要伤筋动骨；组织覆盖，看对接人是一个采购还是已经铺到业务、财务、高层多条线。这三件里但凡有一件松了，续约就有裂缝。常见的误区还有两个：一是只盯合同金额，大客户也可能最危险，因为他一旦跑起来量也大；二是把活跃当健康，登录多不代表离不开，可能只是还没找到替代。把登录频次、工单响应、功能渗透率等十二项指标合成一个健康分之后，团队才谈得上统一标尺、统一动作。这里有一条被反复验证的规律：健康分跌破六十分的客户，三个月内流失概率是高分客户的四倍以上，这条规律在三百多家工厂客户身上一次次应验。定位清楚之后，下一步才是去挖他到底卡在哪儿。

（三）工具与方法+现场演练

参考工具：客户健康度仪表盘

演练：两人一组，从自己手里挑两个近期活跃异常的客户，按仪表盘的十二项指标各

打一次分，标出红黄绿；学员产出：带走一份自己客户的健康度分级清单，回公司当

天就能直接用。

单元二：找到真实痛点——从临门一脚才慌到提前半年嗅到风险"【找到痛点】

场景导入：一家做财税系统的软件服务商，续约专员小吴最怕月底。每到续费前

两周，客户才甩过来一句今年预算紧，这时候再想挽已经没筹码了。后来他们把预警做到了平日里。

案例呈现：这家财税系统软件服务商把续约预警前移到客户行为里——连续两

周登录下滑、工单从怎么用变成能不能退、决策人换岗，这三类信号一出现就自动进预警表，当年提前半年识别出的高危客户里，有七成最终成功续约，临时抱佛脚式的丢单降了六成；另一幕，华北某设备后市场服务商，过去靠师傅经验判断谁要跑，准确率不到一半；上了预警表按降量、比价、冷处理三栏打分后，流失预判准确率提到八成，服务专员从救火转向提前上门。

核心知识点：续约的痛点从来不在续约那天，在前面半年里一点点长出来的。

所谓找到痛点，不是等客户说"我不续了"才去找原因，而是在他还没说的时候，你就从行为里读出他哪里不对劲。降量，是最直接的信号，但别只看总量，要看核心场景的使用是不是在塌；比价，是他在悄悄找退路，说明你给的价值锚点松了；冷处理，是对接人从主动变被动，往往意味着组织里有人不想续。这三类信号单独出现可能只是波动，叠加出现基本就是要走。很多团队卡在"不敢信行为数据"，觉得客户上次还说挺好，结果挺好是客套。把信号收拢成一张可排序清单的作用，是让团队把精力投向最该救的那几家，而不是平均撒网。把预警前移到行为层之后，这家公司从每月救火变成每周预防，续约专员的微信不再半夜响个不停。痛点找准了，下一步才是怎么把他心里的顾虑拆掉。

（三）工具与方法+现场演练

参考工具：续约预警表

演练：每人独立打开自己客户的近三十天行为曲线，按降量、比价、冷处理三栏逐条

标注异常，再和邻座互换核对有没有漏看；学员产出：一张贴在自己工位上的预警看

板草图，周一例会就能挂出来用。

单元三：排除异议守住利润—从不敢开口加单到客户主动要方案【排除异议】

场景导入：一家做企业培训平台的客户成功经理琳达，手里客户用得不错，但一

提增购就怂。她怕开口把关系搞僵，结果眼睁睁看着竞品从旁边切走一块。

案例呈现：这家企业培训平台把增购从推销改成诊断，用增购机会地图给每家

客户画出现在用了哪几块、还差哪几块、哪块和业务目标最贴，顾问拿着地图去聊，季度增购转化率从一成二涨到三成四，单客户年均增购金额从八万提到十九万；另一幕，华东某营销工具厂商，过去销售见客户就说要不要升级，被拒率七成；换成先画缺口再给方案，异议从太贵了变成先从哪块做起，增购成交周期缩短了一半。

核心知识点：增购做不动，八成不是客户不想买，是你一开口就站在了自己这

边。排除异议的第一步，是把"我想多卖"翻译成"你这儿有缺口"。这件事干的就是先帮客户看清楚，他现在用的只是你产品能力的三成，剩下七成对应的恰恰是他的业务痛点：比如他客服压力大，那块智能工单他压根没开；他获客贵，那块线索打分他没用起来。当你指给他看"你这块空着，正好压着你的指标"，异议就从"又来推销"变成了"确实该补"。常见的异议就三类：太贵、没时间推、上级不批。太贵，要拆成投入和产出比，别硬降价格；没时间，要给他一个最小启动包，先跑通再扩；上级不批，要帮他准备一份给老板的业务价值说明，让他好交差。守住利润的关键，是不靠打折换增购，靠把价值讲到位让客户自己想要。异议拆干净了，下一步才是把合作真正落成长约。

（三）工具与方法+现场演练

参考工具：增购机会地图

演练：两人一组，选一个老客户，画一张他的已用能力对比业务缺口图，标出最该先

推的一块；学员产出：带走一份给自己客户的增购切口清单，下周就能约起增购沟通。

单元四：达成合作做长复购—从到期才想起到流失前就拦住【达成合作】

场景导入：一家做工业传感器的厂商，老客户合作五年，突然一个季度订单砍半。

等销售打电话，对方说早就换了别家，因为上次出问题没人管。

案例呈现：这家工业传感器厂商建了流失挽留话术册，把客户说要换供应商、

连续两月降量、高层失联三类高危场景各配一套应对话术和动作，上线一年拦截了十一家临流失客户，挽回订单金额超八百万，其中三家反而加了购；另一幕，华南某云端客户管理软件厂商，过去客户要走就只会降价留人，利润越留越薄；用了话术册转成先听原因、再给替代方案、最后绑住高层的动作后，挽留成功率从三成升到六成五，且基本不靠降价。

核心知识点：客户说要走，九成不是突然决定的，是攒够了失望。达成合作做

长复购，核心不是到期前发个续费邮件，是在他攒失望的过程中就拦住。这套挽留框架解决的，是团队遇事没章法、各凭本事的乱。它把最常见的三种要跑信号各配一套动作：客户明说要换，先别急着留价格，先问他到底哪一步踩空了，往往能挖出你服务里的真问题；连续降量，要立刻上门别只发微信，带一份针对性的补救方案而不是道歉信；高层失联，要换个触点重新接上决策链，别死磕一个对接人。框架不是让大家都照念，是给一个不掉链子的底线，新人照着走也不会把天聊死。守住一家老客户，成本只有开发新客的三分之一，而复购和转介绍带来的利润，才是这门生意真正的底盘。把流失拦在前面，续约和深耕的循环才转得起来。

（三）工具与方法+现场演练

参考工具：流失挽留话术册

演练：两人一组，一人扮演要流失的客户、一人用话术册里的动作做挽留，换角再练

一次；学员产出：带走一份自己客户的高危预警加挽留动作卡，遇到苗头直接照着用。

单元五：课程总结与课后行动巩固落地

课程总结回顾四步闭环：今天四个动作一环扣一环形成循环闭环，就是精找排达

方法论，回去照着走就有章法。

课后行动：每位学员选三个自己的客户，用课堂交付的四件工具各做一遍梳理，

进行21天落地跟进与复盘。

本课程核心方法论精找排达四步法及配套工具三码合一课程全景评估表均已获得

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