大客户谈判、关系管理与忠诚度维护2天

客户谈判、关系管理与忠诚度维护

主讲人：闫治民课程特色

闫老师的培训理念是：培训不是图热闹，实效才是硬道理。本课程突出“实战、实用、实效”三实原则和“工具多、案例多、训练多”三多特色，通过系统的谈判核心逻辑解读和实战性的案例分享，以及课程中的情景模拟练习，让学员在课堂上就掌握实战性的技巧，保证学员现场听得明白、讲得明白、做得明白。

为保证学员课后的学习成果更加有效落地，本课程提供课后行动学习模板，有效推动学员学习成果落地。

闫老师有12年的一线销售实战经验与培训经历，先后为明阳电气、三一重工、徐工、柳工、中铁重工等企业提供客户营销方面的相关培训与咨询服务。

培训目标

掌握谈判的本质与双赢谈判的真正核心

避免谈判的认识误区

掌握谈判在谈判前对不同结果的预判与应对

掌握高效的客户沟通和谈判策略

全面提升商务沟通水平和客户谈判技能

提升在谈判中的良好心态把控能力

掌握在谈判中的价格谈判能力

全面提升谈判人员双赢谈判实战能力高效成单

使学员正确理解客户关系的本质

使学员掌握提升和维护客户关系的实战技能

掌握对客户的有效识别，掌握对客户的快速锁定

掌握对客户的有效关系管理，引导客户支持我方的方案

学会客户关系危机的科学处理和高效预防

全面提升企业客户关系，建立双赢的战略性客户关系

培训对象

客户营销人员

培训时间

2天，12标准课时

课程特色

有高度、有深度、有广度

深度剖析,创新思维，实效策略

案例丰富,生动化教学

前瞻性、可操性、实效性

课程大纲

第一天 实战商务谈判

第一节 预则立----商务谈判前期筹划与准备

一、商务谈判的基础

1、商务谈判的类型

讨论：在我们的业务活动中主要有哪些谈判

2、失败商务谈判的原因

实战案例：到手的单子丢了

3、成功商务谈判的原则

实战案例：充分筹划赢大单

4、双赢谈判的两大核心

价值而非价格

案例：推波助澜

利益而非立场

视频案例：陈老板买布

二、商务谈判的双赢思维

1、双赢谈判的误区

2、什么才是真正的双赢谈判

案例：小明和小强分橙子的谈判

三、商务谈判前的准备

讨论：为什么要做好充分前期准备？ 

买方谈判内部客户分析

买方谈判人员分析

买方需求与障碍分析

谈判环境的SWOT分析 

我方人选及自我评估 

确立自己的谈判目标 

备选方案准备与选择

文件资料和工具准备

情景模拟和角色预演

实战工具：买方人员不同角色需求心理分析

现场测试：测测你是商务谈判好手吗？

第二节 行必果-----商务谈判中的实战技巧与情景训练

讨论：你在的商务谈判过程中遇到的难点与困惑是什么？

一、谈判中造成沟通困难的因素分析

1. 缺乏自信，表情紧张，逻辑混乱

2. 重点强调不足或条理不清

3. 不能积极聆听，判断错误

4. 思维定势，缺乏灵活

5. 失去信心，造成争执　

二、谈判中的五条心理学对策

管理自身情绪和态度

稳定对方情绪

寻找共同点，建立信任

引发好奇，激起兴趣

相互尊重，给对方面子

三、谈判中的语言技巧

1、针对性强

2、表达方式婉转

3、灵活应变

4、恰当地使用无声语言。

四、谈判中的非语言技巧

衣着

表情

动作

眼神

实战演练：如何读懂对方的肢体语言

五、成功谈判的5大关键沟通技巧

开场技巧 

讨论：开场白如何设计

讨论：如何赞美对方

提问技巧 

案例：张良与樊哙劝刘邦

讨论：封闭式提问与开放式提问如何有效使用

倾听技巧

案例：听见与听到 

阐述技巧

案例：FABEC阐述策略

答复技巧

案例：工资谈判

六、谈判中的实战应对策略与技巧演练 

1、成功双赢谈判6个应对技巧

2、与态度强硬客户谈判的八条法则

案例：避免敌对情绪

3、谈判让步十六招

4、打破商务谈判僵局的6个方法

5、解决谈判分歧的五种方法

四、谈判中的价格谈判策略

1、报价4大策略

讨论：一般情况下为何报价要稍高？什么情况下人谨慎高报价？

2、高报价的6个原因

还价7个策略

4、如何说服客户接受我们高价格产品

情景模拟：产品的报价策略与价格谈判

5、客户合作意向的积极讯号

非言辞的讯号

言辞的讯号

情景模拟：化解谈判僵局

情景模拟：谈判中的让步策略

案例：商务谈判中化解客户异议的话术

客户关系管理策略与忠诚度维护

第一节 客户关系管理的本质与策略

一、对客户关系管理的正确理解

1、美国GartnerGroup集团对客户关系的定义

2、客户关系管理的误区

3、什么是真正的客户关系管理本质

客户关系决定企业生死

客户关系管理是企业重要的营销战略

高效的客户关系管理必须超越于技术层面

案例：灰色营销不是客户关系管理的核心

二、客户关系的三大核心

信任

安心

价值

核心观点：客户关系的误区

三、客户关系的四个层次

亲密关系；

面对面关系；

品牌关系；

疏远关系；

四、客户关系管理目的分析

双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的双赢的具有强大竞争力的客户关系。

五、从满意到忠诚---客户关系管理的终极目标

1、没有满意就没有真正的忠诚

2、客户忠诚的三个类

认知忠诚

情感忠诚

行为忠诚

六、客户关系管理的主体

主体：制造商

从体：客户

营销人员在客户关系管理中的角色

七、客户关系四种类

供应商

伙伴

局外人

朋友

八、客户关系建立6大流程

接触

了解

信任

合作

满意

忠诚

小组研讨：你的客户关系建立流程是怎么样的？

第二节 客户关系维护与深度营销三步曲

第一步 销售前期以信任为核心的客户关系建立

一、客户信任的本质与信任逻辑

1、为什么90%以上的销售失败是因为客户不信任？

2、客户不信任我们的6种原因

3、客户不信任我们的6种表现

4、销售中信任的原理

实战模：客户信任树

个人信任

组织信任

二、如何快速做到客户内部信息收集与决策人锁定

1、客户背景信息

2、客户内部采购流程分析

3、客户的个人信息

4、客户需求分析

经验分享：如何锁定并接近关键决策人

经验分享：理想内线的三个标准

案例：大成公司的成功关系管理客户成大单子

三、如何快速与客户建立初步信任关系

1、客户接触阶段如何创造良好的个人信任

不贸然拜访客户

做好充分的准备

小组讨论：拜访客户前要做哪些准备

2、浅度信任：拜访到客户后迅速接近客户的6个方法

学习成果输出及现场情景演练：使用所学的任一方式接近客户

2、中度信任：不同客户性格类分析与沟通技巧

分析

权威

合群

表现

四、如何与客户增进客情关系建立深度信任

1、客户客情关系增进三步曲

得共鸣

送人情

拿成果

经验分享：迅速赢得客户共鸣的四五法则

经验分享：让客户欠下您人情的7大关键

经验分享：如何对目标人物建立持续客情关系

经验分享：客户正当的个人需求分析与满足

讨论：如何给客户送礼

2、与客户建立深度人际关系的四个关键

主动

信任

分享

坚持

案例：调兵遣将拿下千万订单----某公司的决策人关系管理策略

经验分享：如何向营销赢得信任

第二步 销售中期以价值为导向的客户关系升华

一、客户价值的两大核心

1、客户组织生命周期价值

2、客户个人生命周期价值

案例：丰田公司的客户生命周期管理

二、价值营销的五大基础

品牌营销

产品营销

技术营销

结果营销

战略营销

心得分享：如何将竞争对手的VIP客户变成我们的VIP户

客户需求心理分析与挖掘，直击客户痛点，实现客户价值最大化

1、深度挖掘客户需求的SPIN问询模式

实战案例：某工业产品SPIN问询模式话术示范

学习成果输出与情景模拟：用SPIN工具向客户发问

最具杀伤力的价值呈现FABEEC工具

实战案例：某产品的FABEC工具实战话术情景示范

学习成果输出与情景模拟：用FABEC工具向客户介绍产品最快速度激发客户兴趣

心得分享：通过关系营销提升招投标成功率

第三步 销售后期以服务营销为导向的客户忠诚度维护

一、服务营销的战略意义

1、增进客户的满意度

案例：某企业人员对供应商销售人员的抱怨

2、提升市场竞争壁垒

案例：某企业竞争对手的感叹

3、实现持续性销售业绩

案例：海尔成功给我们的启示

服务营销的理念与策略

客户满意

超值服务

再造惊喜

小组讨论：我们在客户服务方面您还有哪些建议？

实战案例：兆荣集团的服务营销四大理念、八大策略、九大战术

三、客户分类与关系管理策略

1、客户分类的必要性

2、80/20原则的体现

3、客户分类的方法

工具与模：客户金字塔管理与使用

四、客户关系管理中的危机处理技巧

客户关系危机的原因与危害

客户关系危机处理的原则

客户关系危机处理十二大禁忌

客户投诉处理步骤

处理客户关系危机的实战技巧

客户关系危机的预防七大技巧

情景模拟：运用所学技巧成功处理客户关系危机