《敏捷沟通 -- 倾听与需求分析技巧提升》

《敏捷沟通 — 倾听与需求分析技巧提升》

主讲：俞平老师

【课程背景】

关于倾听，很多人的感觉往往是"明白了很多道理，却依然做不好"。对内，如何理解同事与上级的目标、做好跨部门沟通？对外，如何探索客户需求、建立信任、与利益相关者构建紧密关系？

据调研，沟通中70%的问题源于"听不见、听不懂、听不进"——管理者自顾自说，销售急于推销，结果对内共识难达、对外信任难建，商机在无效对话中悄悄溜走。

更普遍的是，许多人把"听"等同于"不说话"，忽视非言语信号、错读情绪背后的真实需求，导致"我说了等于你懂了"的幻觉，协作与成交双双受损。

面对艰难沟通，内心阻碍（防御、评判、抢话）让人本能退缩，沟通效能被严重压缩；而一旦突破，倾听本身就是最强的说服力与影响力来源。

本课程引入敏捷沟通模型，重点帮助学员解决对内对外的沟通难题，通过学习掌握敏捷沟通技术在实战场景中的运用，全面提高倾听与需求分析能力。

课程帮助学员重新认识自身沟通偏好、发挥优势，排除面对艰难沟通时的内心阻碍、突破自我，切实提高沟通效能，让每一次对话都"听得清、问得准、达共识"。

【课程收益】

掌握敏捷倾听原则与设定倾听目标的方法，倾听目标命中率提升50%以上

运用结构化倾听、同理心倾听、三维倾听等工具，关键信息捕捉率提升40%

运用STARS、SCARF模型精准分析内外部需求，目标共识达成率提升30%

掌握差异化倾听策略，对DISC四类性格的沟通适配度显著提升

当堂演练"探索客户需求+积极倾听"综合场景，产出可复用话术清单

重新认知自我沟通偏好，排除≥3个艰难沟通的内心阻碍

【课程对象】企业中基层管理者、高潜人才、销售与项目骨干（建议单期≤40人）

【课程时间】1--2天（6小时/天）

【课程大纲】

一、为什么"听懂"比"说对"更能决定沟通成败？——敏捷倾听基本原则

1. 什么是敏捷倾听？

敏捷倾听=以目标为导向的主动接收

不是不说话，而是有结构地接收信息

倾听能力不强，对内对外都寸步难行

互动讨论：倾听能力不强，对工作有哪些影响？

模型：敏捷倾听定义2. 如何设定敏捷倾听目标？

定"势"先于定"事"——先判断决定权归属

决定权在对方/他方/双方，策略各不相同

目标让倾听不跑偏、有产出

互动讨论：设定目标，价值几何？

案例分享：奇葩说中的定"势"

二、如何把"听见"升级为"听懂"，让倾听变成真本事？——敏捷倾听力实战

1. 有效倾听的六个维度倾听的原则、过程、积极倾听

非言语倾听：捕捉语气、表情、姿态

ROLE指导高效倾听、心理咨询中的倾听技术

现场测评：我的倾听水平

案例分享：高效倾听——听到对方的需求

2. 倾听实战：对客、对上、对下

倾听客户：难点解析与同理心倾听

倾听上级：难点解析与三维倾听模型

倾听下属：难点解析与结构化倾听

工具：同理心倾听、三维倾听模型

互动讨论：如何使沟通令人愉悦且消除恐惧？

案例分析：面对客户、上级时的倾听难题

三、为什么"看到行为背后的需求"才是沟通的高手？——需求分析与差异化倾听

1. 成为倾听专家：关注需求

平衡自己的需求与他人的需求四种不同的需求情境与应对

看到行为背后的真实需求

练习：自制平衡需求图

互动讨论：当对方提出…时候，他的需求是什么？

2. 因人而异的需求分析不同人需要不同策略来应对

DISC四种性格的内心需求差异倾听中的错误法则VS钻石法则

现场测评：我属于哪种性格

互动讨论：需求分析中易犯错误

现场反思：我的需求分析盲区

四、如何"探索客户需求"并为之创造价值？——对外倾听与客户经营

1. 客户的需求分类工作需求：与任务目标直接相关

个人需求：与关系、被尊重等相关

用需求清单把模糊期待显性化

案例分析：客户的需求清单

互动讨论：探索需求的价值？

2. 探索需求的关键技巧建立思路：定位-判断-发现-引导

有效提问的形式、分类与思路总结

微表情技术浅析辅助判断

活动：猜猜我是谁？

现场演练：探索客户需求

综合演练：有效提问+积极倾听

3. 通过需求分析为客户创造价值

价值与结果、与感知、与人

客户心中最重要的10件事

头脑风暴探索需求、创造价值

互动讨论：什么是为客户创造价值？

现场演练：头脑风暴—探索需求，为客户创造价值

五、如何用STARS与SCARF"对齐期望"，让内部共识不再靠猜？——对内需求分析

1. 目标与期望：别把两者混淆

目标的本质与期望的含义

目标VS期望混淆的后果严重

达成共识（期望协同）的价值

案例分析：为什么大家对目标理解完全不同？

现场演练：目标VS期望

2. STARS模型：按情境预判期待S启动/T转向/A增长/R组合/S成功

了解沟通偏好与重要原则

制定短中长期目标与方案

模型：STARS目标共识模型

现场定制：根据任务情境制定目标共识沟通方案

3. SCARF模型：用神经科学化解阻力地位/确定/自主/关联/公平五要素

应用SCARF解析变革管理成功之道

优化目标共识工作的实操路径

模型：SCARF需求与期望模型案例解析：IT咨询公司的变革管理

互动讨论：应用SCARF如何优化目标共识？

六、如何用"一场实战演练"把技巧固化成能力？——综合演练与行动

1. 大型实战：公司内部真实案例

用真实工作情境演练倾听与需求分析

跨角色互换体会供需两端

现场互评找出改进点大型活动：实战演练倾听与需求分析技巧

总结分享：我的反思与行动计划

2. 从技巧到习惯的转化把话术清单纳入日常沟通SOP

用复盘持续优化倾听表现

以需求分析驱动绩效与关系双提升

工具：倾听与需求分析复盘卡

现场产出：我的沟通改进计划