《破界融合：烟草行业“服务+传播”双核驱动实训》

《破界融合：烟草行业“服务+传播”双核驱动实训》

主讲老师：黄光伟

【课程背景】

本课程立足于烟草行业数字化转型的深化期，针对营销人员在面对日益多元化的客户诉求时存在的服务短板与自媒体运维困惑，旨在通过重塑服务认知与提升传播技能，系统性解决客户服务痛点与实操难点。

【课程收益】

1. 学员将掌握烟草行业最新的服务规范与自媒体运维逻辑，能够运用实战工具优化客户服务流程，并通过国内AI工具辅助提升自媒体内容产出效率，实现服务与传播的双向赋能

【课程特色】

课程紧扣烟草行业合规红线，采用“理论讲授+情景模拟+AI实操”的教学模式，通过真实可溯的案例拆解与高频率的分组实战，确保学员听得懂、学得会、用得上。

【课程对象】

企业营销部营销人员。

【课程时间】

0.5天/每天6小时

【课程大纲】

一、认知重塑——烟草服务规范与“服务+传播”新思维

1. 烟草行业客户服务核心要求解读

烟草行业“两个维护”核心价值观在服务中的具体体现

《烟草专卖法》及实施条例中对营销服务行为的合规性界定

行业规范经营与客户服务满意度的平衡逻辑

卷烟营销高质量发展对服务提出的新标准

二、“以客户为中心”理念在烟草营销全流程中的落地要求

1. 营销服务常见痛点与误区分析

客户接待环节的“机械化”应对与缺乏温度感的表现

需求响应环节的“推诿扯皮”与处理时效滞后问题

异议处理环节的“情绪对立”与沟通技巧缺失

忽视零售户经营指导仅关注订单下达的单向思维

三、自媒体运维中“重发布、轻互动”的形式主义误区

1. 建立“服务+传播”的融合营销思维

服务即传播：每一次客户接触都是品牌形象的展示窗口

传播即服务：通过自媒体内容解决客户共性疑问

从“单纯卖烟”向“经营资源”的思维转变

烟草营销的特殊性：如何在广告法限制下做好价值传递

构建全员传播的“大宣传”服务格局

分组讨论1：服务痛点诊断

主题：结合近期工作，列举3个最令客户不满的服务痛点

形式：分组讨论，使用便签纸归类痛点

结论：输出“营销服务痛点清单”，并总结出“服务意识滞后”与“沟通方式僵化”是核心症结

四、实战攻坚——全流程客户服务标准与沟通话术SOP

1. 客户需求挖掘与精准画像技巧

零售户类型画像：诚信互助小组长、新生代店主、传统食杂店主

消费者需求洞察：礼品需求、自吸习惯、尝鲜心理

运用“望闻问切”四步法快速识别客户真实诉求

识别客户隐性需求：从抱怨中挖掘经营机会

建立客户需求档案：利用企业微信标签体系管理客户

2. 烟草营销沟通话术与异议处理三步法

异议处理三步法：倾听共情、合理解释、替代方案

紧俏烟分配政策解释话术：从“没办法”转变为“有规则”

档位评定规则解读话术：化繁为简用数据说话

情绪管理技巧：面对客户指责时的自我调节与降温话术

案例：广东烟草：卷烟销售_以客户满意为中心构筑服务新生态

3. 客户服务全流程标准SOP构建

售前准备SOP：客户资料查阅、走访路线规划、政策文件备查

售中服务SOP：进店问候、经营指导、新品推介、订单协助

售后跟进SOP：满意度回访、投诉闭环处理、经营建议反馈

特殊场景应对SOP：客户违规经营劝导、突发危机事件处理

服务痕迹化管理：工作日志的规范填写与数字化记录

实战演练2：异议处理情景模拟

主题：模拟零售户因档位降低而来电投诉的场景

形式：分别扮演营销人员与愤怒的零售户

推导过程：学员需现场运用“倾听共情-解释政策-提供经营建议”三步法演练

结论：演练结束后，全员总结出“先处理心情，再处理事情”的沟通铁律

实战演练3：服务流程优化设计

主题：设计一份针对新建档零售户的首次拜访SOP

形式：小组合作绘制流程图

结论：展示SOP，评选出包含“自我介绍、政策告知、经营指导、互留方式”四个关键节点的最优方案

五、融合赋能——自媒体运维实操与AI工具辅助应用

1. 烟草行业自媒体运维基础逻辑与红线

烟草自媒体运维的法律底线：《广告法》中关于烟草广告的禁止性规定

平台规则解读：微信公众号、抖音、视频号对烟草内容的审核机制

内容定位策略：以“打假维权”、“公益活动”、“乡村振兴”为切入点

用户互动原则：不诱导消费、不夸大宣传、传递正能量

账号形象管理：头像、昵称、简介的规范化设置标准

2. 自媒体内容策划与发布四要素

选题策划：结合节点与社会热点（如乡村振兴）

文案写作：标题吸引力的打造与正文结构的总分总逻辑

视觉呈现：图片版权意识与视频封面的合规设计

案例：湖北麻城原创IP“麻小烟”普法小课堂开课

3. AI工具辅助内容生产实操

国内主流免费AI工具介绍：Kimi智能助手、文心一言、通义千问

AI指令输入技巧：如何向AI下达“撰写一篇烟草普法文案”的指令

AI辅助脚本生成：利用AI优化短视频拍摄脚本结构

AI内容合规性自检：利用AI识别文案中可能存在的违规词汇

人机协作模式：AI生成初稿+人工润色审核的工作流

实战演练4：AI文案生成PK赛

主题：利用Kimi智能助手撰写一条关于“真假烟识别技巧”的公众号推文大纲

结论：对比生成结果，总结出“指令越具体，产出越精准”的AI使用原则