《财险--从“价格”到“价值”--支公司经理客户需求探索与深度公关实战》

从“价格”到“价值”

——支公司经理客户需求探索与深度公关实战

主讲人：李瑞倩

【课程背景】

当前财产保险行业正经历深刻变革。2025年中国保险市场规模已突破5万亿元，传统保险公司、互联网保险平台、保险科技企业等多元竞争主体并存，行业竞争格局发生深刻变化。与此同时，新一代客户群体更注重个性化、定制化保险方案，对服务体验和产品透明度提出更高要求。

在这一背景下，太保产险坚持“效益优先”的高质量发展理念，全面推进个人客户经营体系建设，优化业务结构，强化风险减量与精准定价。然而，支公司经理在日常客户经营中普遍面临两大核心痛点：

痛点一：破冰难。 面对陌生客户或存量客户，如何打开局面、建立信任、找到切入点，是支公司经理客户公关的第一道坎。很多经理缺乏系统化的破冰方法和工具，导致客户关系长期停留在浅层。

痛点二：比价困局。 客户只关心“谁家便宜”，不关心产品价值和服务差异。客户往往将保险视为一种“义务性消费”，以最低价格作为唯一决策依据。支公司经理深陷价格战泥潭，难以将沟通焦点从“价格”引导到“价值”。

本次培训正是针对这两大痛点，帮助支公司经理建立“以客户需求为中心”的客户经营思维，掌握从破冰到深度公关、从比价到价值传递的系统方法，切实提升客户经营能力与业务绩效。

【课程收益】

通过本课程学习，参训学员将获得以下收益：

认知升级：深刻理解客户经营从“产品导向”到“客户导向”的转型逻辑，建立需求驱动的客户经营思维。

破冰有方：掌握客户破冰的系统方法和实战工具，能够快速与客户建立信任关系。

需求洞察：掌握客户KYC（了解你的客户）分析方法和需求挖掘工具，精准识别客户真实需求。

价值传递：掌握从“价格竞争”到“价值竞争”的沟通策略与话术体系，有效应对客户比价异议。

公关实战：掌握客户分层经营与深度公关的策略方法，建立长期稳定的客户关系。

工具落地：带走一套可复用的客户经营工具包（含客户画像模板、需求分析表、价值传递话术库、公关行动清单等）。”

【课程时间】1-2天；6小时/天

【课程对象】

太平洋产险四川分公司下属支公司经理（体量较大、素质较高的支公司负责人），约40人

【课程方式】

讲授式：理论框架与核心方法论讲解（占比30%）

案例研讨：四川本地真实业务案例深度剖析（占比20%）

情景模拟：客户拜访、破冰、异议处理等场景实战演练（占比30%）

分组PK：小组竞赛、积分激励，增强参与度和互动性（占比10%）

工具实操：现场填写、演练客户经营工具表（占比10%）

【课程大纲】

第一模块：认知破局——从“卖产品”到“懂客户”

一、行业变局与客户之变

1. 产险行业竞争格局的深刻变化

多元主体并存：传统险企、互联网平台、科技公司的同台竞技

太保产险的战略选择：“效益优先”、聚焦承保盈利、优化业务结构

2. 客户消费行为的代际升级

新一代客户的特征：个性化、定制化、透明化

从“被动接受”到“主动比较”——比价行为的底层逻辑

案例讨论：为什么客户越比价，我们越被动？

二、支公司经理的角色重塑

1. 支公司经理的三重角色

战略落地的执行者

团队建设的领导者

客户经营的操盘手

2. 从“销售管理者”到“客户经营顾问”的转型

传统模式：管队伍、盯指标、拼价格

新模式：懂客户、挖需求、创价值

案例：优秀支公司经理的客户经营之道

三、客户需求探索的核心逻辑

1. 客户需求的冰山模型

表层需求：价格、保障范围

中层需求：安全感、服务质量

深层需求：风险认知、财富规划、家庭责任

2. 需求导向销售的核心理念

不是“我有产品要卖给你”

而是“我帮你发现你需要什么”

从“推销”到“顾问”的思维转变

3. 小组研讨：回顾自己最近一次失败的客户拜访——问题出在哪里？

第二模块：破冰有术——客户关系破冰与信任建立

一、客户破冰的系统方法论

1. 破冰的本质是建立信任

客户为什么拒绝你？不是因为产品，而是因为不信任

信任建立的三个层次：专业信任、情感信任、价值信任

2. 人际关系破冰四步法

第一步：信息收集——客户背景、行业特征、个人偏好

第二步：精准切入——找到客户关注点和兴趣点

第三步：价值呈现——用专业赢得尊重

第四步：关系深化——从业务关系到伙伴关系

3. 破冰的实战技巧

如何通过客户信息找到破冰切入点

如何设计3分钟高效开场白

如何让客户愿意“多聊几句”

案例拆解：成功破冰 vs 失败破冰的对比分析

二、客户KYC——深度了解你的客户

1. KYC的核心价值

不了解客户，就无法满足客户

KYC是需求挖掘的前提，是精准服务的基础

2. 客户信息收集的渠道与方法

公开渠道：企业信息、行业动态、媒体报道

人际渠道：转介绍、行业圈子、社交网络

直接渠道：面对面沟通中的信息采集

3. 客户画像九宫格工具

基本信息、行业特征、经营状况

风险偏好、保障现状、家庭情况

决策风格、沟通习惯、潜在需求

实操演练：现场完成一个典型客户的画像分析

4. 倾听与提问的艺术

有效倾听：听懂客户的“弦外之音”

有效提问：用问题引导客户表达真实需求

练习：针对不同场景设计提问话术

第三模块：需求深挖——精准识别与激活客户需求

一、客户需求的分类与识别

1. 显性需求与隐性需求

显性需求：客户自己知道并表达的（如“我要买车险”）

隐性需求：客户未意识到的深层需求（如“我担心发生事故后的麻烦”）

2. 需求挖掘的实战方法

提问引导法：通过层层递进的问题，引导客户发现自身需求

场景代入法：帮助客户“看见”风险和保障缺口

对比呈现法：用数据和事实唤醒风险意识

3. 不同客户类型的需求特征

个人客户 vs 企业客户的需求差异

车险客户 vs 非车险客户的需求差异

价格敏感型 vs 服务敏感型的识别与应对

二、从需求到方案的转化

1. 客户全生命周期经营

获客：精准识别，分层管理

转化：需求匹配，方案定制

留存：持续服务，增强粘性

增值：深度开发，价值提升

裂变：转介绍激励，口碑传播

2. 需求与产品的精准匹配

不是“产品有什么就推什么”

而是“客户需要什么就配什么”

案例：一个车险客户如何衍生出家庭财产险、责任险等多产品配置

3. 方案呈现的艺术

用客户听得懂的语言讲方案

用客户关心的角度讲价值

实操演练：针对给定客户画像，设计一套需求解决方案

第四模块：价值破局——从“比价格”到“比价值”

一、比价困局的根源分析

1. 客户为什么只关心价格

信息不对称：客户不懂保险，只能比价格

体验同质化：各家产品“听起来差不多”

信任缺失：不相信“贵的理由”

2. 比价背后的真实需求

客户真正想要的是“安心”，不是“便宜”

价格是表象，价值才是本质

案例讨论：一个“只比价”的客户，后来为什么选择了我们？

二、价值传递的核心策略

1. 全脑说服力模型

理性脑讲利益：用数据和事实说清楚“值在哪”

情绪脑讲故事：用真实案例打动客户

爬行脑给冲击：用对比和反差建立认知

2. 价值传递的三大维度

产品价值：保障范围、理赔服务、附加权益

服务价值：响应速度、专业能力、长期陪伴

品牌价值：公司实力、行业地位、信誉背书

3. 太保产险的核心价值点梳理与提炼

结合太保产险的战略优势：风险减量管理、精准定价、新能源车险等新赛道布局

如何将公司优势转化为客户可感知的价值

小组共创：提炼太保产险四川分公司的“价值清单”

三、价格异议的实战应对

1. 价格异议处理的正确姿势

误区：急于解释、否定客户、陷入价格拉锯

正确：先认同、再引导、后重构

2. 从“虽然……但是……”到“因为……所以……”

错误话术：“虽然我们贵，但是保障好”

正确话术：“因为我们保障更全面、服务更专业，所以保费会略高一些，但您得到的是实实在在的安心”

3. 常见比价场景的应对话术

“别家比你便宜”——如何拆解价格差异

“我再比较比较”——如何锁定客户关注点

“你们产品太贵了”——如何用价值对冲价格感知

情景模拟：分组演练价格异议处理

第五模块：公关实战——客户深度经营与关系升级

一、客户分层与精准经营

1. 客户价值分层模型

核心客户、重点客户、潜力客户、普通客户

不同层级客户的经营策略与资源投入

2. 客户关系升级的路径

从“认识”到“认可”到“信赖”到“伙伴”

每个阶段的标志与关键动作

二、深度公关的策略与方法

1. 客户公关的核心原则

长期主义：不是“一锤子买卖”

价值导向：让客户感受到“你对他有用”

真诚为本：套路走不远，真心才能长久

2. 深度公关的实战技巧

如何进入客户的“核心圈”

如何为客户创造“非保险价值”

如何让客户主动为你转介绍

三、客户经营体系的搭建

1. 客户管理的三个核心工具

客户鱼池：全量客户清单与分层管理

销售漏斗：从接触到成交的全流程管理

客户日志：每一次沟通的记录与跟进

2. 从“个人能力”到“体系能力”

如何将客户经营方法复制到团队

如何建立常态化的客户经营复盘机制