服务意识—优质的客户服务

《优质的客户服务》



前言

在消费者可选择的范围越来越广的当下，人们在消费时的要求也越来越高，服务行业要想持续不断的发展前行，除了要对产品不断升级更新，在服务技巧与服务能力方面也需要与时俱进不断提升。只有跟得上消费者的要求，服务企业才有未来。

学习人员

酒店、餐饮、旅游、银行、教育等服务型企业

授课形式：

传统：视频、案例、小组讨论，辅导、咨询、

独特：探讨与碰撞，开放式交流与对话，教与学平等理念。

学习时长：可定制

课程目标

分析服务行业现状，重新认识服务

分析当下用户的消费心理，建立与时俱进的服务意识与态度

重新认知服务，建立全新的服务工作能力及全新的服务标准

掌握现场服务中的异议或危机处理技巧，真正的提升服务能力与品质



课程大纲

第一部分：正视问题——服务行业现状分析

讨论：消费者需要什么样的服务？我们提供的又是什么样的服务

服务业也需要与时俱进，符合消费者要求的服务才是合格的服务

第二部分：认知服务——服务的定义与要求

讨论：客户满意度是领导满意还是客户满意？什么是优质服务？

服务工作中的常见问题分析

服务的定义与前提要求

指令式服务与表象服务的特征

优质服务的衡量标准

第三部分：优质服务从内开始——服务工作绝不简单

服务人员的工作角色认知与工作意义分析

建立全新的服务意识与服务态度

优秀服务人员的岗位职责要求

专业能力、沟通能力、同理心、法律意识、情商（应变能力）

第四部分：礼仪与服务——以礼待人是服务工作的基本要求

服务礼仪与个人形象，与企业形象，与个人职业发展的关系。

2、服务人员着装与仪态礼仪

工服也能穿出高端范

精致的仪容仪表展示着你对自己的态度

肢体动作除了展示个人教养还展现着你的内在想法

你的眼神出卖了你的心

服务人员的表情要求及禁忌（眼神与微笑）言为心声——服务人员的表达与沟通之礼

*表达时的语音、语调、语态、语速

*表达时的词汇要求与禁忌

*服务人员的语言礼仪与常用语

第五部分、与时俱进的服务能力——优质的服务是创造出来的

优质服务第一步：让员工带着愉悦的心情上岗

优质服务的第二步：培养问题分析与解决能力

优质服务第三步：建立客户分析能力

优质服务第四步：客户心理预期识别与管理

优质服务第五步：从标准化到定制化

优质服务第六步：敢于做行业的领先者

第六部分：优质客户服务的核心——异议与纠纷处理

异议与纠纷处理的宗旨——解决问题而不是扩大问题

异议与纠纷处理的四心两力原则

四心：敬畏心、耐心、责任心、同理心

两力：专业能力、沟通能力