服务人员与客户沟通之道课程大纲

服务人员与客户沟通之道课程大纲

主讲：曹文方

课程背景

1、电信、电力、金融等行业的市场竞争越演越烈，产品高度同质化 ，使得客户服务的关键性加倍突出，直接面向客户的一线服务窗口，是与客户接触次数最多，接触范围最广的服务单元。因此，一线员工服务能力的高低，对客户的满意度，企业的品牌信誉度等，都起着举足轻重的作用。提升一线员工的沟通技巧、投诉处理能力，提升客户的满意度，是本次课程需要解决的问题。

2、本课程采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式，揭示了提升沟通技巧的要素。例如提升主动服务意识、真诚的赞美、有效的倾听客户需求，分享独家信息、传递真挚的热情、制造令人愉快的惊喜、有效的处理客户投诉等，可以有效的提升客户满意度。

课程收益

提升服务人员的主动服务意识

2. 掌握有效提升客户满意度的沟通技巧3. 转变服务心态，提升服务水平4. 分析沟通心理学在客服工作中的应用实例5. 掌握和体验职场沟通的原则、心态及技巧6. 掌握投诉处理的原则、流程和技巧

课程对象：企业全体员工、客服人员、大堂经理等

课程时间：1天（6小时） pm9：00—12：00 pm14：00-17：00

课程形式：讲授辅导、案例分析、小组讨论、情景模拟、互动游戏等

课程纲要

模块一：沟通心理学在工作中的应用

一、讨论分享：

服务客户的工作中，你遇到过的沟通难题

你如何解决？解决结果你满意吗？

二、情景模拟： 1. 如果再次遇到这样的沟通难题，你会……

2. 了解“沟通心理”解决沟通难题

模块二：沟通三要素一、心态

目标一致

求同存异

解决问题

二、技巧

学会倾听

倾听的障碍

停顿的使用

听话听音

恰当的回应

确认的技巧

澄清的技巧

记录的技巧

55387原则

外在形象、肢体语言

语气、语调、音量、节奏

表达内容

金字塔原则

关键对话

三、原则

共生原则

人、事分化原则

模块三：客户沟通演练（情景剧）

面对面沟通

电话（线上）沟通

情景剧分享

心态/技巧/原则

模块四：客户投诉处理与沟通技巧

一、正确认识客户投诉

1. 客户投诉的影响

2. 探索客户投诉的内心需求

3. 客户投诉关键解析

二、不同类型客户投诉的处理方式

1. 了解客户类型及性格

孔雀型客户沟通原则

老虎型客户沟通原则

猫头鹰型客户沟通原则

浣熊型客户沟通原则

三、投诉处理的黄金7步骤

1.  先处理情绪，再处理事情

2.  反映事实，不做评判

3.  积极反馈，转换角度看问题

4. 帮助客户寻求心理平衡        

5. 降低期望值，反复强调我们能做的

6. 态度要诚恳，立场要明确

7.  一分为二看问题，客户满意比解决问题更重要