破解考评底层逻辑，强化管理技能(修订)

优化消保评价能力

“破解考评底层逻辑，强化管理技能"

课程背景：

在金融行业的快速发展中。随着监管环境的不断变化和消费者权益意识的增强，消保工作的复杂性和挑战性也在日益增加。银行保险机构在履行消保职责时，常常面临着政策理解不透、执行标准不一、应对策略不明确等问题。如何在快速变化的监管环境中保持合规性？如何确保销售行为的适当性？如何有效处理投诉和危机？这些问题对于企业的声誉和运营效率都至关重要。为此，我们设计了一套专业课程，旨在为银行保险机构提供全方位的消保解决方案。

【课程收获】

体系思考：了解消保审核要点，学习到审核标准和流程，有效管理消保风险

实战案例：分析真实案例，吸取成功经验和教训，提升解决实际问题的能力

危机处理：特殊投诉和危机案件处理策略，处理突发事件的具体框架和策略

覆盖核心板块：深入探讨全面覆盖消保十大核心板块，构建完善体系

【课程对象】



董事长、总裁、总经理、运营副总经理、运营部管理人员、客服部管理人员、投诉管理人员、消保管理人员

【课程时间】12小时（2天）

一，提升消保评价能力策略性思维

1，消保评价工作的底层逻辑

消保评价是一场高考

消保评价核心理念

消保评价常见失分原因

消保评价实践性思维框架

2、提升消保评价工作六大策略思维

制度与机制体制建设

组织建设与工作流

落地与落实问题思考

工作成果展示与可视化

创新思维底层逻辑与方式

激励与责任双管策略

二、教育与宣传部分评价策略

1，教育宣传部分评价要求

2，教育宣传部分常见失分点

3，教育宣传管控策略性分析

4、教育宣传创新性研讨

5、教育宣传工作成果展示

三，提升投诉管理部分评价策略

1，投诉管理部分评价要求

2，投诉管理部分常见失分点

3，投诉管控策略性分析

降低监管转办投诉率策略

投诉实践性案例分析研讨

投诉溯源整改分析与研讨

4，投诉管理部分工作成果的呈现

5、多元化纠纷化解

目前多元纠纷化解渠道

”枫桥经验”新时代实践

四，提升可回溯管理部分评价策略

1，可回溯管理部分评价要求

2 , 可回溯管理常见失分点

3，可回溯管理工作举措

4，可回溯管理创新措施

5，梳理工作亮点和展示策略

案例：人工视频回访完善可回溯流程

案例：利用机器人高效回访

案例：某保险公司借力科技实现可回溯质效

五．消保审查工作标准化管理

1、消保审查基础知识要点

监管对于消费审查的基本要求

消保审查领域常见失分点

现阶段消保审查的局限性

消保审查的目标与对象、流程、平台

消保审查与合规审查区分

消保审查标准化探讨

消保审查核心理念

具体场景下判断标准审核要点

文本协议

营销活动

宣传资料

定价与收费

个人信息保护

第三方合作机构

完善消保审查的五大关键性步骤

案例：金融机构消保工作平台探索

案例：审查发现形式合法，但不符合消保理念

案例：通过审查修改“新产品”条款

六、消保考核设计与工作要点

1、消保考核监管评价的要求

2、消保考核部分常见失分点

激励驱动消保考核体系

OKR目标式管理

各部门具体OKR目标

三级四级机构OKR目标

消保关键KPI设定与研讨

关键消保考核指标研讨与设计

消保指标具体落实研讨

员工行为积分考核思维

消保考核工作成果的体现

案例：某机构金融消保考核体系分析

七、信息披露管理要点与策略

1.信息披露管理的基础知识

监管对于信息披露基本要求要点

信息披露的法规要求要点

信息披露常见失分点

完善信息披露管理措施

机制和业务流程完善策略

内容与覆盖领域完善策略

易得性等重要要素完善策略

否定性评价预防策略

完善信息披露创新策略

创新基础性方法论

创新具体具体策略性探讨

案例：某金融机构因信息披露不完善被监管问责

案例：某金融机构因收费项目披露引发投诉

案例：因信息披露不可回溯司法败诉案例

案例：某保险公司通过投保环节保障消费者权益

八、销售适当性管理要点与思维模型

1.消保适当性管理的基础知识

监管对于适当性管理的基本要求要点

适当性管理的法规要求

适当性管理领域常见失分点

适当性管理的四步思维模型

2完善消保适当性管理工作策略

适当性管理中要点分析

完善适当性管理工作措施策略

管理措施策略

标准化指引策略

岗位职责落实策略

完善适当性管理的创新策略

九、个人信息保护

1，个人信息保护部分评价要求

2 , 个人信息保护常见失分点

个人信息的概念与外延

个人信息的概念

什么敏感信息

个人信息最小和必要原则

4，个人信息保护具体措施

5，个人信息保护全流程梳理

6. 个人信息保护工作成果体现

十、合规领域否定性重点问题梳理及体系化管理

1、合规与消保否定性指标研讨

消保领域否定性评价梳理

合规领域否定性重点问题梳理

2、合规管理思维

合规风险识别、分析与管控

合规运营与日常行为管理

合规危机管理与风险控制

案例：某金融机构“一对一追踪制”控制合规风险