《匠心服务·协同致远--保险内勤职业素养综合提升》

匠心服务·协同致远

保险内勤职业素养综合提升

主讲人：李瑞倩

【课程背景】

在保险行业从“规模驱动”转向“价值驱动”的深度转型期，内勤队伍不仅是公司稳健运营的“压舱石”，更是客户体验与品牌口碑的“隐形塑造者”。面对日趋严格的监管环境、日益多元的客户需求，以及公司内部跨部门协同效率的提升要求，内勤人员仅靠专业技能已不足以应对复杂挑战，更需要具备职业化心态、高效沟通能力、客户共情能力、合规自律意识、跨团队协作力以及自我成长驱动力等综合职业素养。

新华人寿坚持“以客户为中心、以队伍为根本、以员工为伙伴”的战略主线，倡导“一个新华”的协同文化。运营管理部、团险运营部、消费者权益保护部作为中后台核心力量，其内勤人员的职业素养水平，直接关系到公司服务承诺的兑现与战略目标的落地。本次培训立足保险内勤日常工作场景，聚焦素养提升，助力学员成为“专业有温度、协作有力度、执行有速度”的新华职业人。

【课程收益】

通过本课程，学员将获得以下提升：

角色认知重塑：清晰定位保险内勤在保单全生命周期中的价值角色，增强岗位使命感与职业自豪感。

职业心态优化：培养积极主动、责任担当、结果导向的职业心态，有效应对重复性工作带来的倦怠与压力。

沟通效能提升：掌握向上汇报、平级协作、跨部门沟通的实用方法，减少信息损耗与协作摩擦，提升工作流转效率。

客户共情能力：建立“以客户为中心”的服务思维，学会换位思考，有效安抚客户情绪，尤其在投诉场景中化被动为主动。

时间与效能管理：掌握任务优先级管理、高效工作法，在繁杂事务中抓住重点，提升个人产出。

自我成长规划：明确内勤职业发展路径，激发自主学习与跨岗轮动意愿，为“强大新华”储备复合型人才。。

【课程时间】1-2天（6小时/天）

【课程对象】

新华人寿运营管理部全体内勤员工

新华人寿团险运营部全体内勤员工

新华人寿消费者权益保护部全体内勤员工

【课程方式】

互动讲授：结合保险行业真实案例，深入浅出传递素养理念

情景模拟：设计内部沟通、客户投诉、紧急协作等典型场景，实战演练

小组研讨：跨部门混合分组，围绕实际工作痛点进行经验共享

工具实操：提供可落地的沟通模板、时间管理表格、情绪调节方法

行动承诺：制定个人素养提升行动计划，课后追踪

【课程大纲】

模块一：职业角色与使命担当

1.1 保险内勤的角色价值

从“被动执行者”到“运营价值创造者”的角色升级

运营、团险、消保三个岗位在客户全旅程中的关键触点与影响

案例讨论：一次保全差错背后的责任链条

1.2 行业新态势下的素养新要求

监管趋严对职业行为的要求（诚信、审慎、透明）

客户维权意识增强对服务素养的倒逼

数智化转型下内勤不可替代的“人情味”优势

1.3 新华文化认同与职业荣誉感

“强大新华”战略与个人岗位的链接

“保得长久、保得美好、保得健康”承诺如何落到每一天的工作

活动：写下我的岗位价值宣言

模块二：职业心态与责任担当

2.1 积极主动——做问题的终结者

从“这不是我的事”到“我来推动解决”的思维转换

保险内勤常见的被动心态剖析（流程繁琐、重复劳动、部门推诿）

案例：一份团险批单卡在中间环节，如何主动推动

2.2 责任担当——为自己的工作“署名”

100%负责：经手的每一单、每一件都代表个人品牌

错误的“合理化”与“零容忍”的自我标准

工具：责任阶梯自测与改善

2.3 抗压与情绪调节

保险内勤压力源识别（事务性高压、客户负面情绪、考核指标）

快速情绪平复法：4-7-8呼吸法、认知重构技巧

建立正向心理资本：乐观、韧性、希望、自我效能

模块三：高效沟通与跨部门协同

3.1 向上沟通——让领导放心省心

汇报工作的“结论先行”与“数据说话”

请示工作的“方案+建议”模式

接受任务的“确认+复述+承诺”闭环

演练：一个运营异常情况如何向领导快速汇报

3.2 平级与跨部门协作——打破“部门墙”

运营-团险-消保三部门业务交叉点与常见沟通障碍

协作中的“信息对称”与“换位思考”

非暴力沟通公式：事实+感受+需要+请求

工具：跨部门需求对接单标准化模板

情景模拟：团险客户资料需加急核验，运营与消保如何高效配合

3.3 倾听与共情——服务类沟通基本功

倾听的三个层次：听内容、听情绪、听需求

投诉处理中的“先跟后带”话术

用“我们”替代“你们”的同盟感营造

演练：客户对理赔时效不满，消保人员如何安抚并协调运营

模块四：客户服务意识与同理心

4.1 “以客户为中心”的行为转化

保险内勤的“内部客户”与“外部客户”双向服务

服务不是“做到了”而是“被感受到”

关键时刻MOT：每一个触点都是口碑机会

4.2 同理心——走进客户与一线队伍的世界

同理心与同情心的区别

通过客户画像理解不同客群的焦虑与期待（老年客户、企业HR、个险代理人）

案例：一位老年客户办理保全时的“无助感”如何被化解

4.3 服务主动性与温度

主动提示、主动跟进、主动反馈的三主动原则

服务语言标准化与个性化平衡

工具：服务温度自检清单

模块五：效能管理与自我成长

5.1 时间管理与工作优先级

四象限法：区分紧急与重要，告别“瞎忙”

日清日结：工作清单与复盘习惯养成

抵御碎片化干扰：集中处理与时段划分

工具：内勤工作“番茄钟”应用实践

5.2 高效执行力

接受任务时的“5W2H”确认法

执行过程中的反馈节点设置

闭环思维：凡事有交代，件件有着落

5.3 保险内勤的职业成长路径

内勤岗位的“T型”发展：专精本岗+横向拓展

公司内部轮岗、学习资源与晋升通道

主动学习：从“等着培训”到“我要充电”

制定个人90天素养提升行动计划

结业分享：小组代表发表“我的新华职业素养承诺”