小微贷款行业金融纠纷冲突调解

小微贷款行业金融纠纷冲突调解

课程背景：

部分金融机构思想观念保守，“门难进、脸难看、事难办”现象比较普遍。固步自封、安于现状的思想严重。坐等客户上门，缺乏风险意识，不注重客户分析，慎贷、惜贷现象严重，怕负责任，怕担风险，怕受处罚，贷富不贷贫，贷好不贷差，扶强不扶弱现象普遍存在。尤其是对近年来，中微企业贷款引发的纠纷呈明显上升趋势，金融机构风险意识薄弱，解决风险冲突的不强，导致其风险水平不断上升，风险强度不断加强，建立一套适应金融机构特点的纠纷冲突解决机制十分必要。

培训目标：

深入学习金融纠纷解决方法论，强化客服及纠纷处置人员的风险危机意识。重点学习小微信贷冲突解决的新思路新方法，提升银行客户危机管理的水平和能力。

授课对象

客户经理；中高层管理者；内控合规部、营运管理部、风险管理部、审计部、法务部、信贷部部门管理者及相关从业人员

课程时间：2天

大纲内容

一、金融机构客户纠纷处理方法论

1、金融机构客户纠纷处理常见的误区

不懂业务

怼客户

沟通无目标

打太极

答非所问

未确认问题就给客户方案

2、有效处理客户投诉的原则

有章可循

及时处理

分清责任

留档分析

3、有效处理投诉的六步骤

鼓励客户发泄，排解愤怒

充分道歉，控制事态稳定

收集信息，了解问题所在

承担责任，提出解决方案

让客户参与解决方案

承诺执行，并跟踪服务留住客户

4、金融客户纠纷处理的整体思路

投诉预判

查询事实

内部判责

确认方案

沟通执行

总结反思

5、处理问题的基本功

接受

道歉

认同

分析

建议

协议

保证

二、金融机构客户纠纷处理的技术与方法

1、核实过程

确认我们的预判是否正确

针对投诉内容依据业务知识了解清楚

我们需要根据与客户沟通的实际内容控制客户情绪

重复本次沟通内容以及客户诉求

对内沟通，此处依然是对事实本身进行还原

2、客户满意与客户忠诚

客户不满意的反应

如何避免“购买不当”风险

购买后冲突解决方案

3、客户投诉处理的技巧

及时快速的响应

表示同情心及友善

耐心倾听，适时表示歉意

透过现象看本质

寻找最恰当的解决方案

4、提出解决方案的时机和满足的条件

提出解决方案的时机

解决方案应满足的条件

5、特殊客户、难缠客户投诉的有效处理技巧

难缠客户类型

难缠客户的三大特征

难缠客户的应对方法

6、客户投诉后的总结提高

事件分析

内部管理漏洞与人员差错整改

修正危机管理系统

品牌形象重建

三、常见问题处理技巧

1、问题类型及处理技巧

客观原因问题型及其应对技巧

流程制度问题型及其应对技巧

自身原因问题型及其应对技巧

服务不当问题型及其应对技巧

2、处理问题的禁止性行为

你可能不明白

你肯定搞错了

你什么意思

不可能

不知道

不清楚

这是公司规定

3、真诚地向投诉客户道歉

如果确实有错

真诚地表示歉意

即使错不在你的公司也可致歉

感谢客户的投诉

四、客户冲突处理的沟通技术

1、冲突处理的沟通技巧

说-沟通的核心

问-沟通的行为

听-沟通的基础

2、如何与“难缠”客户沟通

改变商谈时间

适时寻求他人帮助

礼貌地重复你能做什么

做一个问题解决者

征求对方意见

3、站在客户视角沟通

让客户倾诉，给其发泄的机会

对投诉客户表示同情和理解

预测投诉客户的需求

4、巧妙答复客户找到令其满意的解决措施

立即答复

延期答复

3） 转移答复

课程小结