金融消费者权益保护落地执行实务

银行业金融机构消费者权益保护落地与实施

课程背景：

“后疫情”时代，我国金融市场保持蓬勃发展的势头，各地积极推进金融改革与创新，打造各类创新示范区。在金融产品与服务体系日益丰富且复杂的背景下，如何切实保护金融消费者合法权益，科学评价银行保险机构消费者权益保护工作质效，督促银行保险机构依法合规经营，是商业银行必须重视的重要课题。

培训目标：

学习金融消费者权益保护的具体要求及操作要点；完善金融消费者权益保护的制度流程；加强重点风险领域、关键节点的内控体系建设；强化重要岗位关键人员管理；落实内部问责标准与流程体系；强化内部控制评价监督动态体系；完善消费者权益保护与合规文化建设

授课对象

银行中高层管理者；内控合规部、营运管理部、风险管理部、审计部、法务部、信贷部部门管理者及相关从业人员

课程时间：6小时

大纲内容

第一部分 金融消费者权益保护面临的挑战及消费实体权利

一、银行业在金融消费者权益保护方面面临的挑战

职责分工

部门建设

考核体系

全流程

消保审查

投诉处理

二、金融消费者的八项权利

财产安全权

知情权

自主选择权

公平交易权

依法求偿权

受教育权

受尊重权

信息安全权

第二部分 金融消费者权益保护决策与执行机制

一、消费者权益保护治理架构

1、治理架构及顶层设计层面

加强顶层设计、强化全面部署

完善消保考核和责任追究机制

2、建立金融消费者权益保护机制

决策执行与监督机制

内部考核机制

审核审查机制

信息披露机制

全流程管理机制

3、岗责体系

政策制度

报告机制

二、消费者权益保护决策和执行机制

1、基本程序和管理标准

政策制度

收费定价

宣传文本

业务规则

协议条款

信息使用

2、基本程序和管理标准的评价与管理机制

金融消费者适当性评估机制

金融知识普及机制

金融营销宣传管理机制

信息披露机制

消费者金融信息保护机制

三、金融消费者权益保护全流程管控机制

1、事前审查

产品开发设计（是否合理、捆绑搭售、激励考核等）

产品定价（定价是否合理、是否考虑极端情形）

2、事中管控

营销宣传（披露风险、欺诈误导、激励考核、宣传培训）

审批准入

3、事后监管

售后管理（档案管理、信息保护、审查评价、报告披露等）

投诉管理（投诉渠道、投诉对象、反应时间、系统改进等）

4、全流程产品与服务评价监督机制

消费者信息处理

消费者信息使用分类授权

四、消费者权益保护文化与理念

培训宣导

员工行为准则

信息沟通与协作

五、内部监督与评价管理机制

1、应急管理机制

突发事项协作机制

危机管理机制

2、争议解决机制

投诉 处理机制

纠纷调解与仲裁机制

3、考核评价机制

纳入综合绩效考评体系

纳入机构问责体系

纳入人力资源管理体系

第三部分 金融消费者权益保护监管评价评分内容及结构

一、消费者权益保护合规性常见的问题

消费者保护相关制度建设不完善

未明确消费者保护工作职责分工，未建立健全的全流程管控机制

金融产品和服务风险等级以及金融消费者风险承受能力等级存在错配

信息披露不充分、不及时

金融消费者隐私保护不充分

格式条款存在侵害消费者权益的情况

二、金融消费者权益保护监管评价评分内容及权重

体制建设(10%)

宣传教育(10%)

机制与运行(25%)

纠纷化解(25%)

操作与服务(30%)

监督服务调减项(25%)

课程小结