《DBS-问题分解解决过程（PSP）》

DBS问题分析与解决过程（PSP）

主讲：何有志

【课程背景】

在实际工作中，我们常常面临这样的困境：同一个问题反复发生，同样的投诉屡禁不止，紧急救火成了常态，根本改善却遥遥无期。问题究竟出在哪里？大多数情况下，是因为我们只解决了问题的“症状”，而非“根本原因”。

问题解决过程是一套经过全球制造业验证的结构化方法论。本课程以DBS（丹纳赫业务系统）问题解决流程为核心框架，系统讲授从问题描述、数据收集、原因分析到对策实施、效果验证、标准固化的完整路径。课程配套检查表、柏拉图、因果图、5Why、流程图、防错等核心工具，通过弹弓发射实战演练，让学员在“做中学”，真正掌握“找到根本原因、永久解决问题”的能力。

【课程收益】

建立问题意识：理解“问题=现状与期望的差距”，能够主动识别改善机会

掌握9步法框架：系统掌握从问题描述到标准化的完整问题解决路径

熟练运用核心工具：能够独立使用检查表、柏拉图、因果图、5Why、流程图、防错等工具

找到根本原因：学会透过现象看本质，运用5Why等方法追溯问题根源

实施永久对策：掌握对策制定与执行的方法，确保问题不再复发

固化改善成果：能够将有效对策标准化，防止问题再次发生

【课程时长】1天（6小时/天）

【课程对象】 生产主管、班组长、质量工程师、工艺工程师、持续改进人员、精益推进人员

【课程方式】 理论讲解 + 工具演练 + 案例研讨 + 实战模拟 + 小组竞赛

【课程工具】

问题描述4W检查表

检查表模板

运行图模板

流程图绘制模板

柏拉图模板

因果图模板

5Why分析表

对策计划表

问题解决检查表（9步）

【课程大纲】

第一部分：问题解决基础与PSP框架

问题意识与改善机会识别

（1）问题定义

（2）问题存在的普遍性：任何流程都有改进空间

（3）从“被动应对”到“主动发现”的思维转变

问题的类型与识别方法

（1）已发生的问题——偏差型问题

（2）需改善的问题——效率型问题

（3）需预防的问题——风险型问题

（4）识别改善机会的日常途径

25590505715问题解决9步法总览

（1）步骤1：描述问题

（2）步骤2：目视化定量问题和目标

（3）步骤3：记录当前过程

（4）步骤4：识别顾客/供应商关系

（5）步骤5：执行临时对策（如有必要）

（6）步骤6：确定原因

（7）步骤7：提出并执行对策

（8）步骤8：监控对策效果

（9）步骤9：确立标准程序

问题解决的核心逻辑

（1）从“症状”到“原因”再到“对策”的因果链

（2）原因分析与对策实施的区别

（3）永久解决问题 vs 临时解决问题

245999029210PSP在持续改进中的定位

（1）与PDCA循环的关系

（2）与日常管理、战略部署的衔接

（3）PSP在精益管理体系中的价值

问题解决的核心工具概览

数据收集与分析工具

流程分析与原因分析工具

互动研讨：分组讨论——在日常工作中，我们是否经常“解决症状而非原因”？请举例说明。

第二部分：问题描述与过程记录

步骤1：描述问题

问题描述的“4W”原则

（1）何人（Who）：谁受到影响？谁发现了问题？

（2）何事（What）：发生了什么？具体的负面结果是什么？

（3）何时（When）：什么时间发生的？发生的频率如何？

（4）何地（Where）：在什么地方发生的？哪个工序/区域？

问题描述的“三要三不要”

检查表的构建与使用

（1）检查表的目的

（2）检查表的构建方法

315722054610 （3）检查表的关键要素

（4）使用检查表的注意事项

步骤2：目视化定量问题和目标

运行图的绘制与应用

（1）运行图的定义

（2）运行图的构建步骤

（3）Y轴（纵轴）与X轴（横轴）的规范标注

（4）数据采集的间隔要求与顺序保存

目标的量化设定

（1）目标的SMART原则

（2）目标设定的时间框架与测量方式

（3）现状与目标的差距分析

步骤3：记录当前过程

流程图的符号与绘制方法

（1）三种基本符号 （2）流程图绘制步骤

（3）记录“实际过程”而非“理想过程”

（4）流程图的三种版本：想的流程、实际流程、应该的流程

流程图的优点与应用

（1）理清过程次序与步骤间相互关系

（2）识别实际过程与预期过程之间的差异

（3）定位问题最可能出现和最不可能出现的环节

步骤4：识别顾客/供应商关系

内部顾客与供应商概念

（1）谁是我的顾客？我的输出交给谁？

（2）谁是我的供应商？谁的输出影响我的工作？

（3）顾客需求与期望的识别

顾客/供应商关系的图示化

（1）在流程图中标注顾客与供应商节点

（2）明确各环节的输入来源与输出去向

工具演练：选取一个实际工作流程，分组绘制流程图（实际过程与应该过程对比），并在图中标注顾客/供应商关系。

第三部分：原因分析与对策实施

步骤5：执行临时对策

何时需要临时对策

（1）问题已影响顾客（内外部）时必须采取

（2）临时对策的本质：遏制问题扩大，为根本原因分析争取时间

临时对策的5步法

（1）召回/隔离缺陷零件或服务

3916680129540 （2）研究临时对策行动的结果

（3）了解当前状态后重新评估临时对策

（4）实施临时对策行动

（5）监控临时对策行动后的影响

临时对策与永久对策的区别

（1）临时对策是“创可贴”，不是“根治手术”

（2）绝不能在临时对策阶段停止问题解决流程

步骤6：确定原因

柏拉图——从多因素中识别关键少数

（1）柏拉图的构建：从左至右按数量从高到低排列

（2）柏拉图的作用：识别最普遍/成本最高的问题类型、确定改善优先顺序

（3）柏拉图不是唯一依据——必须始终考虑顾客需求

因果图——系统化原因分析

（1）因果图的构建

（2）制造业常用类别

（3）行政领域常用类别

（4）因果图构建步骤

（5）注意事项：尽量在小组可控范围内寻找原因，使用尽可能少的文字

5Why——穿透表面找到根本原因

（1）通过反复问“为什么”来分解问题、找到根本原因

（2）经典案例：机器停机问题

（3）5Why的注意事项：快速将问题分解、确保对策针对根源而非症状

（4）5Why与因果图的衔接：先因果图找方向，再5Why追根溯源

步骤7：提出并执行对策

对策的创造性生成

（1）基于根本原因提出多种备选方案

（2）评估备选方案：结果/伴随影响、对其他人员/部门的影响

（3）将“变量”转化为“常量”——系统性消除问题根源

防错技术——三级SOP

防错装置的分类与设计

（1）防错装置的三种功能：杜绝错误、发现错误、发现缺陷

2387600316230 （2）防错装置的优点

（3）防错设计原则

（4）防错七步法

执行计划的编制

（1）明确责任人、时间框架、所需资源

（2）执行过程中的风险预判与应对

工具演练：针对上一环节流程图识别的问题，完成柏拉图分析、因果图构建、5Why追溯，制定防错对策方案。

第四部分：效果验证与标准化

步骤8：监控对策效果

对策效果的持续跟踪

（1）继续监控运行图，观察数据变化趋势

（2）确认对策是否真正改善了问题

（3）确保顾客的意见已被充分考虑

效果验证的方法

（1）对策前后的数据对比分析

（2）与步骤2中设定的目标进行对照

（3）多维度评估：质量、效率、成本、安全

步骤9：确立标准程序

标准化的意义

（1）成功对策必须被固化——否则问题还会回来

（2）标准化是维持改善成果的唯一途径

（3）新标准必须确保原问题不会再次发生

标准化的实施步骤

（1）将解决方案整合到标准操作程序中

（2）更新相关文件、作业指导书、控制计划

（3）培训相关人员执行新标准

（4）定期审核标准的执行情况

未达成目标的处理

（1）如果未达到目标：回到步骤6“确定原因”

（2）重新分析可能造成问题的其他原因

（3）持续PDCA循环直至问题彻底解决

成功固化与经验分享

庆祝成功

问题解决检查表回顾

心得分享

课程答疑