《基于客户体验的在线触点服务旅程穿测与优化落地》

《基于客户体验的在线触点服务旅程穿测与优化落地》

主讲：殷凡

【课程背景】

在移动互联网深刻重塑客户服务生态的背景下，通信行业正经历前所未有的竞争格局演变，传统通信传统业务增长见顶，流量红利消退，ARPU 提升承压。与此同时，OTT 企业、互联网平台对通信业务形成持续分流，客户在资费透明度、服务响应速度、个性化体验等方面的期望不断升级。中国移动各类在线触点已成为高频、高效服务客户的核心战场，其体验质量直接关系客户忠诚与品牌口碑。面对体验碎片化、用户期望难以捕捉、优化措施落地困难等核心挑战，在线营销服务中心等线上渠道作为全网客户服务的核心载体，正面临从"成本中心"到"价值中心"的深刻变革。本课程聚焦行业转型的背景下，服务提供者要从传统工业化思维转变为信息化思维、互联网思维，从以产品中心的理念向以客户为中心的理念转化，并围绕“数据洞察-旅程穿测-问题定位-优化落地”的核心闭环，系统培养学员VOC收集、体验地图绘制、痛点分析与旅程设计能力，帮助线上触点突破传统服务定位，从“服务执行者”成功转型为“在线体验架构师”，全面促进服务升维与客户满意度提升，助力存量市场经营与客户价值的持续挖掘。

【课程收益】

1. 学员能够建立“以用户旅程为中心”的服务体验认知，理解在线触点体验的特性和价值，实现从被动服务到主动体验管理的思维转型，明确客服中心在体验经济中的战略新定位

2．掌握全渠道用户声音侦听技术与体验旅程穿测方法，能够独立识别在线触点中的服务缺口与用户潜在期望，为体验优化提供坚实依据

3．学会通过声音解码与生态图分析，精准锁定服务断点，完成根因分析，掌握客户旅程地图、服务蓝图、NPS 体系、服务流程再造等核心方法论工具，具备发现、分析和定位在线服务痛点的能力，并能够制定优化路径，促进管理闭环，全面提升体验设计与管理能力

【课程对象】

服务质量管理、满意度管理、服务营销中心主管、班组长

【课程时间】

2天（6小时/天）

【课程大纲】

第一天：授法篇

一、服务体验变革

1.服务演进的本质

从问题解决到预警防控

从被动处理到主动建构

2.互联网时代用户行为与期望变化

即时

差异

0费力度

多触点统一接入

3.运营商竞争维度：饱和市场下的行业变局

核心思考：为什么2026年上半年规模上涨，但利润下降？

存量市场经营，控损挽留如何打破降价魔咒？

经济价值的演进动力

客户体验才获得产品溢价权

4.客户需求进化的本质：从迂回满足到精神直取

工业化思维到联网化思维

产品思维到用户思维

二、在线渠道服务体验场景与价值挖掘

1.客户体验的定义与核心要素

3.客户体验管理的费力指数（CES）

4.客户体验管理的“新战场”

在线触点的结构化优劣势透视

服务体验官的战略价值分析

从服务执行者到用户代言人与体验价值创造者

5.线上渠道在客户体验旅程、客户体验管理生态中的价值与角色

案例分享：一名移动员工的朋友圈

服务交互决定了客户忠诚

线上渠道如何导演客户体验：满意度调研、问卷、NPS

6．传统服务模式VS新型服务模式

案例：某五星级酒店的服务体验VS一普通连锁酒店

传统服务模式在管理上：目标丢失

传统服务模式在资源上：资源错配

为什么我们有战略、有目标、有方法、有体系，但始终做不到？

核心洞察：传统服务模式导致客户不忠诚是忠诚的4倍

三、开展用户体验相关数据的搜集

1．构建全渠道VoC捕捉体系

渠道规划与搭建原则：全面性、便捷性、即时性

主被动结合的数据收集方法

2．内部声音：倾听“前线”与“后台”

指标中的声音

案例中的声音

员工的声音

调研的声音

投诉的声音

服务修复的声音

3．外部数据：客户与社媒

客户评论

社交媒体

4．用户体验旅行图

确定旅程阶段

明确接触点

收集用户痛点

分析公司现状

识别初步改进机会点

第二天：练法篇

一、基于旅程的触点服务体验穿测

1．明确穿测目标与范围

基于数据洞察，选择关键体验旅程

锁定目标用户群画像

定义旅程的清晰起点与终点

2．模拟用户视角，步步为营

详细复现旅程的每一步骤

3．关键触点深入审视（从用户角度）

界面设计（UI）是否清晰友好？

交互流程（UX）是否顺畅高效？

信息传达是否准确、无歧义、适时？（知识库、引导文案）

个性化和关怀体现如何？

帮助支持是否触手可及且有效？

4．识别旅程背后的支撑要素问题

绘制与该旅程/触点相关的用户体验生态图

定位生态图中与体验痛点直接关联的关键限制因素/断点

5．群策群力：研讨初步优化方向

基于痛点、触点问题、生态图断点，按优先级讨论可能的解决/优化方案

初步评估方案的可行性、成本、预期收益

二、用户需求分析与问题精准定位

1．声音的提炼方法

声音分类——业务维度

声音聚类——关键词

声音聚类——语义分析

2．声音的聚类与分析

指标体系搭建

一类声音的聚类与分析

二类声音的聚类与分析

三类声音的聚类与分析

3．问题精准定位与优先级排序

匹配问题点

确定关键问题点

问题分析与处理

闭环管理

三、用户体验分析报告撰写

1．报告结构清晰，逻辑严谨

背景介绍：研究目的、范围、方法

旅程/产品或服务核心描述

用户画像与核心需求分析

核心产出：用户体验地图呈现

关键发现与问题诊断

具体、可操作的优化建议

预期收益

2．提升报告价值的关键点

数据可视化

用词精准，避免模糊

聚焦业务影响，链接公司目标

讲述用户故事，增强共鸣

【演练】：产品/服务体验报告撰写

四、从洞察到落地的优化实施策略

1．推动优化建议实施的挑战与关键成功要素

跨部门协作的挑战与沟通技巧

资源争取与价值说服

从小处着手，寻求速赢

2．优化方案设计与闭环管理

制定SMART行动计划

建立跟踪与反馈机制：监测实施效果

效果评估与迭代优化（PDCA循环）

成功案例分享机制建立

3．基于体验的服务体系搭建与服务完善

服务体系的四个维度

全渠道服务体系的搭建

五、延续作业

1．触点规范与流程走查模拟

选择走查触点

明确走查标准与规范

2．报告撰写与输出