《战略大客户管理销售实战精找排达四步法》-酒店行业

精找排达四步法驱动战略大客户管理实战酒店行业专修

帮酒店营收命脉客户留得住、销量大、利润有保障、风险可控

主讲老师 张赤辉

【课程背景】

一家酒店，营收六七成压在少数战略大客户身上。可协议公司签一堆，稳定产粮没几个；MICE做完一场丢一场，政企客户被竞品低价撒走，量大利润薄，风险藏合同里。

问题不在人不够拼，而在还停留在传统推销——只会报房价、拼回扣、靠关系，看不清谁在决策，挖不透客户要的是确定性而非房间，更谈不上把住宿、餐饮、会议打包成一体化经营。

这门课把讲师三十年操盘世界五百强企业的实战，凝结成两百多个项目验证的精找排达四步法，帮酒店把战略大客户经营成留得住、销量大、利润有保障、风险可控的长期生意。全程紧扣酒店B端采购特点（协议审批链、MICE决策链、政企招投标交集），拒绝零售通用话术，全部用酒店真实场景拆解。

讲师独特价值

张赤辉老师拥有三十年营销实战与管理经验，从基层销售代表做到世界五百强事业部总经理，先后在全球饮料巨头企业百事可乐中国公司、中国的世界五百强并上市公司、世界五百强中国事业部、商业地产等多家企业任高管，横跨快消、电子消费品、制造业工业品、零售连锁、商业地产七大行业。

张老师拥有两百多个项目验证的精找排达四步法，是少有的实战派——坐过销售总监、生产总监、总经理的椅子（懂一线打仗、供应链、全盘）。讲大客户不靠PPT，靠自己踩过的坑。尤其擅长B端销售策略拆解与酒店销售的接口有深度实战经验。在万达和绿地合作期间经历过万达酒店集团的发放和运营管理与绿地酒店集团的酒店开发和运营管理培训。

【课程收益】

1. 能一眼看穿真正战略大客户，精力不撒在水客身上

2. 能画客户决策图谱，找对关键人，多层攻关不撞墙

3. 能挖出报价背后真实痛点，从卖房间升级卖确定性

4. 能把住宿、餐饮、会议串成跨品类协同，一个客户三倍产出

5. 能守住利润底线，用非价格要素绑定客户，不靠降价留人

6. 能提前排查风险，把取消、减员、最惠等坑事前防住

7. 带走全套实战工具模板，课后直接套用做客户经营

【课程对象】

酒店负责战略大客户的关键岗位与部门（大客户部、销售部、商务部、客户成功部、宴会销售部等），含大客户经理、销售总监、商务骨干、宴会统筹。

【课程时间】

2天（6小时/天，共12小时），理论讲解与实战演练各占50%

【课程大纲】

一、为什么战略大客户总是留不住

1.1 酒店营收真相：少数战略大客户撑起六七成产量

1.1.1 战略大客户四类画像（MICE主办方、政企差旅/接待、协议公司、婚宴/寿宴）

1.1.2 传统推销三个死穴（只看房价不看价值、只签单不经营、只拼关系不建体系）

1.2 精找排达四步法全景：从找客户到经营客户的底层地图

1.2.1 精（精准识别+精准画像）→ 找（找准痛点+找全价值）→ 排（排除价格异议+排

除合作风险）→ 达（达成深度绑定+达成长效经营）

1.2.2 酒店B端采购特点前置认知：协议审批链、MICE决策链、政企招投标交集

案例分享 某高星酒店政企年框被竞品低价撒走，根因只谈房价不谈确定性，讲师点评

小组讨论 你前十大客户，多少在经营，多少只是趴在协议里

二、精·精准识别高价值战略大客户

2.1 别被客户体量骗了：大不等于好，高潜才是宝

2.1.1 用80/20法则给客户分层（A类战略、B类成长、C类长尾）

2.1.2 数据驱动识别：从CRM标签、消费频次、跨品类贡献、淡旺季分布里找真客户

2.1.3 酒店特有指标：间夜量×平均房价×餐饮连带率×会议场次×坏账率综合评分

2.2 高潜客户的开发路径与接触策略

2.2.1 五类高潜（协议公司HR/行政、MICE主办机构、会务公司、政企采购办、宴会主

家）

2.2.2 多维触点获取：BD拜访、会展资源互换、行业协会渗透、内容引流组合出手

2.2.3 协议公司审批链穿透：行政发起→财务审核→分管领导批准→集团集采备案

参考工具1《大客户分级评分表》（含权重算法+自动评级）

案例分享 某酒店数据洞察识别MICE高潜，用小会撒动全年框架，讲师点评

角色演练 学员列本酒店五类高潜客户，现场构建画像+开发路径，讲师点评

三、精·精准绘制客户决策关系图谱

3.1 酒店大客户决策链条长，找错人全白忙

3.1.1 识别客户内部角色（决策者、影响者、使用者、信息传递者、审批者）

3.1.2 政企客户组织关系释清：派系识别、采购流程节点、集采vs分散采购边界

3.1.3 MICE决策链特殊性：会议策划公司（执行层）→ 企业行政（把关层）→ 财务（控

成本）→ 决策领导（拍板层）

3.2 绘制客户关系地图与攻关路线

3.2.1 关系地图结构：谁拍板、谁影响、谁执行、谁可借力、谁在设障

3.2.2 多层攻关标准路径：从对接人一路打到决策层，每层对应不同价值主张

3.2.3 政企招投标与酒店销售的接口：如何在不违规前提下提前介入

参考工具2《客户决策关系图谱模板》（含角色标注+攻关路线+接触记录）

案例分享 某政企客户死磕对接人三月无果，换路直触决策层两周拿下，讲师点评

角色演练 选一个卡壳客户，现场画决策图谱+标攻关动作，讲师点评

四、找·找准大客户真实需求与隐性痛点

4.1 客户说要便宜房，真痛往往不是价格

4.1.1 酒店大客户真实诉求模型：效率×体验×预算×风控四维平衡

4.1.2 升级版SPIN提问法：把隐性不满变成明确采购需求

4.1.3 个人痛点×公司痛点双重激发：行政怕麻烦、领导要面子、财务控成本、员工求便

利

4.2 从卖房间到卖确定性，放大必救痛点

4.2.1 把一次采购升级为长期合作方案：让客户自己说出非要不可

4.2.2 酒店确定性三要素：价格确定性（不随行就市）、排期确定性（旺季有保障）、服

务确定性（标准不降级）

4.2.3 把“房间”翻译成客户听得懂的语言：不是含早双床房，而是高管差旅一站式解决

方案

参考工具3《客户痛点挖掘话术模板》（含SPI问题库+翻译对照表）

案例分享 某企业行政嫌房价高，真痛是报销卡壳与体验不稳定，换打法签三年协议，讲

师点评

角色演练 把客房/会议/餐饮产品转化为客户具体痛点话术，现场演练，讲师点评

五、找·找到客户生命周期价值与跨品类协同

5.1 一个客户的价值远不止一间房

5.1.1 客户生命周期价值评估：开发→活跃→忠诚→推荐四阶段

5.1.2 住宿带动餐饮与会议：MICE客户全周期消费联动设计

5.1.3 酒店跨品类协同公式：客户题（流量入口）+餐饮（高频粘性）+会议（高客单产出）

= 客户终身价值最大化

5.2 跨品类协同的销售路径

5.2.1 用会员权益与积分驱动复购，用套餐+时段绑定销售

5.2.2 从单点预订走向年框捆绑：客户房保底量+餐饮消费券+会议优先排期的组合拳

5.2.3 协议公司与MICE的互相转化：有协议的公司开会被优先引导到本酒店

参考工具4《跨品类协同价值包装模板》（含组合方案+报价结构+话术）

案例分享 某会议客户带动全年住宿餐饮，单场翻三倍，讲师点评

小组讨论 你哪个客户可做跨品类联动？列出具体动作

六、排·排除价格异议守住利润

6.1 客户一喊贵，别急着降

6.1.1 异议本质是要安全感，不是真嫌贵（价格、效果、风险、流程、竞品五类）

6.1.2 标准处理框架：倾听→澄清→方案→确认

6.1.3 酒店价格异议三大误区：过早亮底牌、只解释不转换、用降价代替价值证明

6.2 用价值不靠降价留客户

6.2.1 非价格要素绑定：专属权益、优先排期、免费升级、定制服务、联合营销

6.2.2 把竞品比价拉回价值比较：隔壁便宜20%，但你没有我们的确定性

6.2.3 价值换算技术：把隐形成本显性化（员工找房的隐性时间成本、会议临时变更的风

险成本）

参考工具5《价格异议应对话术库》（含5类异议×3种应对路径）

案例分享 某客户被隔壁低价挖角，销售用专属权益+优先排期留住，没降一分价，讲师

点评

角色演练 客户说隔壁便宜两成，现场给出标准应答脚本，讲师点评

七、排·排除客户风险守住合作安全

7.1 风险藏在合同里，事前不防事后赔

7.1.1 客户风险四类排查：流失预警、付款信用、合规风险、依赖度过高

7.1.2 酒店协议六大常见坑：

△ 取消政策：未约定取消时限与违约金比例

△ 减员条款：未约定最低用餐人数与实际到场人数差异的处理

△ 最惠条款：客户要求享受你给任何第三方的最优价，导致利润持续被压缩

△ 餐饮保底：未约定最低消费额与未达标处理方式

△ 不可抗力：疫情/自然灾害下的责任分担未明确

△ 排他条款：客户要求独家合作限制你接竞品业务

7.2 把风险控制写进协议事前

7.2.1 用定期复盘与NPS预警客户异动，早一步干预

7.2.2 协议锁定机制：专属权益+优先排期+季度复盘三件套

7.2.3 政企客户合规红线：礼品金额、招待标准、回扣禁区

参考工具6《客户风险排查表》（含6大风险×18个检查项）

参考工具7《酒店合作协议条款检查清单》（含6大类条款逐项核对）

案例分享 某酒店年会客户临时取消，无减员条款损失惨重，复盘后改模板，讲师点评

小组讨论 你手头协议有哪些坑？列清单标改进动作

八、达·达成深度绑定设计锁定协议

8.1 协议不是降价工具，是未来合作契约

8.1.1 三类协议结构：框架协议（意向）、返点协议（激励）、战略协议（深度绑定）

8.1.2 协议价值锁定三件套：专属权益+优先排期+定期复盘

8.1.3 酒店协议设计的胡萝卜+大棒：激励条款（达标返利）+约束条款（最低消费量）

8.2 从年度合同走到三年战略客户

8.2.1 用非价格要素增加协议粘性：联合品牌活动、客户答谢会承办权、VIP专属楼层

8.2.2 协议执行复盘流程：会议纪要+NPS调研+预估贡献闭环

8.2.3 战略客户的内部升级：销售→客户成功经理，交易关系→伙伴关系

案例分享 某酒店把政企年合同升级为三年战略客户，续签客单价双升，讲师点评

角色演练 为重点客户设计含锁定机制的协议草案，讲师点评

九、达·达成长效经营驱动复购与转介绍

9.1 客户复购来自路径设计，不是靠满意

9.1.1 客户旅程全触点管理：OTA/官网/销售/入住/餐饮/会议/退房/售后一条线

9.1.2 用内容运营让客户觉得你懂他：行业资讯推送、季节性活动邀约、生日/节日关怀

9.1.3 流失预警信号识别：预订频率下降、平均房价下滑、投诉增加、对接人更换

9.2 打造高效能客户管理团队

9.2.1 客户开发标准流程：识别→接触→转化→复盘闭环

9.2.2 销售、前厅、餐饮、财务跨部门协同机制：信息共享+联合拜访+统一口径

案例分享 某酒店用旅程图优化触点，老客户转介绍带来两成新客，讲师点评

小组讨论 本酒店客户旅程触点图优化方案

十、综合演练·多层级客户攻关沙盘推演

10.1 沙盘设定：一个卡壳的战略大客户攻关战

10.1.1 学员分组扮演酒店销售与客户方多层角色（对接人/行政/财务/决策领导）

10.1.2 从识别→画像→攻关→谈判→协议签订全流程推演

10.1.3 场景预设：某500强企业年度差旅协议+季度MICE打包谈判

10.2 现场输出个人落地攻坚计划

10.2.1 结合手头真实客户制定7天执行计划+90天经营地图

10.2.2 讲师逐组点评，固化打法

沙盘推演 多层级客户攻关，模拟甲方博弈，各组攻防

成果共创 各小组输出本酒店关键客户战略联动图，讲师总结

【课程形式】

• 理论讲解（50%）：精找排达四步法底层逻辑 + 酒店行业真实案例拆解

• 实战演练（50%）：分组讨论、角色演练（模拟甲方多层攻关）、沙盘推演、问题现场

答疑

• 工具交付：每模块配套可直接套用文件，课后带走全套

• 现场练：学员带手头真实客户现场练，当场产出攻坚计划

• 每天下午留30分钟“现场答疑+个性化指导”时段

【课后交付全套工具包】

1. 《大客户分级评分表》

2. 《客户决策关系图谱模板》

3. 《客户痛点挖掘话术模板》

4. 《跨品类协同价值包装模板》5. 《价格异议应对话术库》

6. 《客户风险排查表》

7. 《酒店合作协议条款检查清单》