《从“一锤子买卖”到“一生挚友”--财产险长期客户维护实战研修班》

从“一锤子买卖”到“一生挚友”

财产险长期客户维护实战研修班

主讲人：李瑞倩

【课程背景】

当前财产险市场竞争已从“增量争夺”全面转入“存量博弈”阶段。车险综改深入推进，费率市场化程度持续提高，行业平均续保率成为决定机构生存与发展的核心命脉。与此同时，客户消费行为发生深刻变化——从“投保即终”的一次性交易，转向对服务体验、专业能力和情感联结的综合考量。

人保财险作为行业龙头，拥有庞大的存量客户资源，如何将海量客户数据转化为可持续的续保价值和交叉销售机会，是各级机构面临的现实课题。从基层实践看，续保率分化显著，标杆机构家自车续保率可达72%以上，但仍有大量团队面临客户流失、跟踪不到位、关系维护停留在表面等痛点。究其根源，症结在于：一是理念未转，仍以“保单成交”为终点而非起点；二是方法欠缺，缺乏系统化的客户分层、触达节奏和服务设计能力；三是管理薄弱，续保过程追踪、责任落实、技能传承缺乏机制保障。

本次培训旨在通过理念重塑、方法赋能和工具落地，帮助营销及管理人员系统掌握长期客户维护的核心逻辑与实操技能。。

【课程收益】

之于学员：

掌握一套从“客户分级→维护策略→触达节奏→异议处理→转介绍激活”的完整方法论

获得可直接使用的续保跟踪台账模板、客户档案管理工具、关键话术模型

通过实战演练，提升异议处理、需求挖掘、关系升温等关键场景应对能力

之于组织：

推动续保管理从“经验驱动”向“系统驱动”转型，落地可量化、可追踪的管理动作

输出一套符合人保品牌调性的客户维护标准化流程（SOP），便于团队复制推广

助力机构续保率提升，降低客户获取成本，提升客户生命周期价值。

【课程对象】

人保财险营销级管理人员（支公司经理、营销服务部负责人、团队长等），约50人

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程方式】

理论讲授（30%）+ 案例分析（25%）+ 场景演练（35%）+ 小组研讨（10%）

【课程大纲】

开篇：破冰与认知重塑

1.1 破冰活动

“我的‘长情’客户故事”——每人3分钟分享一个印象最深的长期客户，提炼成功要素

1.2 课程导入：三个直击灵魂的问题

你的续保客户，有多少是因为“记得你”而续保，而非“记得人保”？

过去一年，你主动联系过几次非业务相关事宜的客户？

如果明天离职，有多少客户会问“你去了哪里”？

1.3 核心理念宣贯：从“一次性交易”到“长期服务关系”

财产险客户终身价值的计算公式与测算

续保率提升1个百分点，对机构利润的实际影响

人保品牌优势在客户维护中的杠杆效应——如何将品牌信任转化为个人信任

互动讨论：当前客户维护中最大的三个障碍是什么？

第一单元：客户分层与精准画像——把资源花在“对的人”上

1.1 客户分层的底层逻辑

价值维度：按保费贡献、续保历史、交叉销售潜力进行ABCD分层

风险维度：按出险频率、赔付率区分“优质客户”与“高风险客户”，制定差异化维护策略

关系维度：按互动频次、情感亲密度区分“沉睡客户”“活跃客户”“KOL客户”

1.2 人保客户的“四型人格”画像及应对策略

理性型：看重性价比和专业性——应对：数据说话、方案对比

情感型：看重被关注和被重视——应对：节日问候、个性化服务

从众型：看重他人推荐和社会证明——应对：转介绍案例、客户见证

挑剔型：看重确定性和安全感——应对：流程透明、承诺兑现

1.3 工具实操：客户档案建立与动态更新

客户档案应包含的“三张表”：基础信息表、互动记录表、需求预判表

数字化工具使用建议：如何在现有系统内做好标签管理和跟进提醒

现场演练：选取一个现有客户，现场完成一份“客户画像卡”

案例分享：人保财险某支公司通过客户分层管理，精准定位高净值客户需求，实现非车险交叉销售增长30%的实践

第二单元：全生命周期客户触达策略——在“对的时间”做“对的事”

2.1 客户生命周期的五个阶段与服务重点

| 阶段 | 时间节点 | 服务重点 |

| 蜜月期 | 投保后1个月内 | 感谢回访、保单解读、服务告知 |

| 平稳期 | 投保后2-6个月 | 定期关怀、增值服务推送、需求挖掘 |

| 预警期 | 到期前3个月 | 初次续保提醒、方案预沟通 |

| 攻坚期 | 到期前1个月 | 方案细化、异议处理、促成 |

| 挽留期 | 脱保后1个月内 | 原因回访、挽回策略 |

2.2 “532”触达节奏法则

5次标准化触达：续保前3个月、2个月、1个月、15天、7天——确保“不被忘记”

3次个性化互动：生日祝福、行业资讯分享、非业务关怀——确保“建立情感”

2次价值输出：理赔知识科普、风险防范建议——确保“树立专业”

2.3 续保沟通的“三段式”话术模型

开场白：3秒传递利他价值，快速建立连接

错误示范：“您的车险快到期了，要不要续一下？”

正确示范：“张总，您的保单下个月到期，我提前帮您做了今年方案的优化，有几个调整想和您同步……”

核心沟通：用“方案思维”替代“推销思维”，强调“保障升级”而非“续费”

促成闭环：明确下一步动作，降低客户决策门槛

2.4 工具实操：个人续保跟进表设计与使用

展示标杆机构续保跟踪台账模板

学员现场设计自己的月度跟进计划

情景演练：分角色模拟“首次续保提醒”“异议处理”“最终促成”三个场景

第三单元：客户粘性构建——让客户“离不开”你

3.1 客户粘性的三个层次

功能粘性：理赔服务响应速度、流程便捷性——这是“及格线”

情感粘性：记住客户的名字、家庭情况、偏好——这是“加分项”

价值粘性：成为客户的风险管理顾问，提供专业建议——这是“护城河”

3.2 人保增值服务的最大化利用

梳理人保现有增值服务资源：免费救援、代驾、年检代办、洗车保养优惠等

核心方法论：让客户“感受到”服务价值，而非仅“享有”服务

实操要点：每次增值服务使用后，主动跟进反馈，形成“服务感知闭环”

3.3 “非业务时刻”的情感账户经营

行业资讯共享、极端天气预警、理赔案例科普——成为客户的“风险管家”

关键节日的差异化关怀策略（不是所有客户都发一样的微信）

客户兴趣圈层的识别与互动（钓鱼群、车友会等）

3.4 异议处理与投诉化解——危机即转机

价格异议：如何从“比价格”转向“比价值”

服务不满：共情→归因→补偿→承诺四步法

转保倾向：了解真实原因，针对性挽留

案例复盘：一次成功将脱保客户“追回来”的实操全流程

第四单元：转介绍激活与客户裂变——让客户帮你“拉客户”

4.1 转介绍的底层逻辑：客户为什么愿意推荐？

信任转移：转介绍的本质是客户用自己的“信用额度”为你背书

推荐时机：服务高峰时刻（理赔完成、问题解决）优于业务推销时刻

推荐对象分层：KOL客户（主动推荐）、高满意度客户（引导推荐）、普通客户（激励推荐）

4.2 转介绍的“三步引导法”

第一步：埋下种子——“您觉得我们的服务好在哪？如果朋友问起来，您会怎么介绍？”

第二步：创造时机——“我们最近有个老客户回馈活动，您身边有朋友也在考虑买车险吗？”

第三步：闭环反馈——无论推荐是否成交，都要向推荐人反馈结果并致谢

4.3 不同类型客户的转介绍激活策略

针对客户：强调“帮朋友把关”

针对同行：强调“资源共享”

针对亲属：强调“家庭保障规划”

角色扮演：现场演练“如何向一位老客户开口要转介绍”

第五单元：客户维护的团队管理与机制建设

5.1 续保管理的“三个一”机制

一日一追踪：晨会检查续保台账，明确当日重点跟进客户

一周一分析：分析续保进度、脱保原因、落后人员帮扶

一月一复盘：续保率达成情况、策略调整、优秀经验分享

5.2 续保责任体系搭建

“续保总管-团队续保专员-个人续保责任人”三级责任链条

续保清单分配与流转规则

脱保业务的二次追踪机制

5.3 师徒带教与技能传承

如何通过“陪访”实现客户维护技能的现场带教

优秀续保经验的萃取与标准化（话术库、案例库建设）

新人快速上手的“三步带教法”

5.4 长效客户维护的文化塑造

从考核“保费”到考核“客户满意度+NPS（净推荐值）”的导向转变

标杆人物的树立与激励

团队晨会中的“客户故事分享”常态化

分组研讨：结合本团队实际，制定一份“续保管理提升行动计划”