《大客户营销与客户关系管理》课程大纲

《大客户营销与客户关系管理》课程大纲



市场环境正在由“产品价值主导”转向“客户需求为主导”的时代，面对日益变化的市场规

则，企业每天最重要的工作是：客户获取、客户保有、客户价值的提升！因此做好客户

关系管理是企业经营工作的重中之重。而为企业创造大部分利润的大客户，对于公司来

讲是具有战略意义的客户，大客户管理已受到越来越多的企业重视。避免大客户流失，

做好大客户服务，提高大客户忠诚度，对企业至关重要，也可以说是企业生存和发展的

命脉。



课程对象：企业中高层管理人员、企业营销部门工作人员

课 时：12课时

主 讲：董 权



一、认识客户关系管理

1、什么是客户关系管理

← 谁是企业的客户？

← 客户生命周期

← 什么是客户关系管理

2、客户分析及客户价值

← 客户细分

■ 什么是客户细分

■ 客户细分的方式及指标

← 客户满意度与客户忠诚

■ 什么是顾客满意度？什么是客户忠诚？

■ 造成客户不满的原因

■ 顾客满意与顾客忠诚的关系

3、客户关系管理的一般流程

4、客户关系管理评估

← 自我评估

← 以客户为中心、与客户协调一致

二、大客户营销

1、寻找大客户

●大客户的定义

●大客户与80%的利润

●如何发现大客户

●客户的筛选

2、大客户采购的决定

●组织权力的约束

●大客户采购行为的影响因素

●关键人物的购买心理

●购买者购买行为类型

3、大客户需求调查与分析

●全面需求的调查

●调查客户需求的方法

●隐形需求的探究

●最终需求的形成

4、成功地实施销售

●销售前期针对需求的宣传

●如何建立双方信任

●销售行为与购买行为的差异分析

●销售前的准备工作

●销售的实施过程

●大客户销售的中心准则

●九大成功销售法

5、做个成功的销售人员

●优秀大客户销售人员的素质

●销售人员的类型－－顾问式销售与成长式销售

●销售人员的成长

●销售人员的责任心

●销售人员的市场弱点及对策

6、大客户销售的异议处理技巧

●与客户面谈的技巧

●谈判技巧

●提问技巧

●如何处理客户异议

7、大客户的维系

●把大客户当做企业的重要资源进行管理

●大客户的类型

●大客户管理

8、渠道与大客户

●进行渠道销售的准备工作

●销售渠道的选择

●销售渠道的综合管理