《催收公司管理层团队管理与梯队建设能力提升课》

《催收公司管理层团队管理与梯队建设能力提升课》

主讲：高飞老师

【课程背景】

周一早会你刚下达了本月M2回款率提升5%的目标，老催收员老王当场说"这些案子根本催不回来，客户都失联大半年了"，当众质疑目标合理性，怎么办？

你千叮咛万嘱咐要合规催收，小陈负责的一批案件还是被质检岗打回——他私下承诺了客户只还本金，客户录音投诉到监管，怎么批评才能让他真正改？

金牌催收员小张最近状态一直不好，每天拨打量够，但回款率连续下滑，问他说"就是不想打了，每天被人骂得心烦"，怎么办？

你花了3个月带出来的骨干，被别家催收公司底薪加两千挖走，还带走了两个熟手，团队一下青黄不接，怎么破？

当前，催收行业正进入"强监管、重合规、促转型"的新阶段。2025年《互联网金融 个人网络消费信贷贷后催收风控指引》落地，监管红线越收越紧，不当催收引发的投诉占比居高不下。与此同时，行业普遍面临员工流失率高、情绪压力大、合规与业绩难平衡三大现实难题——这也是每一位催收管理者每天都要面对的考题。

本课程针对催收公司主管、分公司经理、部门负责人的团队管理现实需要，从催收团队的日常管理和梯队建设实践出发，综合运用案例研讨、情境演练、模拟实操等教学方法，让学员掌握具体可落地的管理工具和方法，从而在合规前提下提升团队整体回款绩效。

【课程收益】

理解催收团队管理的底层逻辑，清晰管理者解决挑战的基本思路

学会团队管理五步工作法的要领，运用方法提升团队管理质量

学会运用具体的管理工具和管理方法，运用工具提升管理效率

灵活运用团队管理策略，在合规与业绩的平衡中创造自己的管理方式

【课程特色】

从实战出发。 不讲通用管理大道理，所有案例、工具、练习都围绕催收管理者每天遇到的真实痛点。

有工具有方法。 围绕催收团队管理提供多种实用工具及科学方法，突出学员的刻意练习和实际操作，学完就能用。

可拓展有思路。 让管理者找到抓手，在高压环境中有思路、有方法，不仅自己能干，还能带出一支能打胜仗的队伍。

【课程对象】催收公司主管、分公司经理、部门负责人

【课程时间】6小时（1天）

【课程大纲】

导课部分：案例研讨

周一早会你刚下达本月M2回款率提升5%的目标，老催收员老王当场质疑"这些案子根本催不回来"，怎么办？

小陈的案件又被质检打回，还引发了客户投诉，怎样批评会让他真正获得成长？

【故事导入】 朱元璋《明太祖宝训》中的一段话

第一部分：清晰你的管理风格

【小问题】你清楚自己是什么样的管理者吗？

一、你是什么管理风格？

什么是T-P风格测试？

动手测一测吧

填写测试问卷

统计答案

二、四种管理风格的特点

S1 指挥型：指令明确、直接管控

S2 督导型：既给方向又给支持

S3 参与型：引导讨论、共同决策

S4 授权型：充分信任、结果导向

三、什么是好的管理风格？

凭什么是你来当"头"？

杜鲁门的故事

围绕催收员工来打造你的管理风格

【课堂练习】 针对你所带的催收小组/分公司，最优的管理风格是什么样的？你有哪些需要调整的地方？

第二部分：树立你的管理威信

【讨论】团队遇到这样的情况，你会怎么办？

你刚从内部提拔了一个组长，老员工不服气，明里暗里跟她对着干，团队人心涣散，回款率连续两个月下滑。你怎么处理？

一、"四步法"立规矩

定好保险丝——合规红线碰不得

催收行业的"保险丝"：四条绝对不能碰的红线

禁止辱骂威胁、言语攻击客户

禁止承诺未经审批的减免方案

禁止联系无关第三人（爆通讯录）

禁止伪造催收记录、虚假承诺

触碰红线：零容忍，立即停线调查

【小故事】曼联传奇教练弗格森的故事

对齐标准——催收团队的"两个周报"

你的规矩为什么这么定？

催收团队的标准动作是什么？

两个周报怎么用？

管理者周报：

员工周报：

【练一练】按照本周（上周）工作内容，写一份催收团队管理者周报吧

让团队公开承诺

月度回款目标公开承诺

承诺贴在团队看板上，每日更新进度，让所有人看得见

调整队伍

对于不守规矩的员工（质检不达标/合规投诉）

对于表现积极的员工（回款冠军/零投诉）

二、树立管理威信

职位威信：公司给的，最脆弱

专业威信：你能不能亲自上手搞定疑难案件？能不能教给员工实用的谈判话术？~~

管理威信：能不能让团队心服口服地跟着你干？能不能帮员工扛事、解决问题？~~

【课堂练习】 如果用1-5分来衡量你现在的管理威信，你认为可以打几分？打算如何补足被扣掉的分数？

第三部分：对员工实施分类管理

【小故事】催收员小陈找经理说想换个岗位……

一、催收员工的职业生涯六期

蜜月期

退潮期

甜头期

沉沦期

成长期

老化期

二、判断下属的职业成熟度

职业成熟度5要素衡量表

按成熟度给员工的能力和意愿分别评分

三、不同类型的员工适合不同的管理风格

四种类型催收员工的不同特质

员工分类管理策略

四、员工指导的好帮手——案件三巡一示范方法

第一巡：新案分配对齐

案件分级

明确每个催收员的案件分配量和回款目标

重点案件单独标注策略

第二巡：周中进度巡检

每日/每周回款进度跟踪

接通率、承诺还款率是否达标

疑难案件一对一辅导

情绪状态观察

第三巡：月末案件复盘

哪些案件催回了？用了什么方法？

哪些案件变成坏账？原因是什么？

可复制的话术和策略提炼成SOP

一示范：示范催收标准动作

管理者现场打一个疑难案件，全程录音

让团队听完整的谈判过程

把关键话术固化成"催收脚本模板"

【讨论演练】 选择催收团队的一个典型岗位作为样本，用5要素衡量表分析员工的类型，对不同类型的员工提出具体管理方法：

第四部分：提振士气很重要

【场景一】资源和手段都有限，催收管理者如何提振员工士气？

【讨论】李经理的困惑……

催收员工最期待的激励方式是什么？

对什么是好的激励方式，管理者和员工存在理解偏差

【测试】激励方式排序：管理者排序和员工排序的不同

ATM激励法

A — Accept 接受（行为认可）

【案例】一个小学老师的认可激励法

第一步：说行为

第二步：说关键动作

第三步：点出价值

【练一练】你打算在晨会上表扬本月回款冠军小李，用ATM法怎么说？

T — Target 目标

对下属传达一个准确的信号：你为目标做出了贡献，所以我认可你

【案例】催收团队的"回款英雄墙"

每月Top 3照片+业绩+一句话心得，贴在办公区，让荣誉看得见

【练一练】你制定的线上案例讨论会方案非常好，接下来应该怎么说？

M — Model 建模

建模的三个目的：固化、标化和优化

建模提问清单

【案例】海尔为什么把这件事坚持了20多年

【练一练】各小组使用《复盘报告模板》，从一位伙伴身上挖一个好点子，整理出建模行动步骤，然后进行分享。

没有时间和精力对所有伙伴进行激励，怎么办？

给激励上个杠杆

【案例】一位总监怎么激励几百名员工

让员工互相找亮点

把个人竞争变成团队竞争

制造"同辈激励"

ATM激励法很好用，但也不能滥用

激励使用的误区有哪些

怎么识别该用不该用？

激励判断表格（

【场景二】当员工犯了错，管理者如何批评能产生正向的作用？

用好建设性批评

批评的必要性

建设性批评4要素

第一、控制环境

第二、澄清问题

第三、精准反馈

第四、示范标准

《建设性批评检查清单》怎么用？

下属接受批评，但就是不改怎么办？

【练一练】以下三个场景，你怎么进行建设性批评？

你发现小张最近一周的通话录音里有3次被客户投诉"态度恶劣、言语威胁"

小刘这个月的拨打量达标，但回款率只有团队平均水平的一半，明显是话术和策略有问题

老员工老王私下跟新人说"干催收没前途，能混就混"，影响团队士气

第五部分：建好你的人才梯队

【案例】张主管为什么升不上去？

一、为什么要建立人才梯队？

二、什么是好的人才梯队？

每个关键岗位都有2-3个储备人选

新人能快速上手，骨干能持续成长

有人走了，团队业绩不滑坡

三、怎样建立人才梯队？

人才盘点九宫格

设置绩效和潜力两个维度

把同一级别的员工放在一起排序

把业绩和潜力分开来排

两级管理制度

不仅要看到直接汇报层，还要掌握间接汇报层的最好和最差10%

人才校准会

每个季度拉着部门班子和直接上级盘一盘人

统一评价标准，避免"各人眼里出西施"

对高潜人才形成一致的培养计划

运行人才池

入池标准：

出池标准：

项目锻炼：

【练一练】我们的人才校准会

1.每位伙伴都进行自己团队的人才盘点

2.每个小组选择一个有代表性的团队，把这个团队其中的部分伙伴作为盘点对象，要包括：

金牌催收员1名

中坚力量2名

新人1名

高绩效高风险员工1名

结课部分：开启我们的奔驰人生

【学习活动】

每位伙伴用一张A4纸，画三条线，在三个区域分别写上：

对自己触动最大的是？

今天的最大收获是？

回到工作岗位后，你第一周要在团队里落地的一个管理动作是什么？