《精找排达驱动城燃综合服务战略解码与SOP落地》脱敏版

精找排达驱动城燃综合服务战略解码与SOP落地

头部城燃央企综合服务实现四类非气业务从纸上战略到墙上流程

主讲老师 张赤辉

【课程背景】

周一你开完集团视频会 挂了电话 桌上摆着上月综合服务报表 自有品牌卖了11台 保险新签23单 管道美装接了2个工地 线上甄选后台日活9个人 你不想做 是你不知道让谁做 做到哪步算及格。

网格员小王昨天入户安检 拍了灶具铭牌填了安检表就走了。那台灶用了11年 超龄4年 换自有品牌的最好窗口滑过去了 不是懒 是没人教他安检做完该说一句什么。

隔壁李总上季度保险渗透率冲到19% 他把安检报告签字那步改成 签完字顺手翻开保险介绍 用户自己就问了 就这么一个小动作。

这就是综合服务的现状 方向对 人不缺 差在把战略翻译成一线能跑的标准动作。

张老师跟新奥，中燃，港华服务培训多年 看他们把入户变转化 把一句话变SOP。两天 第一天想透战略 第二天写出来你网格员明天出门说什么 什么时候说 说完记什么。走时每人带走印着你区域名的装订SOP指南。

【课程收益】

1. 能看清自有品牌 燃气综合保险 管道美装 线上甄选四块业务的赚钱逻辑 定出你区域的投入优先级

2. 能用六类用户画像把本地存量分层 锁定最有转化价值的20%

3. 能拆解入户安检 抄表 通气 报修 热线 营业厅六大触点的需求信号 把安全管理和一句话推荐自然融合

4. 能画出网格员一天从出门到回站的标准动作链 不带额外负担还能带上业务目标

5. 能掌握GEO生成优化引擎的基础逻辑 布局AI搜索时代的流量入口 确保自有产品在AI问答中占据优先推荐位 并利用集团微光计划智能体等工具辅助内容生产

6. 能带回一册装订好的区域综合服务SOP行动指南 含四类业务模板和安全动作卡

提供六套工具 参考工具1 四象限业务定位矩阵 参考工具2 入户触点需求信号识别清单 参考工具3 竞品洞察与差异化决策画布 参考工具4 网格服务营销标准化动作卡 参考工具5 四类业务SOP模板集 参考工具6 区域综合服务SOP行动指南模板

【课程对象】

头部城燃央企区域公司分管副总、综合服务部门负责人

【课程时间】

2天 6小时/天 共12小时

【课程大纲】

第一天 战略认知 看清四类业务的增长地图

一、导入 城燃非气业务不能再靠燃气主业输血了

1.1 一张PPT和三张报表的故事

集团一张综合服务战略PPT传到区域副总手里 区域副总传给业务经理 业务经理开会

跟网格员说 今年重点抓一下非气。散会网格员互问 啥是非气。

城燃非气拐点已过 新奥中燃港华非气六年翻三倍。多数区域贡献不到10%利润 差距

在落地 不在行业。

案例 新奥2024增值破100亿 与该头部城燃央企管家模式高度对照

1.2 精找排达全景 从战略到SOP的翻译器

精·定盘 四条线在区域坐标系里定准位。找·探需 从入户触点翻出用户需求信号。

排·布阵 把战略拆成副总 业务经理 网格员三层SOP。达·收口 用动作卡和AI工具把

流程锁死。

参考框架 精找排达全景

1.3 三个自测题

自有品牌渗透率 安检触发的保险转化率 网格员说出一句自有品牌推荐。两道答不出

隔着两层墙。

二、精·定盘 四类非气业务的盈利逻辑与增长空间

2.1 同一张会议桌四个人各打各的仗 厨电负责人愁京东比价 用户说我上网查便宜

200。保险翻着爆单数据 某小区一月签37单 只因安检员学会了那句 您家保险下月

到期。管道美装刚从工地回来 一个精装楼盘82户选了管道暗埋 交房时燃气开通台

旁就放着样板。线上甄选运营盯着后台 千万级粉 上次推礼盒触达不到一成。

案例 某区域把自有品牌渗透率从7%拉到14% 入户主动演示灶具火力 新房标配厨电

套餐 老小区到期推联名款

2.2 四象限 高频vs低频 高毛利vs走量。

自有品牌 低频高利 一盘灶八年利润可观。燃气综合保险 高频续费 稳定现金流。管道

美装 低频高利 每套工程收入。线上甄选 高频复购 拉新入口。

参考工具1 四象限业务定位矩阵

2.3 你的区域 四条线先打哪两条。

互动 每组用打分表标注四条线的投入优先级 产出模板 四象限业务定位评分卡

三、精·定盘 区域客户分层与资源聚焦

3.1 你辖区里这三类用户 哪类最值得跑

新交付精装楼盘 一套房灶+烟机+热水器+管道美装 一次性客单价大几千。老旧小区

张阿姨家的灶用了11年 李叔叔的热水器排烟管都松了 随时可能爆单。出租房集中

区 十个电话九个不接 但一年总有几次报修 报修就是触达。

案例 某城市公司把新交付17个小区和老小区63个设为重点 一年内保险渗透率翻倍

3.2 网格员一天跑10户 撒网每户3分钟聊完 什么也带不起来

提前筛出6类画像中转化最高的两类集中跑 同样工时 产出差三五倍。

案例 某大区燃气管家网格责任制 每管家800户 ABC三级 A类月跑两次 B类一次 C

类短信 半年综合服务订单增60%

3.3 你的区域先打哪种用户

互动 学员调本地数据完成客户分层标注攻坚类型 产出模板 六类用户分层表+优先攻

坚标注卡

四、找·探需 入户触点需求信号 每天六次面对面就是六次销售机会

4.1 小王今天上午跑了四户 每户都有需求信号。第一户灶超龄8年 他拍照勾了需关

注。第二户胶管老化 他写建议更换。第三户用户说火太小 他调了气压。第四户排烟

管松脱 他拧紧了。四户都有机会 但他不知道看到之后该说什么。

案例 某城市公司安检三动作 检测→拍照告知→顺带一句 正好有您这种情况的方案 商

机转化率从2%到9%

4.2 六大触点 每个触点的需求信号不同

安检 最大窗口 自有品牌+保险+管道美装。通气 新房 安厨方案。报修 信任度高 留

句该换了。抄表 一句话触发。热线， 临期提醒。营业厅体验角。

参考工具2 入户触点需求信号识别清单

4.3 设计你的区域六大触点动作表

互动 每组为六大触点各写一句触发话术和跟进规则 产出模板 入户场景安全营销双动

作流程图

五、找·探需 竞争对手洞察与差异化 从抢搜索排名到占AI推荐位

5.1 打开京东搜燃气灶 往下翻翻 哪个比你便宜。

你的卖1800 京东同参数卖1499。但京东的客服不会上门安检 不会在通气那天帮你

装好 不会八年跟踪维保。这就是你的武器。

燃气综合保险的对手是支付宝微保 用户心里那根 保险不靠谱 的刺。管道美装的对手

是装修公司 但他们的工人没有持证 出了问题燃气公司不认。线上甄选的对手是社区

团购 但他们不能每周入户一次。

参考工具3 竞品洞察与差异化决策画布。

5.2 GEO生成优化引擎 让AI成为自有产品首席导购

用户已从百度搜转问AI。对手不止京东 更是AI算法。未来用户问灶具该换啥 如果

AI推了竞品 百万次入户白跑

GEO不是教用AI 是教让自有品牌成AI首选

G 权威生成 基于安全标准构建知识图谱 确立权威信源。E 评估权重 分析AI抓取偏

好 识别自有内容权重 确保你的信息是AI眼中的答案。O 优化露出 四类业务的产品

描述按机器可读重构 实现用户问竞品 AI答你的拦截。

5.3 GEO实战 让产品页从 人看 变成 AI也看

演示 把一份普通灶具产品介绍通过GEO逻辑重构为AI友好的 安全知识+解决方案

格式

实操 学员选取一款自有产品或甄选消费品 按GEO三要素改写卖点 使其能被AI优先

推荐

第二天 SOP落地 把战略翻译成80家公司能跑得动的流程

六、排·布阵 SOP不是给领导检查的 是给一线跑路用的

6.1 从集团PPT到网格员嘴里 六个字的衰减。

集团综合服务推进会几十页PPT 到区域副总 今年重点抓非气。到业务经理 各站每月

报个数。到网格员 顺便问问要不要买保险。

案例 某头部城燃区域公司2024审计访谈 网格员被问 自有品牌卖点是什么 回答 用

了不爆炸。

6.2 SOP四层穿透

谁? 什么场景? 什么动作? 什么话 ?记什么 ?出什么结果? 六维填SOP即成。三层不混

网格员跑户, 业务经理管数据 ,副总配资源。

参考工具4 网格服务营销标准化动作卡

案例 某区域花三个月写80页SOP手册 网格员不看。缩成A4双面卡一张 一个月转

化率涨4个百分点

6.3 副总层向上管理SOP 你的成绩怎么让集团看见。

区域副总最易忽略的一环 试点跑通了但集团不知道。三件事 用数据说话 一条折线图

比十页PPT管用。把经验包装成可复制模板 不是汇报我做得很好 而是隔壁照着做也

能成。主动要资源 拿着数据去 再给我两个网格 三个月交出翻倍数据。

案例 某区域副总把自有品牌试点14%的渗透率数据打包成 一页纸快报+三张现场照

片+网格员原话录音 在集团季度会上汇报5分钟 当场拿到额外50万试点预算

七、排·布阵 网格服务营销SOP 不增负担 不碰安全红线

7.1 跟小王一上午 8点第一家安检12分钟 收拾寒暄3分钟。9点第二家抄表3分钟。

10点半第三家通气检测5分钟教用气5分钟。11点半回站。跟用户有效交流不到十

分钟 ，如果每次入户最后那三分钟不是在收拾 而是在说一句话 一天四户四次触达。

案例 跟岗数据显示 入户最后2分钟顺带一句产品话术 用户后续咨询率提升5倍

7.2 入户前中后三步标准化。

上门前 看一眼今天片区画像 带什么物料。上门中 安全动作为先 做完再开口 一句话

探测 现场办或留线索。上门后 系统勾一个商机标签 自有品牌/保险/管道美装。

案例 某大区燃气管家标准化入户 入户前企业微信推三户画像 入户中按双面卡操作 入

户后润工作录商机 试点三月 有效信息录入量增3倍 保险续约率30%跳到62%

7.3 安全动作和营销动作怎么才能不打架。

安全感是底线 不做完不开口说产品。但安全检查本身就是业务素材 灶具超龄 胶管老

化 热水器排烟不规范 每个风险都是潜在需求。

互动 每组选三种入户场景 设计安全+营销融合动作链 标注红线边界 产出模板 网格

SOP框架设计表

7.4 网格化标杆 燃气管家+片区责任制。

案例 某大区划18网格 配管家+网格员覆盖万户 管家管商机社群 网格员管入户 试一

年自有品牌渗透率8%到16% 续约率超70% 经验 管家不入户管商机 网格员考核录

入量非销售额 社群不推广告

八、达·收口 厨电与保险SOP模板 在现场走完流程

8.1 自有品牌厨电SOP 从需求信号到安装签收。

四场景 超龄灶 热水器超8年 新房通气 报修。三步： 看用气量推功率 看空间推尺寸

看预算推款式。话术：包安装三年保修 今天下单明天上门 旧灶拆走。闭环 24小送

货，48小时安装。

案例 某城市公司通气环节加一句 您家灶具定了吗 没定自有品牌有通气管线全匹配方

案 新房渗透率4%到26%

8.2 燃气综合保险SOP 不是推销 是帮用户算风险账。

安检发现隐患 拍照告知风险。一句过渡 上个月隔壁同情况住院花七千多 保险一年不

到一百。不买留电话下次安检前回访。当场买 手持终端一键录入 3分钟出单。

案例 某区域把投保入口从用户自扫改成终端一键录入 转化率5%到19%

8.3 学员产出 完成本区域厨电保险SOP流程稿。

参考工具5 四类业务SOP模板集

九、达·收口 安居与消费品甄选SOP 从入户到复购的闭环

9.1 管道美装SOP 装修和二次安装两个窗口

新房装修 通气前介入 安厨方案 灶+热水器+管道暗埋工艺+报警器。老旧改造 安检

发现隐患 出示管道美装正规施工标准和资质。流程免费勘测 24小时方案 48小时施

工 6年质保。

案例 某城市公司管道美装嵌入小区交房燃气开通台 首期120户87户选择 渗透

72%

9.2 线上甄选SOP 营业厅+入户+企业微信=没开新店多一条零售线。营业厅 雪花 怡宝 五丰 999 智慧家电品牌实物扫码下单。入户 顺带甄选当季清单。

企业微信 每天安全常识 半月推甄选好物。节日策划 端午粽子中秋礼盒春节年货。

案例 某大区企业微信社群 管家每天安全提醒附当季海报 两月社群月均交易破万笔 客

单价52元 30%是新客

GEO赋能 以上所有触点的产品素材 海报 话术 推文 均按GEO标准结构化处理 确保

用户向AI咨询时华润内容被优先引用 形成线上AI种草+线下网格成交的完整闭环

9.3 学员产出 完成本区域安居和甄选SOP流程稿。

十、达·收口 综合演练 两天所学 装订成册带走

10.1 两天产出大盘点

互动 各组复盘全部产出清单 查漏补缺

10.2 各组选一条线 完成从战略到动作卡的贯通

含五要素 客户画像 需求信号 差异化打法 标准动作 考核指标

互动 限时45分钟完成一条线全流程产出 产出模板 五环节SOP完整设计表

10.3 各组展示 讲师点评 选出最优

互动 全体交叉评审 3分钟讲清 选什么线？ 做什么动作？ 为什么？

10.4 装订带走

每人把产出模板装订成册 封面印着XX大区XX公司 含四类SOP动作卡 入户三步走

线上甄选编码映射表 安全红线清单 空白页留给区域特色。明天拿给燃气管家团队就

能用

参考工具6 区域综合服务SOP行动指南模板