银行客服经理综合技能提升（服务营销与投诉）

《银行客服经理综合技能提升》

—服务营销与投诉处理

【课程收益】全面了解客户对银行需求变化；系统梳理银行客户服务的价值；

详细阐述服务与标准化的意义；

充分论证服务营销技巧的重要性；

提升服务投诉与舆情预防技巧。

标准课时：2天，6小时/天

人数要求：建议80人以内

培训对象：全体客户服务经理

【授课老师】：蔡玉

10年畅销书籍《银行服务零投诉》作者

18年银行服务管理与营销培训实践经验

高级绘画心理疗愈师/绘画心理疗愈导师

人社部一级人力资源管理师/人力资源管理等级认证讲师

华中科技大学特聘教授/中国科技大学EDP中心特约讲师

【课程形式】现场讲授+银行案例讨论+银行各灰场景化情境训练+通关演练

【课程内容】

第一讲：数字化转型银行服务意识的培养

一、银行服务的核心“心态”

1、提升绩效的四要素：技能、行为、习惯、态度

2、银行服务主动意识：“我要”PK “要我“

3、关于态度的专业测评

二、银行主动服务的三个关键点

1、银行主动服务营销关键要素之一：阳光心态

2、银行主动服务营销关键要素之二：思维心态

3、银行主动服务营销关键要素之三：产品心态

4、银行网点阳光心态服务养成记第二讲：银行标准化服务营销流程导入（10-7-6-7流程）

1、柜面服务营销标准化10步曲导入

2、大堂经理厅堂服务营销7步曲导入

3、大堂经理智能机具服务礼仪6步曲

◆“站相迎”——站在那个位置迎侯最为合适？

◆“笑相问”——如何让客户心甘情愿被分流？

◆“主动帮”——帮助客户智能机具使用不仅仅是服务动作

①请出示您的银行卡或有效证件

②请出示您的本地常住地或社保缴费有效证明（异地开户询问礼)

③请您输入密码(主动转身回避礼）

④请移步摄像头人脸识别（手势引导礼仪）

⑤智能互动桌面介绍礼

◆“双手递”——哪些物品需要双手递送？

◆“巧营销”——营销切入点标准话术，如何灵活运用一句话营销？

◆“礼貌别”——如何让送别产生效能、提升客户体验？

客户经理服务营销标准化7步曲导入

第三讲：网点数字化转型网点营销技巧

一、营销转型趋势

1． 4P向4C的转型

2.“叫”客户买到“教”客户买

1） 洞悉顾客心理需求

2） 4类不同性格客户分析

3） 客户消费5大动机分析

二、银行网点情境营销技能训练

情景一、营销前的准备

1、网点营销前的准备工作与事宜

2、客户经理拜访接待礼仪

3、专业形象与营销心态准备

话术：客户拜访/接待话术

工具：拜访/接待准备清单

情境二、大堂经理与客户经理面谈技巧

1、建立良好第一印象：商务礼仪话术

2、快速建立专业度与信任度

3、获取更多产品呈现机会（顾问式营销）

4、信息挖掘技巧（以产品触碰客户需求、从客户异议中发掘客户需求）

5、面谈中的“听、问、说”

6、客户经理营销案例分享与点评

现场讨论：如何做好陌拜？

话术：快速建立信任话术

工具：万能提问技巧

情境三、网点客户需求挖掘

1、客户群体特征与需求分析

1）不同客群的需求分析

2）不同客群的需求切入

2、探寻引导客户需求技术

S-现状性问题

P-问题性问题

I-影响性问题

N-解决性问题

3、四种不同类型客户的沟通技巧

孔雀型客户

考拉型客户

猫头鹰型客户

老虎型客户

话术：需求挖掘SPIN

不同类型客户沟通话术，工具：万能提问与缔结成交技巧

情景四、产品呈现

1、产品呈现策略

1）从卖点到买点

2）为产品价值赋能

2、四种呈现产品的方法

3、产品呈现话术提炼

现场演练：产品呈现实战演练

第四讲：消费者权益保护与客户投诉处理技巧

一、8大权益—金融消费者权益

1、知情权—引发投诉的要点及案例分析

2、自主选择权—柜面10步曲体现及案例

3、公平交易权—公平交易权的常见5现象

—案例分析：银行代理收费未按标准执行案

4、财产安全权—银行消保财产安全3要点

—沉浸式体验：已故继承与防电诈案例演练

5、依法求偿权—法律法规及近期案例分析

6、受教育权—银行消保受教育权3要点

7、受尊重权—银行消保受尊重权5要点

—案例分析：特殊人群业务办理心理需求与投诉

8、信息安全权—厅堂6大场景保护客户信息

二、投诉预防—避诉管理3步走

1、投诉原因—厅堂常见6大类

2、有效避诉—厅堂避诉6要点

3、避诉应对—DISC行为分析

三、客户投诉类型与诉求分析

1、投诉服务/产品质量——希望获得补偿；

2、客户投诉规章制度——希望解决问题；

3、客户投诉服务态度——希望获得尊重；

4、客户投诉管理问题——希望获得重视；

四、热点案例—7大场景投诉与处理技巧

1、银行存款变保险的投诉预防

2、反电诈断卡行动给客户造成的不便

【场景化模拟案例1】：客户A利用银行结算帐户协助若干人进行信用卡套现赚取手续费，该帐户快进快出，银行尽调后对帐户采取“暂停帐户非柜面业务”措施，客户不满投诉。问题：如何向客户提示套现风险，能够使对方接受

【场景化模拟案例2】：客户B帐户由于频繁夜间交易被管控，客户投诉：我又没违法，凭什么管控? 问题：“炒币”违法吗？

3、厅堂等待焦虑导致的客户投诉

4、银行服务态度导致的客户投诉

5、产品收益未达到预期或亏损

【场景化模拟案例3】：客户购买基金发生亏损，其丈夫来网点要求查询其名下帐户与基金信息，其申诉理由为此乃夫妻共同财产，自己有权查询和知晓。问题：此行为侵犯了客户哪项合法权益？该如何有效应对？

6、适老化金融服务引起的投诉

7、客户不满意=客户投诉？-当客户不满意时，他们通常会做什么？

【场景化模拟案例4】：客户急需用钱，提前支取发现存款变保险导致本金损失，引发的现场投诉