专业接待技巧_行政文秘

专业接待技巧课程大纲



1. 提供优质的客户服务

破冰活动：钉子游戏

← 你的角色代表企业形象

人“Cai”的真义

冰山的故事品格与形象

三个木匠的故事

← 确定你的客户和针对他们的责任

关于客户服务的一些调查数据

← 服务的标准化与个性化

课堂分享：了解你的客户类型

← 第一印象的重要性

← 保持积极态度

没有卑微的职业，只有卑微的职业态度

课堂练习：尽管…我仍然…

← 以职业的态度迎接来访者——处理不受欢迎的来访者



2. 职业沟通

← 沟通技巧

绘图游戏：我说你画

← 提问技巧

角色演练：佛陀与石头的对话

← 倾听技巧

设身处地的倾听：小飞行员的故事

← 职业礼仪和有效的语言交流

沟通原则：对事不对人

← 有力的声音和措辞

案例分析：史上最牛的女秘书

← 正确记录留言

← 处理异议，知己解彼

角色演练：父亲与儿子的对话



3. 接听电话

← 声音——告诉来电者有关公司的什么信息？

沟通中的7/38/55原则

← 清晰简明的重要性

← 接听，转接电话

课堂练习：我经常使用的语言

← 屏蔽、处理不想接听的电话

← 处理难缠的来电者——保持冷静、专业的态度

音频案例：职业接听“模仿小沈阳的骚扰电话”

← 通过询问得到尽量多的信息

← 了解公司事务

← 随时做好准备

← 运用判断力



4. 计划、组织你的时间

← 时间管理的重要性

有关时间管理的经典游戏

← 了解工作中的优先、主次、计划和组织时间

时间管理工具：轻重缓急矩阵

四代时间管理的不同作用

← 良好的组织——通过系统化和科学的步骤管理时间

工作效率与工作成果的关系

← 成在计划，胜于行动

如果你做了失败的计划，就意味着你在计划失败！