展馆服务礼仪与沟通技巧课程大纲

展馆服务礼仪与沟通技巧

主讲老师：蔡山

【课程时间】2小时

【课程大纲】

一、博物馆、图书馆等展馆商务礼仪1.办公室礼仪之接待礼仪

1）接待前准备

2）会客室礼仪

3）指引、引领客户礼仪

共承电梯、上下楼梯等情景，如何引导场景；

谁先走入、走出电梯

电梯里最不应该做的5件事；

4）送别来宾礼仪

2.应对临时来馆礼仪接待

3.介绍来客礼仪

4.奉茶、斟水礼仪细节

5.交谈礼仪

交谈三要素

谈资十字决

言语沟通技巧

你会称呼客户吗？

如何赞美客户？

说服别人的方法

非语言沟通技巧，

与客户交流时目光接触点在哪里？

什么样的动作是最舒服的？

与客户的安全距离

呈现形式：案例讨论、视频、小组讨论、讲授分享

二、来访客户沟通的基本技巧

1. 见到客户的第一时间，我们要沟通的是什么？

2. 客户提出的问题，我们解决不了，应该如何沟通？

3. 调整你的沟通频率——用他人喜欢的方式与人沟通

故事：农民为什么只关心自己的事情

4.沟通中的“望-闻-问-切”+“表达”

5.客户沟通异议处理三方法

6.不同类型的人沟通喜好

1）力量型

2）活泼型

3）分析型

4）和平型

案例：挤牙膏

案例：西游记师徒四人的性格分析

超级沟通技巧

微笑在沟通中的作用

动作在沟通中的重要性

倾听技巧

三、总结复盘