《政务接待服务礼仪》

《个人形象IP管理与设计》

主讲：刘荣老师

【课程背景】

新时代政务服务高质量发展、干部作风建设与政府公信力提升，对公职人员职业素养、职业形象和公务行为规范提出了标准化、专业化、系统化的全新要求。政务礼仪区别于普通社交礼仪、商务礼仪，具备极强的规范性、严肃性、系统性与公共性，是国家公务员履职过程中必须恪守的职业行为准则，是政府公共服务规范化、制度化建设的重要组成部分，更是展现党政机关作风、传递政务温度、塑造政府公信力的核心载体。

当前基层政务工作、公务接待、会议会务、对外沟通、外事交流、群众服务等各类公务场景日趋多元，部分公职人员存在仪容仪表不规范、仪态举止不标准、接待流程不专业、沟通表达不得体、座次礼仪、递接礼仪、宴请礼仪不规范等问题。此类细节问题不仅影响个人职业形象，更会直接影响群众办事体验、政企沟通效率以及党政机关的整体公众形象，不利于服务型政府的建设与干部队伍。

【课程收益】

本次政务礼仪课程能够帮助参训公职人员系统厘清政务礼仪专属内涵与职业价值，树立科学专业的公务礼仪认知，摒弃形式化认知误区，同时熟练掌握男女公职人员标准的仪容仪表、妆容穿搭、配饰佩戴等职业形象规范，全面规范站姿、坐姿、行礼、手势指引等公务仪态，提升语言表达与临场应变能力；课程全覆盖日常办公、群众服务、请示汇报、来宾迎送、会务组织、公务宴请、差旅出行、外事交往等各类公务场景礼仪标准与实操流程，精准掌握座次安排、递接礼仪、礼宾次序、会务筹备、宴请规范、外事禁忌等核心实操要点，有效规避公务工作礼仪疏漏与流程失误，全方位提升公务接待、会务统筹、对外沟通的专业化与规范化水平，进一步优化公职人员职业风貌与综合素养，切实提升政务服务质效、拉近政民距离，助力机关干部作风提质、队伍形象升级，持续强化党政机关公信力与社会美誉度，为建设专业高效、文明规范的服务型政务队伍奠定坚实基础。

【课程对象】国家公务员、国家行政管理部门成员、党政机关干部、事业单位等公务人士，以及代表党和政府的行政人员。

【课程时间】

2天（6小时/天）

【课程大纲】

一、政务礼仪与其它礼仪有何区别？

礼仪是人际交往的艺术和沟通的技巧，所谓待人接物之道。

概念：国家公务员在工作场合所应该恪守的有关人际交往的行为规范。

什么是国家公务员？

国家机关工作人员，工勤人员除外。

什么是行为规范？

国家公务员待人接物的标准化作法。

政务礼仪特点

规范性

系统性

严肃性

二、仪容仪表礼仪——外在形象的设计师

1. 仪表的重要内涵

仪表是素养和品味的体现

仪表和成功紧紧相连

2. 穿着的礼仪哲学

穿着的TPO原则

穿着与形体肤色协调

服饰的色彩哲学

3. 公务女性衣着原则

女士着装、女性西装

裙装——女性的标志

“脚部时装”和“腿部时装”——鞋袜穿着原则

帽的禁忌

女性首饰

4. 男性公务员衣着指南

西装的穿着禁忌

衬衫的穿着

领带的搭配原则

鞋袜穿着原则

合理的饰物佩戴

5. 个人仪容的塑造

头发、鼻子和体毛

牙齿、手、皮肤修整

个人健康的心境

必要的女性工作淡妆

工作场合与正式场合服饰礼仪与配饰文明

三、公务员仪态训练

1. 公务人员仪态修养

接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念)

接待行礼（不同程度的鞠躬礼表现的不同意义）

手位指引（改变接待工作中错误的手势）

待客坐姿（公务政务沟通中的基本坐姿）

公务员工作中必要的语言表达能力

公务员工作中必要的快速应变能力

四、公务员精神面貌和社交行为要求

1. 公众意识与公众态度

2. 微笑与注目礼的原则和练习

3. 公务政务表情的使用规范和禁忌

4. 公务员日常通用工作礼仪

称呼礼仪

敬语服务介绍礼仪

握手礼仪

鞠躬礼仪

工作会议礼仪

助臂礼仪

座次礼仪

微笑礼仪

文件递送礼仪

递接名片礼仪

乘电梯与乘车礼仪 公务陪同的注意事项……

五、公务活动礼仪——使公务更加有规范

1. 公务活动与公务礼仪解说

政务讲解礼仪

讲解礼仪要求及基本准则

简单的演讲与讲解技巧

几种专题讲解礼仪

2.接待与迎送的礼仪 —— 普通接待与特殊接待的不同规格

3. 接待来宾的流程

会见与会谈程序

提前到达确认来宾身份

迎候来宾向贵宾献花

介绍主人和来宾

依照次序致辞

安排群众欢迎

人员陪同乘车

安排来宾座位次序

4.请示汇报礼仪

怎样请示汇报

怎样听取汇报

5. 送别来宾礼仪

确定送别规格

安排交通工具

赠送或交换纪念品

为宾客送行

外宾接待礼仪内容

出差在外的礼仪

乘坐（交通工具）礼仪

六、宴请礼仪——以中国的方式达成一致

1. 宴请的简介

请的原则

宴请的类型

2. 宴请的准备

确定目的

确定对象

合理的时间

恰当的地点

发出邀请

制定菜单

席位编排

布置现场

3. 餐桌的礼仪

餐具的使用

点菜的礼节

用餐的表现禁忌

筷子的使用禁忌

4. 餐桌的入席与退席

5. 茶、酒

七、会议活动礼仪——公众形象引导公众沟通

1. 会务活动计划流程、运作筹备

确定流程议程

接待仪式

会仪礼仪的定位

会议礼仪的基本要求

善后工作的进行

一般会议礼仪

会议环境礼仪布置

会议服务礼仪规范

2. 会场类型、会议座次

确定陪同礼宾人员

安排入场及坐次

使会议运作起来

合理有效的维护会场秩序（手机的处理）

3. 会后沟通、会议传达

会议记要工作的要点

重要会议的评估成果（评估表建立）

会议传达的双流向

4. 外事交往、中外习俗礼仪

政务外事交往礼仪的基本要求

政务外事交往礼仪

礼宾次序

迎送礼仪与献花

会见与会谈礼仪

参观游览及晚会舞会