《客户服务沟通技巧》

客户服务沟通技巧

课程概述：

沟通技巧是职场员工非常重要的一项工作技能，特别是作为酒店服务行业的员工，掌握并有效的运用沟通技巧，是开展团队高效协作、取得优异的服务品质、推动经营业绩的发展、提升客户满意度与忠诚度等都有着重大价值的技能。曾经有管理学家说过，如果人类只能保留一项生存的技能，那就是沟通能力。可见沟通对于人们在工作与生活中的不可或缺的意义。

沟通是一门专业技术，如何锤炼达到人见人爱、花见花开的沟通技巧，就可以说是升华为沟通艺术。我们发现在每个企业中，都存在有的员工外向活泼，有的员工内向稳重，有的员工心直口快，也有的员工沉默寡言，无论员工是何种性格与表达风格，沟通作为一个技术，是可以通过培训辅导、实践应用、总结提升的，需要我们认真的学习相关的沟通知识，在工作中灵活运用，最好变成了一项得心应手的工作技能。

课程目标：

系统学习沟通的相关理论知识

掌握高效沟通的方法与原则

提升企业的服务品质

提高客户的满意度

提升团队的协作效率

推动经营业绩指标的实现

课程时长：半天或一天（根据客户要求修订课程）课程纲要：

第一讲 高效沟通的重要概论

世界名人的沟通观点：卡耐基的成功公式、德鲁克论沟通

沟通涵义与模型

沟通的两大方式

沟通的七个要素

课堂演练：如何正确的传达任务

工具：有效运用沟通的漏斗模型

沟通的三大影响因素

沟通的四种形态

沟通的五大流程

沟通的五大关键

沟通的五到原理

第二讲 高效的人际沟通技巧

DISC性格与沟通风格的有效使用

工具：约哈里的自我认知模型

沟通的口头表达技巧

沟通的书面表达技巧

沟通的聆听技巧

沟通的非语言技巧

沟通技巧提升的六大步骤

第三讲 高效的客户服务沟通技巧

人生成长的四大因素

客户服务提升的三个层次

中国传统文化情境下的客户服务沟通技巧

客户服务的沟通障碍与克服策略

客服沟通的心态克服

客服沟通的噪音处理技巧

情境文化的沟通技巧

建设客户信任情感帐户的技巧

解决客户服务工作冲突的沟通策略

工具：托马斯冲突解决模型